Недавно ко мне поступил один телефонный звонок, который привлек внимание и подтолкнул к рассмотрению проблемы телефонных ботов. Звонил бот-информатор и была проиграна следующая запись:
Здравствуйте! Меня зовут Мария. Просмотрела Ваши фото и они мне понравились. Хочу пригласить Вас на кастинг. Нажмите кнопку 1, и я отправлю Вам смс приглашение.
Ничего нажимать не стал, потому что никаких своих фото никому не отправлял, и в соцсетях уже давно не выкладываю ничего со своим изображением. Звонок явно был тиражируемым фейком, и имел не совсем понятную для меня направленность.
С одной стороны, я уже несколько раз сталкивался в Интернете с объявлениями о приглашении на кастинг людей от 18 до 65 лет. Возможно какие-то студии подбирают людей для массовки.
Но если посмотреть на это с другой стороны, то возможно какие-то злоумышленники пытаются получить биометрические данные наших граждан, собирая их фото в различных ракурсах? С учетом того, что в метро и некоторые другие места можно попадать через фейс-контроль, то насколько безопасно становится распространять свои фото?
Помимо содержания записи, которая была мне проиграна по телефону, я также задумался о сущности самих ботов. Мой опыт общения с телефонными ботами пережил различные фазы, от недоумения и раздражения, до выработки своих способов взаимоотношения с ними.
Самое важное – это определить, что вы разговариваете именно с ботом.
Можно выделить несколько категорий телефонных ботов:
- банальные боты-автоответчики. Этих ботов в основном используют, когда делается прозвон на телефон с последующим быстрым сбросом. Вероятно это самый дешевый способ, потому что соединение не устанавливается, но у абонента высвечивается номер телефона как пропущенный, чтобы побудить его перезвонить на этот номер. Некоторые люди перезванивают и натыкаются на бота-автоответчика с рекламным предложением. Это сложно расценивать как СПАМ, потому что абонент сам позвонил на номер с автоответчиком.
- боты-информаторы. Эти боты иногда запускаются сразу после соединения с абонентом. В последнее время им выставляют некоторую паузу перед началом проигрывания записи. Абоненту при соединении ничего не слышно, запись не проигрывается пару секунд, и создается ощущение, что никто ничего не говорит, многие начинают алёкать :), и этот ответ автоматически включает проигрывание записи.
- Интелектуальные боты. Многие считают, что это боты с искусственным интеллектом (ИИ), хотя это неверно, это скорее скриптовые боты или алгоритмические. Этим ботам недостаточно возможностей, чтобы быть признанными ИИ, они просто повторяют алгоритмы (шаблоны, скрипты) в них заложенные и не могут вырабатывать свои действия выходящие за пределы заданного шаблона.
Многие люди, с которыми я общаюсь по поводу ботов, очень раздраженно их воспринимают. Большинство просто сбрасывает незнакомые номера, или как только услышит что-то непонятное в трубке. У некоторых людей есть необходимость отвечать на звонки с незнакомых номеров, например по работе, или при другой активной деятельности (к примеру, отклики на объявления), и тогда помогают различные системы защиты от спам звонков. Эти системы предоставляются операторами телефонной связи, или являются приложениями с уведомлениями о номерах засветившихся в спам-базах. Системы позволяют блокировать и отклонять нежелательные звонки.
Но технический прогресс не стоит на месте, и многие компании занимающиеся телефонной рекламой и использующие телеботов, покупают виртуальные номера в большом количестве, и меняют их быстрее, чем люди блокируют.
Появление виртуальных операторов мобильной связи привело к тому, что крупные компании имеют техническую возможность (не факт что делают, но могут) создавать крупные автоматические системы обзвона с чуть ли не индивидуальным подбором номера для звонка каждому абоненту. Поэтому банальная блокировка не спасает от телеботов, они продолжают звонить с новых номеров.
Необходимость законодательных ограничений для роботов имитирующих людей, уже назрела, и дальше будет просто обязательна для нормального взаимодействия людей и роботов. Телефонные боты, которые не обозначаются самостоятельно как автоматические информаторы, а зачастую даже представляются человеческими именами (вспомним хотя бы пример с которого началась эта статья), вводят в заблуждение людей, с которыми они вступают в автоматическом режиме в диалоги. Вариативность таких диалогов еще слаба, но по мере обучения, телефонных роботов будет все сложнее отличать от обычных людей. Скрипты будут усложняться, варианты ответов роботов пополняться.
