Клиенты салонов оставляют отзывы чаще в двух случаях: или им что-то вообще не понравилось или когда услуга превзошла все ожидания, что эмоции нужно уместить где-то вне себя, а именно у Вас, в отзывах.
Третий случай на столько редкий, что почти стал мифом: иногда сотрудники могут попросить клиента оставить отзыв :)
Но есть и четвертый случай, когда сотрудники стесняются попросить обратную связь и клиенты не переполняются эмоциями, то после окончания визита классным напоминанием об отзыве послужила SMS или сообщение в WhatsApp.
Если это приправить лишними 100 бонусами на личный счет, то Вам будет обеспечена целая лента отзывов.
Путь получения отзывов очень прост: подключитесь к Арнике, с персональным менеджером, либо самостоятельно подключите отзывы и авторассылки, и цель достигнута!
Если придет отрицательный отзыв, то Вы сами решите его судьбу, но лучше его отработать. Зачем - расскажем дальше.
Роль отзывов для компании
Отзывы - это неисчерпаемый источник важной обратной связи: на сколько клиенты удовлетворены сервисом, чем нравятся или не нравятся услуги. Так Вы ищите точки роста даже из негативной обратной связи.
Управление репутацией - это тоже важный момент. То, как Вы отвечаете на отзывы, формирует представление о Вас у клиентов новых и старых. Правильно управляйте репутацией, отвечая корректно на негативную обратную связь. Отвечайте со всей благодарностью на положительные отзывы и подтягивайте качество на нейтральных.
Отзывы влияют на решение о покупке. Потенциальные клиенты доверяют им в разы больше чем рекламе компании.
- 95% клиентов изучают комментарии в интернете, либо карте перед покупкой;
- 92% клиентов делают выводы из отзывов о качестве оказываемых услуг;
- 73% клиентов не записываются в салон, пока не изучат комментарии и отзывы.
Отзывы влияют на трафик поисковиков. Если у Вас есть сайт, блог, даже страничка в соц.сетях, то алгоритмы уже собирают данные и оценивают Вашу компанию. Решают, давать ли приоритет на основе оценок пользователей.
Отрабатываете отзывы - поднимаетесь в поиске. Win-Win ситуация! Осталось только подключить собственный сайт для сбора отзывов.
Кстати, это можно сделать бесплатно! Просто оставьте заявку и с Вами свяжется специалист, который расскажет больше про собственный сайт с онлайн-записью.
Как правильно отвечать на отзывы?
Отвечать нужно на все отзывы. Особенно на отрицательные!
Так Вы нейтрализуете негатив и увеличите количество положительных оценок.
Интересная мысль
Плохой отзыв может быть лучше 10 положительных. То, как Вы выйдете из неудобной ситуации, как поможете клиенту создаст о Вас впечатление предпринимателя, который держится не за прибыль, а за клиентов. Вы лояльность клиентам, а они - Вам.
Главные правила ответа на отзывы:
- Будьте чуткими и искренними
- Выражайте активную позицию
- Будьте нейтральны к личности комментатора
- И не выражайте личное отношение к комментарию
И как обещали - примеры ответов на положительные и негативные отзывы.
► Примеры ответов на негативные отзывы клиента в салоне красоты
► Примеры ответов на положительные отзывы клиентов в салоне красоты
Чтобы отзывы работали на Вас - используйте классную систему отзывов Арники. Клиенты будут видеть отзывы не только на салон, но и на мастеров. А Вы - единственный, кто решает судьбу отзывов.
Отвечайте на все отзывы, не бойтесь и не стесняйтесь. Старайтесь отвечать разнообразно, миксуя фразы из наших примеров.
Помните: отвечая клиенту, вы создаете доверительные с ним отношения. Он чувствует свою важность, видит, что его мнение интересует компанию. Это мотивирует и других клиентов оставлять отклики.
Благодарим за то, что прочитали статью до конца и даём демо-доступ к нашей программе, а так же ссылку где можно найти примеры ответов на отзывы!
► Попробовать программу
► Получить примеры ответов на отзывы