Отзывы в салоне это очень важно как для клиента, так и для сотрудников. Не секрет, что негативных откликов всегда больше, чем позитивных. Во многом это связано с тем, что отрицательный опыт наиболее значим и окружающие жаждут поделиться им с другими. В статье расскажем как работать с негативными отзывами.
В этой статье уже рассматривали как отвечать на отзывы клиентов и поделились шаблонами ответов на положительные и негативные отзывы!
Почему люди пишут негативные отзывы
Несоответствие описания и фотографий
Представьте: Рассказ о салоне, где он настолько красивый, а косметические средства замечательные, а в салоне ещё используется современная техника, грубо говоря - администратор навешал лапшу на уши.
Клиент, который не увидит заявленного качества - оставит негативный отклик.
Причиной негативного отзыва может стать любое мелкое неправдоподобие, даже касающееся внешнего вида салона. А если процедура будет дороже в два раза, чем в рекламе, или займёт в два раза больше времени, то отрицательного отзыва точно не избежать.
Важным фактором хорошей репутации является соответствие всех заявленных параметров реальности.
Или проще говоря: "Сказано - сделано"
Некомпетентный персонал
Негативный отзыв о сотруднике может быть спровоцирован его некорректным поведением. Работники салона красоты должны быть максимально вежливы с клиентами, никогда не проявлять агрессии и стараться молниеносно решать все возникающие конфликты.
Низкое качество сервиса
Плохое отношение нередко провоцируется низким качеством оказываемых услуг. Клиент может обратить внимание на чистоту в салоне, на время ожидания мастера, на отношение администратора. Если причины для негативных отзывов имеют место быть, то в интернете накопится масса отрицательных отзывов.
В этой ситуации спасти салон может только хозяин. Следует вычислить слабые стороны своего бизнеса и начать развивать их. А еще нужно написать правильный ответ на негативный отзыв. Вы удивитесь, но с помощью грамотного отклика можно любое сообщение развернуть в свою сторону!
Действия, если клиент оставил негативный отзыв
В действиях необходимо отталкиваться от причины отрицательного отношения. Перечислим ещё раз возможные варианты:
- реклама, не соответствующая действительности;
- происки конкурентов;
- недовольство клиентов отношением персонала;
- оказание некачественной услуги.
Основываясь на практике, мы выделили несколько видов негативных отзывов в зависимости от причины и личности клиента:
Конструктивная критика
Этот вид подразумевает, что человек столкнулся с объективной проблемой, связанной с качеством оказываемых услуг. Посетитель может чётко и подробно объяснить, что ему не понравилось и почему он считает уровень услуги плохим. На такие отзывы стоит обратить внимание, они являются лучшим индикатором проблем вашего бизнеса.
Эмоциональный негатив
К такому типу относятся многие негативные отзывы в РФ. Это связано с менталитетом людей, плохим настроением.
У такого отзыва, конечно, бывает объективное основание, но обычно оно достаточно мало и не заслуживает внимания. Простым языком - клиент делает из мухи слона.
Черный негатив
Отзыв, который обычно выделяется специфической конкретностью: в нём звучит название салона, имя мастер, точный перечень услуг. Такие отзывы пишутся профессионалами, поэтому могут содержать профессиональную лексику. Их цель - создание отрицательного имиджа компании-конкурента для увеличения собственной прибыли.
Троллинг.
Этот феномен в сети Интернет создается своеобразным типом людей, которые получают удовольствие от написания негативных сообщений. Скорее всего, они не знакомы ни с вашим салоном, ни с качеством его услуг. Но даже общими словами, тролль может создать отрицательное впечатление.
Как ответить на негативный отзыв
Шаг 1. Как можно быстрее размещаем свой ответ на отзыв клиента
Таким образом Вы покажете, что ваша цель - не убрать негативные отзывы, а оперативно устранить объективные недостатки своего бизнеса и исправить ошибки сотрудников. Регулярно проверяйте основные сайты на наличие отрицательных комментариев и отвечайте на них сразу же, описывая возможные причины и предлагая решение.
Шаг 2. Показываем вовлеченность
Не стоит создавать однотипные сообщения. Так вы отдаляетесь от клиентов и показываете свою незаинтересованность. Вы должны отвечать от своего лица, представляясь, кто Вы и кем являетесь в компании. Старайтесь отвечать по существу конкретного негативного отзыва, не давая каждый раз одного и того же обещания исправиться!
Шаг 3. Не поддаемся эмоциям
Помните, что Вы - лицо своей компании, поэтому должны показывать максимальную вежливость и корректность в общении с людьми. Не забывайте о благодарности за каждый отзыв. Пусть даже Вам хочется "удалить" негативный отзыв, но это - не выход.
Шаг 4. Подкрепляем свои доводы фактами
Ваша задача - продемонстрировать людям свою компетентность. Если информация предоставленная автором негативного комментария не совсем верна, то вам придётся приложить усилия, чтобы объективно это проиллюстрировать. Используйте данные статистики, фотографии, иные отклики и т.д.
Шаг 5. Уведомляем о решившейся проблеме
Если решение нашлось спустя какое-то время, после того, как негативные отзывы проинформировали Вас о какой-либо проблеме, стоит также оставить комментарий об этом. Даже если это не увидит автор отзыва, то в будущем, потенциальные клиенты салона оценят ваши действия по устранению недостатков бизнеса.
Шаг 6. Связываемся с автором в личной переписке.
Во-первых, вы сможете ответить более подробно, а во-вторых, разрешить конфликт с конкретным человеком. Существует вероятность, что при правильном ответе, негативное отношение клиента сойдет на нет. По результатам общения многие даже соглашаются на удаление негативных отзывов.
Шаг 7. Пишем грамотно
Как бы это смешно не звучало, но даже случайная очепятка (опечатка) может вызвать негативную реакцию потенциальных клиентов, не говоря уже о тех случаях, когда ошибки приводят к искажению смысла и трудности понимания мысли, которую директор салона хотел донести.
Отдавайте свои ответы на вычитку кому-то из сотрудников, кто хорошо владеет русским языком.
Шаг 8. Не делаем из отзыва трагедии
Даже самый негативный отзыв свидетельствует всего лишь об одной ситуации, случившейся в вашем салоне. Конечно, информация из отзыва должна быть принята к сведению, а ошибки исправлены. Но никогда нельзя воспринимать негативные отзывы как нечто трагическое, так как это часть любой работы. В вашем ответе должно присутствовать позитивное отношение и готовность к дальнейшему сотрудничеству.
Полезные ссылки:
► Записаться на бесплатную презентацию программы
► Получить шаблоны ответов на отзывы