Рассказываем, как внедрить скрипты продаж за два шага, чтобы они работали и приносили прибыль
Скрипты продаж помогают улучшить качество сервиса и быстрее отвечать на вопросы клиентов или отрабатывать возражения. Мы уже рассказывали, как составить рабочий скрипт продаж. В этой статье — как внедрить скрипты продаж и проанализировать их эффективность.
Обычно скрипты внедряют в два этапа:
- Ознакомить сотрудников со скриптами.
- Проверить, как сотрудники используют скрипты.
Рассмотрим подробнее каждый этап.
Ознакомить сотрудников со скриптами
Когда составили скрипты, нужно внедрить их в работу. Сотрудникам нужно показать, где брать скрипты, рассказать, как ими пользоваться, какие скрипты подходят для каких ситуаций. Например, разные скрипты могут подойти для разных целей: снять возражения клиента, если продукт стоит слишком дорого или доставку нужно подождать дольше обычного.
«Начать презентацию скриптов сотрудникам нужно с объяснения, для чего вы решили внедрить этот инструмент. Можно показать на примерах, как при помощи скриптов увеличится качество работы менеджеров и что это им даст. Без этого объяснения никто из менеджеров не захочет пользоваться скриптами».
Ксения Фоктова
Заместитель руководителя управления продаж в Тинькофф Бизнесе
Возможно, у сотрудников отдела продаж появятся дополнительные идеи, как доработать скрипты или какие сценарии добавить — это тоже можно использовать в работе.
Проверить, как сотрудники используют скрипты
Когда скрипт внедрили в работу, нужно проверить, как сотрудники его используют. Например, можно прослушивать часть звонков или устраивать аттестацию на знание основ из скрипта.
«Первое время внедрение скриптов будет состоять в контроле за сотрудниками: используют они их или нет. А если используют, то как. Обычно менеджеры продолжают делать так, как привыкли, и нужно время на то, чтобы научить их работать по-другому».
Ксения Фоктова
Заместитель руководителя управления продаж в Тинькофф Бизнесе
Контролем может заниматься собственник бизнеса или руководитель отдела продаж.
Как измерить эффективность скрипта
Чтобы проверить, работает ли скрипт продаж, можно измерять конверсию. Конверсия — это процент клиентов, которые совершили целевое действие, от всех пользователей, контактировавших с бизнесом.
Например, пробный урок по английскому прошли 100 человек. Им всем позвонили менеджеры отдела продаж и предложили купить пакет занятий. Из 100 человек платные занятия приобрели 10. Получается, конверсия в покупку — 10%.
Для разных сфер бизнеса хорошая конверсия будет разной. Чтобы ее измерить, нужно проанализировать все звонки за определенное время и выделить, сколько из них перешло в целевое действие. Например, если цель звонка — назначить встречу, то результатом будет количество назначенных встреч из объема всех звонков.
Чтобы понять, работают ли скрипты, надо сравнить конверсию до их внедрения и после. А потом отслеживать, как меняется конверсия после доработок скрипта.
Больше полезных материалов — на сайте Бизнес-секретов.