Сегмент ecom активно развивается и расширяется за счет удобства и доступности онлайн-покупок, а также из-за пандемии, которая выступила катализатором этого процесса. Согласно исследованию Ipsos, 43% покупателей сообщили, что стали чаще покупать через интернет. Аналитики рынка прогнозируют устойчивый рост российского ecom ближайшие несколько лет. Так, по информации Data Insight, в текущем году рынок электронной коммерции вырастет на 30%, в 2025 — на 25%. Об этом сообщает портал Cossa.
Онлайн-рынок перенасыщен бесчисленными платформами электронной коммерции. Красивый сайт поначалу помогает привлекать внимание, но именно опыт пользователей помогает установить эмоциональный контакт с брендом. Тренды задают крупные онлайн-магазины, например, Amazon.
Опыт пользователей имеет большое значение в привлечении и удержании клиентов, способствует их удовлетворённости и активизирует продажи. Рассмотрим пять главных препятствий на пути к успешной работе, которые ecom компании должны преодолеть при помощи UX-исследований (User Experience – опыт пользователя).
1. Сложности с поиском нужного
Одна из главных задач ecom-платформ — упрощение поиска необходимых товаров. Сложная навигация может расстроить пользователей, что приведет к большому количеству отказов.
По данным исследования Ipsos, 51% онлайн-покупателей Великобритании прекратили использовать сайт из-за излишней нагруженности.
Пользователи отдают предпочтение интеллектуальному поиску, который включает в себя связанные понятия и показывает фильтрацию при вводе текста.
Также важную роль играет интуитивная структура сайта и категорий товаров. UX-исследования помогают понять, как покупатели описывают товары и предпочтительные категории.
2. Ограниченность возможности рассмотреть товар
Из-за невозможности потрогать товар важно качественно продемонстрировать его: под разными углами и в разных контекстах, чтобы оценить размер и функциональность.
Видеоролики помогают составить наиболее точное представление о товаре. Если они отсутствуют, пользователи начнут гуглить и могут переключиться на продукцию конкурентов.
Большую роль также играют отзывы, которые могут содержать реальные фото товара.
3. Необходимость сравнивать товары
Очень удобно, когда сайт содержит инструменты для сравнения разных товаров по определённым параметрам, например, по цене, опциям, гарантии и т.д.
Это дает возможность пользователю выбрать для себя наилучший товар и, соответственно, повышает удовлетворенность клиентов и конверсию.
4. Отсутствие ясности в ценообразовании
Посетителей маркетплейса может отпугнуть неоднозначная ценовая политика. Неожиданные платежи, например, доплата за упаковку или доставку зачастую приводит к отказу от покупки и портит впечатление. Необходимо четко и ясно информировать обо всех расходах и скидках. Например, сейчас в тренде быстрая и бесплатная доставка, в связи с чем самовывоз и оплата доставки могут разочаровать потенциальных покупателей.
5. Сложный процесс возврата
Нередко покупатели обеспокоены тем, что товар придется возвращать, поэтому процесс возврата должен быть простым и понятным.
Например, есть компании, которые бесплатно предоставляют курьера, чтобы забрать неподошедший товар.
В связи с развитием электронной коммерции компании должны признать первостепенность покупательского опыта. Если маркетплейс будет содержать удобный поиск, подробные описания товаров, возможность сравнения, а также иметь прозрачное ценообразование и легкий возврат, это будет способствовать повышению лояльности клиентов. Фокус на улучшении UX помогает повысить доверие, завлечь покупателей и обеспечить развитие сайта.
Больше о способах улучшить работу компаний вы можете узнать на Шестнадцатой конференции «Повышение эффективности корпоративных бизнес-процессов», которая пройдет 14-15 ноября 2023 года в Москве.
А об опыте компаний-ритейлеров — на Пятнадцатом форуме финансовых директоров розничного бизнеса Retail CFO 2023 16-17 ноября 2023 года в Москве.