Сегодняшние реалии таковы, что в России существует огромное количество различных бизнесов. На первый взгляд может показаться, что организация колл-центра не такая уж и трудоемкая и затратная задача. Но давайте разберемся, так ли это на самом деле.
В эру технологичности и мобильности многие офисы стали работать удаленно, что с одной стороны положительно влияет на затратную часть бизнеса, а с другой стороны снижает узнаваемость бренда. Колл-центр, как и многие другие компании, можно отнести к удаленному сервису. Здесь потребуются только знания выстраиваемой системы, оборудование для операторов, компьютер и программное обеспечение. Такой формат значительно снижает расходы на аренду помещения, закупку специального оборудования(мебель, компьютеры), найм технических специалистов икоммунальные платежи (свет, электричество, ремонт). Таким образом, ставя акцент на аутсорсинг, основатель компании сэкономит от 500 тысяч рублей в месяц, в зависимости от размера арендуемого помещения и количества проектов.
После определения формата колл-центра необходимо просчитать расходы и доходы компании. В первые месяцы, как и любой стартап, организация будет приносить убытки. Срок окупаемости такого бизнеса варьирует от 3 до 6 месяцев. Поэтому, просчитав все риски, необходимо заручиться денежной подушкой на ближайшие полгода. К тому же, конкуренция на рынке услуг сейчас очень высока и есть вероятность отсутствия крупных контрактов. Прежде, чем начать работать, необходимо выбрать оператора связи. На российском рынке их более 1800. Выбор должен пасть не на стоимость услуг, а на простоту и удобство интерфейса. Прежде, чем передавать доступы к удаленному офису операторам, необходимо самому пройти обучение. К данному процессу рекомендуется подключить технического специалиста, который проверит не только интерфейс программы, но и протестирует программное обеспечение. Заключение договора, выбор пакета и оплата услуг займет около двух недель. Поэтому, параллельно с этой задачей необходимо решать следующую: набор сотрудников. Это дело лучше поручить более опытному hr-специалисту, который сможет выявить слабые и сильные стороны оператора. А оператор должен владеть хорошей дикцией, проактивностью и усердием. В данном случае не нужно забывать об оплате личных кабинетов на сервисах по поиску работы. Затраты на hh.ru варьируют от 900 руб. до 200 тыс.руб, в зависимости от пакета услуг и количества размещаемых вакансий. Авито от 2 тыс. руб. до 30 тыс. руб. При этом, многие сайты предлагают размещение объявлений в дополнительных источниках (работа.ру и пр.), что дает преимущество по увеличению охвата аудитории.
Если компания существует на рынке много лет и решила переквалифицироваться, то высока вероятность выйти на крупных поставщиков. Политика комплаенса такова, что участие в крупных тендерах требует от исполнителя набор ряда качеств: не более 3-х лет существования на рынке, прибыльность компании за последние несколько лет, отсутствие задолженностей, репутация компании, наличиесайта и соц.сетей. Если юридического лица еще нет, а организация колл-центра пока только на этапе разработки, то для начала необходимо позаботиться о его открытии. В данном случае стоит определиться с правовой формой. При выборе ООО или АО, есть вероятность масштабирования бизнеса. При выборе ИП, будет возможность подписания контракта с тем же малым бизнесом, не задумываясь о крупных игроках рынка. Сразу же нужно определить форму налогообложения и не забыть учесть это в своем бизнес-плане.
Прежде, чем начать поиск клиентов, необходимо создать имидж компании, а именно, разработать бренд бук и логотип. Не стоит экономить на своей репутации, т.к. в России более 130 колл-центров. Самые крупные из них имеют штат свыше 700 человек, средние - 100-150 человек.Любое знакомство компании начинается с визуала, поэтому 40% решений основываются на первичном ознакомлении. Стоимость единоразового вложения в разработку проектасоставляет от 10 до 50 тыс. руб. Сайт обойдется от 20 до 100 тыс.руб. Соц.сети от 50 тыс.руб в месяц, если передать их ведение опытному специалисту. Но на первых этапах, владелец компании может самостоятельно вести контент, при том, что на smm-рынке приветствуется позиционирование личного бренда.
Когда юридическое лицо открыто, сайт создан, договор с оператор связи заключен и набраны сотрудники, необходимо позаботится о системе мотивации и количестве предоставляемых услуг. Возможности, даже удаленного колл-центра, весьма высоки. Таким образом компания может квалифицироваться не только на организации приема входящих звонков, но и расширенном пакете услуг: услуга тайного покупателя, опросы целевой аудитории и контроль качества, информирование клиентов об акциях и спецпредложениях, приглашение на мероприятия и запись участников, привлечение новых клиентов звонками по холодной базе. В случае последнего пункта, потребуется приобретение дополнительной базы клиентов, которую можно купить у оператора связи, стоимость контакта которой варьирует от 1 до 5 руб.
Для того, чтобы подойти к задаче профессионально, не всегда требуются высокооплачиваемые квалифицированные специалисты. Достаточно быть самому заряженным на результат и уметь грамотно выстраивать мотивациюсотрудников, не только контролируя процесс обзвона, но и проводя с ними личные беседы. На первых этапах потребуется тестирование и обучение операторов, согласно специально-подготовленному скрипту. Скрипт можно заказать у профессионала, а можно написать самому. Главное, при написании, руководствоваться правилами и внутренним чутьем. Нужно помнить, что скрипт – это фактически презентация компании. Важно не зачитывать его по листку бумаги, а уметь грамотно манипулировать процессом. Не нужно забывать о вежливости и улыбке. Даже через трубку телефона клиент прочувствует настрой специалиста. А для того, чтобы настрой был положительным, необходимо позаботиться о своевременной заработной плате. Средний заработок оператора в день начинается от 2 тыс. руб., при сменном графике. Выплаты могут зависеть от количества принятых или совершенных звонков, часов работы и достижения цели (количество переводов, отправленных писем, привлеченных клиентов). Для небольшого проекта достаточно выделить двух операторов, которые будут работать посменно. Таким образом зарплатный проект составит от 80 тыс. руб. в месяц.
Поиск клиентов можно начать с ознакомления родственников, знакомых и бывших коллег или организовать работу операторов по обзвону холодной базы. Результаты не заставят долго ждать. Достаточно заключить договор с одной компанией, чтобы начать окупать бизнес.
Статья подготовлена основателем компании MarketingTechnology, Вылегжаниной Валентиной Алексеевной.
Marketing Technology – это цифровой контакт-центр с философией «клиенты на всю жизнь». Ведет свою деятельность с 2022 года, имеет базу более 5 российских ритейлеров, включая ТОП-10 крупнейших игроков рынка. Решает задачи жизненного цикла клиента на любых этапах подключения. Трансформирует цифровой трафик в дополнительные продажи.
marketing-technology.ru