Одно из наиболее перспективных решений, на мой взгляд, по обозначению роботов нашли разработчики мессенджера Телеграм, каждый робот в этой системе должен иметь окончание в своем названии "bot", и в этом случае никогда не перепутаешь такое создание с человеком. Только робот в названии которого есть "bot" может использовать функционал автоматизации своей деятельности.
Также можно обратить внимание, как происходит маркировка концертов эстрадных исполнителей, их уже давно обязали маркировать свое выступление, указывать, будет воспроизводиться живая музыка или фонограмма. Что-то подобное наверное стоит законодательно закрепить и для записей информации, которые проигрывают людям по телефону, мимикрируя под живой диалог.
Теперь о некоторых моих рекомендациях, как лучше общаться с телефонными ботами, чтобы не раздражаться и не нервничать по поводу подобных, не всегда уместных звонков. Для этого есть несколько, на мой взгляд полезных советов:
- Первое что требуется, не говорить быстро в трубку после соединения ничего, желательно выждать пару-тройку секунд.
Большинство роботов информаторов делают предварительную паузу на ответ абонента, нормальный человек при соединении что-то скажет, например Алло, Да, Слушаю, или что-то в этом роде. Звонящий человек в таких ситуациях, при соединении и отсутствии стандартного ответа, пытается выяснить, слышит ли его собеседник, которому он позвонил, т.е. будет также Алёкать :).
Если без вашего приветствия начинается монолог, то на другой стороне явно робот или оператор работающий по скрипту. Появившиеся в последнее время боты поумнели и стали ожидать предварительного ответа от абонента, и только после этого запускают запись монолога с рекламным предложением.
- Внимательно слушайте, если это возможно в вашей конкретной ситуации.
Очень многие записи человеческого голоса, который потом используется ботом, производятся в офисе работниками колл-центра. В этих офисах работает много людей и присутствует офисный шум, чем качественнее микрофон у диктора, тем отчетливее этот шум будет слышен на «заднем» фоне голоса диктора. В моменты, когда бот ожидает от вас ответа проигрывание записи останавливается, и если в этот момент пропадает фоновый шум, то значит с вами ведет беседу телефонный бот.
- Задавайте уточняющие вопросы, и переспрашивайте.
Если Вы заметили, что на одинаковый вопрос, поступает полностью идентичный повторяющийся ответ, то это бот. Не стесняйтесь спрашивать, из какого города Вам звонят, где находится офис компании, юридический адрес организации, фамилию гендиректора, ИНН (идентификационный номер налогоплательщика). – всё это открытая информация, и если от Вас ее скрывают, то это либо мошенники, либо боты (хотя возможно и то и другое сразу). Я часто задаю вопрос – официальный или частный звонок осуществляется? Бот обычно отваливается или глючит, начинает лепетать, что у него плохая связь :)).
Для себя на текущий момент я определил следующую модель поведения:
Если бот информатор, то это становится понятно уже через несколько секунд, потому что этот бот не настроен на ведение диалогов и сходу предлагает ознакомиться с озвучиваемой информацией. Тут все просто, бот уже вам дозвонился, вы отреагировали и установили соединение, если вы сделаете быстрый сброс, то система бота начнет дозвон следующей жертве, и чем быстрее будут люди сбрасывать звонок от бота, тем большее количество людей этой робот побеспокоит. Я же после установки соединения и понимания, что мне эта информация ни к чему, откладываю телефон в сторону, не отключаясь. Длительность такого монолога бота обычно составляет около минуты, за это время он мог бы дополнительно обзвонить еще около десятка людей, но я его подвешиваю на своем соединении, не отпускаю, пусть что-то себе бормочет...
С интеллектуальными ботами все несколько сложнее, они требуют активности абонента, постоянных ответов на свои фразы, чтобы выстраивать диалог. Тут уже по обстоятельствам, если есть время, то пытаюсь выявить слабые точки бота, например, давно подметил, что если боту сказать: «Ваш звонок очень важен для нас», то бот отключится сразу.
вроде бы снизить степень отрицательного воздействия от атаки телефонных ботов я смог, во всяком случае психологически существенно снизил градус негативного отношения к ним. Но получить профит от активностей ботов пока не получилось, не могу найти способ взаимодействия с ними, чтобы добывать какие-либо преимущества. Возможно, у читателей найдутся свои решения или рекомендации по способам использования чужих телефонных ботов в своих целях? Буду рад ознакомиться!
