Конфликты с клиентами - это классно. Неожиданно? Разобрали истории руководителей салонов и пишем статью о том, почему конфликты - это классно, а конфликтовать - не совсем.
Работа в конфликтных ситуациях
Обычно клиентские недовольства типичны и их можно брать под контроль. Расскажем, как подготовиться к конфликтам, как позиционировать себя в таких ситуациях и как повернуть повернуть исход даже провального конфликта в пользу салона.
Общие советы
Существуют несложные методики, с помощью которых можно с достоинством выйти из спора с клиентами.
#1 Не игнорируйте и не замалчивайте конфликты
Любое недовольство нарастает от замалчивания, поэтому решение любых ситуаций должно быть незамедлительным.
#2 Превращайте жалобы в точки роста
Очевидно тяжело реагировать положительно во время спора и искать плюсы, но Важно понимать, когда эмоции наступят, Вы узнаете про реальные недочеты салона, которые можно исправить, а также сможете отработать жалобу клиента.
Последнее - это показатель для всех клиентов, что салону есть дело до своих посетителей.
Отрабатывать негатив можно лично, но чаще придется работать дистанционно с отзывами. Чтобы другие клиенты видели Ваш подход, в этой статье мы собрали шаблоны ответов на положительные и негативные отзывы. Их можно скачать и редактировать под свой салон.
#3 Не делайте врага из клиента
Те, кто приносят Вам доход, т.е. добровольно отдают Вам деньги за услуги даже при условии конкуренции, - это не Ваши враги. Клиент не хочет и не пытается навредить салону, он всего лишь хочет решить свою проблему. Поэтому не стоит принимать негатив на свой счет - у каждого клиента по-своему развито чувство справедливости.
Алгоритм выхода из конфликта
Если эмоции в конфликте всегда выше разума, старайтесь работать механически по алгоритму.
#1 Активное слушание. Покажите, что Вы хотите помочь и это в Ваших интересах. Многим просто хочется выговориться.
#2 Повторите историю. Попробуйте повторить историю клиента вслух. Убедитесь, что Вы друг друга поняли и только потом переходите к решению. Эмоций будет меньше и Вы опять покажете свою заинтересованность.
#3 Сочувствуйте. Выразите сочувствие, покажите, что поняли эмоции клиента и поступили бы также на его месте. Только не в виде: "Окей, спасибо за обратную связь", а более человечней.
#4 Предложите решение. Если не можете дать решение на месте, то возьмите паузу и назовите сроки, если ситуация позволяет.
#5 Держите слово. Не обещайте того, чего не можете сделать. Компенсации - это классно, но не в ущерб себе и другим клиентам.
#6 Собирайте кейсы. Эти кейсы можно выносить своему персоналу на общие собрания, чтобы у каждого в голове было понимание решения. Просите от них обратную связь по кейсам и предлагайте отыграть сценки конфликта.
Конечно, из этих кейсов нужно строить логику решений: например, если клиенты систематически жалуются на то, что от рук мастера пахнет сигаретами и этот запах обнаруживается на волосах самих клиентов, то тут нужно вводить строгие правила гигиены.
Рассмотрим на примерах, как выходить из частых ситуаций.
Кейс: Опоздание
Клиент опоздал, но требует оказать услугу, а после него есть еще записи.
В такой ситуации мастер не успевает сделать все, что заложено в услугу, а заставлять другого клиента ждать - не вариант.
Конфликт наступает когда посетителю отказывают в визите.
Стратегия
#1 Сообщите, что не сможете оказать услугу в полном объеме. Покажите, что не отказываете в визите: "К сожалению, не можем сделать и стрижку, и окраску, потому что это занимает три часа, а Вы опоздали на полтора. Но вот постричь Вас и сделать укладку сможем точно, а покрасим Вас уже *смотрит расписание* завтра в это же время. Записываю? :)"
#2 Если клиент требует полный объем услуги. Спокойно сообщаем, что Вы гарантируете качественный сервис и безопасность. При доступных 1.5 часа будет и не качественно, и не безопасно: "Вас точно устроит некачественные стрижка и окраска? Завтра к нам приедет более интересный бренд красок"
#3 Если не устраивают полумеры. Назовите ближайшие даты следующей записи и предложите выбор.
