Вспомните, сколько раз Вы слышали различные посторонние звуки: активная работа на клавиатуре, голоса и диалоги других сотрудников, подсказки наставников или руководства:)
Предлагаем порассуждать, насколько это допустимо.
Логичный вывод
Да, компания должна делать всё необходимое, чтобы минимизировать посторонние звуки. Сюда может входить:
- Экраны между сотрудниками, чтобы не было слышно друг друга
- Не такие громкие клавиатуры:) Ну правда, можно же немного потратить времени на изучение и тестирование:)
- Правильное расположение микрофона: рекомендуется устанавливать на уровне чуть выше рта, чтобы не попадал прямой поток воздуха изо рта и носа, при этом речь была
- Отсутствие посторонних в помещении: мы уверены, что Вы бывали как в отделах продаж, так и в колл-центрах. Там очень сильный нарастающий гул, который давит на самих операторов + сильный шум, который может попадать в микрофон. И тут нужен контроль любых уровней руководителей за тем, чтобы не было посторонних людей, которые заходят поболтать
Это лишь базовые рекомендации, но Вы можете ориентироваться по ситуации. Главное - действительно стараться создать комфортные условия для ведения диалога, так как это превыше всего.
Разберем несколько моментов
Уместность
Да, у Вас в помещении может вестись ремонт (всякие истории бывают), но предупредите Клиента при диалоге. Кто-то может сказать, что это безумие, но подумайте сами: быть честными перед Клиентом (мы же все люди), нежели потом просто доставить дискомфорт, промолчать... Что подумает Клиент?
Разгильдяйство персонала
Выше мы говорили про отсутствие посторонних и каких-то бурных обсуждений. Но есть и другие "приколы": отмечают день рождения, какой-то повод, просто прикалываются... Что делать сотруднику в этот момент? Отвлечься и пропустить важную информацию?
Тут два момента:
- Обеспечьте сотрудников местом для празднований, а также научить банальной этике поведения:)
- Объясните важность правильного поведения, особенно по части работы с Клиентом
Важный элемент работы - наличие записи
Или возможность подключиться онлайн к консультации (если Ваша телефония имеет такую возможность). Понятно, что сотрудники должны это понимать, но и Вы сами иногда послушайте звонки за разные периоды смены. Начало, обед, совсем конец. Может быть много всего интересного + попросите Отдел контроля качества докладывать/отмечать в чек-листах о выявленных нарушениях
-------------------------
Хотите больше узнать про работу с колл-центром? У нас на канале имеется специализированная подборка, переходите и читайте наши рекомендации.
-------------------------
Итог
Ещё раз - старайтесь максимально избегать посторонних шумов, сделать это достаточно просто, чтобы все (и сотрудник, и Клиент) могли сфокусироваться именно на самом диалоге.
