Скрипт (сценарий) продажи и его разновидности.
Скрипт продаж – разработанный и утверждённый сценарий общения с клиентом в зависимости от его статуса (потенциальный, новый, ушедший).
Обычно скрипты продаж имеют свою специфику и разрабатываются под определенный тип продаж:
1) Холодная продажа – клиент не ожидает вашего звонка и изначально не готов к общению. Сюда можно отнести звонок всем потенциальным клиентам.
2) Тёплая продажа – клиент имеет опыт работы с вашей компанией, возможно ранее пользовался её услугами.
3) Горячая продажа – клиент обращается в компанию сам или вы знаете ЛПР (лицо, принимающее решение) и его актуальную потребность в продукте прямо сейчас.
От типа продажи должна зависеть стратегия общения, а также выбор того или иного сценария разговора. Например, не имеет смысла мотивировать клиента скидкой, когда потребность клиента в продукте имеет срочность без выбора альтернатив.
Преимущества использования скриптов:
· Возможность произвести впечатление на собеседника;
· Адаптация разговора под продукт и потребности клиента;
· Быстрая передача смысла коммерческого предложения;
· Эффективность в работе с возражениями;
· Быстрая адаптация новых сотрудников, взаимодействующими с клиентами.
Ошибки в использовании скриптов:
· Строгое соблюдение скриптов без акцента на живое общение;
· Использование универсальных скриптов без адаптации под свой бизнес;
· Бездумное заучивание скрипта сотрудниками и неуместное применение;
· Излишнее давление на клиента в применении техники работы с возражениями (манипуляции);
· Отсутствие обучения сотрудников работе по скриптам.
Советы по работе со скриптами:
· Разрабатывайте различные варианты сценариев под специфику своего отдела продаж;
· Согласовывайте и корректируйте шаблоны сценариев совместно с менеджерами компании;
· Скрипт должен содержать цепляющее начало и исключать сопротивления;
· Общение по скрипту не должно быть слишком долгим;
· Проверяйте работоспособность скриптов, прослушивая записи разговоров.