В такой последовательности не только сгладите конфликт, но и покажете достоинства салона, что уважаете всех клиентов, не готовы оказывать некачественные услуги и всегда готовы дать какое-то решение.
Предупреждение конфликта
Решить такой кейс не сложно, особенно, если заранее отработали алгоритм решения. А дальше инструменты:
#1 Заложите 5-10 минут в услугу на опоздание. Технические опоздания клиента - это не повод для мелких конфликтов.
#2 Напоминайте о записи. Эта простая истина, но о ней почему-то забывают даже крупные салоны. Ваши клиенты вертятся в не меньшем информационном потоке и забыть какие-то дела, особенно если нет электронного ежедневника - это вообще не сложно.
А вот если бы в Телеграмме или Вацапе пришло напоминание или чат-бот #3 запросил подтверждение: "А мы Вас ждем сегодня?", то простоев мастеров и прогулов от клиентов было бы меньше.
Не ждите начала конфликта из-за опозданий, а повышайте доходимость до салона с напоминаниями в CRM Арника.
► Записаться на бесплатную презентацию
Кейс: Отказ от оплаты
Кошмар администратора - клиент не хочет платить за уже оказанную услугу. Причины могут быть две:
1) Оказали действительно некачественную услугу
2) Не закрыли ожидание клиента.
Объясните администратору, что желание получить денег от клиента правомерно, но репутация дороже.
Стратегия
#1 Разберитесь, качественно ли оказана услуга. Если все-таки с клиентом почему-то поторопились и из-за этого нарушили технологию окрашивания, то клиент может не только отказаться от оплаты, но и потребовать возмещения ущерба.
Тут важно быстро сгладить недовольство. Признайте ошибку, извинитесь и предложите компенсацию. Денег с клиента брать категорически нельзя!
Единственно экономически выгодное решение - это не отдавать деньги из кассы, а начислить электронных бонусов на 2-2,5 услуги. Одну в исправление, когда клиент будет готов, вторую в компенсацию, а половину - как бонус. Чаще всего клиенты соглашаются.
Если уже записались на презентацию чат-ботов, то также не забудьте узнать в ходе презентации про программы лояльности.
► Записаться на бесплатную презентацию
#2 Если все качественно. Будьте вежливы и корректны, сообщите клиенту, что услуга оказана по правилам и попросите оплаты. #3 Покажите клиенту стандарты, доказав качество услуги и объясните свою позицию.
#4 Не прибегайте к крайним мерам, если не испробовали все. Зафиксируйте отказ от оплаты и вызывайте полицию. Но только в том случае, если хотите бороться за сумму клиента. Но чаще проще не провоцировать сплетни вокруг конфликта, отпустить клиента и занести в черный список.
Предупреждение
#1 Убедитесь, что клиент ознакомлен с особенностями процедур. Если это косметологические процедуры, требующие медвмешательства - оформляйте ИДС.
► ИДС для косметологических процедур
Если это немедицинские услуги, то на ресепшн должна стоять стойка с услугами и правилами оказания.
#2 Всегда называйте цены допродаж. Если мастер предложит укладку после стрижки, но не сообщит о цене, то клиент имеет право не оплачивать её. И негатив тоже Вам не нужен, даже если сильно хочется его отработать.
С такими правилами и подходами у Вас всегда будет выстроена достойная система работы в конфликтных ситуациях, хорошее портфолио кейсов и классная репутация. Но помните, что какими бы кейсы не были прекрасными, конфликты все равно нежелательны.
► Записаться на бесплатную презентацию программы