ChatGPT — горячая тема последнего времени, и эта шумиха небезосновательна. У генеративных механизмов искусственного интеллекта есть много возможностей для преобразования методов работы в различных отраслях. И выездное обслуживание не исключение. Вместе с разработчиком российской FSM-системы для управления мобильными сотрудниками HubEx рассмотрим пять направлений, которые являются отличными примерами того, как инструменты, подобные ChatGPT, могут улучшить процессы и даже решить некоторые из самых сложных проблем в сервисе на местах.
- Доступность знаний на местах
Самая успешная адаптация GPT — в форме непосредственно чата. Это значительно облегчает доступ к информации на рабочем месте. Скажем, технический специалист занимается сложным оборудованием и задает конкретный вопрос о том, что ему нужно сделать. Обычно ему приходится доставать руководство производителя и тратить время на его изучение, чтобы найти требуемый ответ. С таким ИИ, как ChatGPT, техник может просто ввести свой вопрос, а компьютерный помощник за считанные секунды подберет и предоставит готовое решение.
Особенностью ChatGPT, в сравнении с другими интерактивными ИИ, такими как Siri или Alexa, является то, что это чрезвычайно увлекательный опыт. Возникает ощущение, что вы разговариваете с очень знающим человеком или коллегой, и он запоминает контекст того, что узнал ранее. Если чат будет интерактивным, позволяя техникам задавать вопросы и опираться на ответы, он будет невероятно ценным для сотрудников.
- Избавление от административного труда
ИИ, на котором работает ChatGPT, невероятно хорошо справляется с потреблением неструктурированных данных и созданием контента. Это открывает широкие возможности для выездного обслуживания. Благодаря поддержке языкового распознавания в GPT AI техники могут сделать несколько заметок, а искусственный интеллект использует эти данные для создания отчета. Таким образом, полевые инженеры могут автоматизировать рутинную работу по составлению и обобщению информации о проделанной работе после ее завершения.
Любой практический инструмент, который экономит время технического персонала, будет полезен. В зависимости от того, насколько хорошо GPT реализует взятые на себя обязательства, такое генерирование контента со временем может стать основой для работы с клиентами, а также для учебных материалов, повышения прибыльности и персонализированных перекрестных продаж.
- Внедрение самообслуживания и поддержки
Потенциал самообслуживания клиентов способен кардинально изменить стратегию компаний и их сервисные операции. Если оборудование можно будет ремонтировать или обслуживать дистанционно с помощью инженеров удаленной поддержки, это позволит сэкономить на грузовиках, накладных расходах и выбросах CO2.
ИИ может генерировать контент, а также обрабатывать сервисные заявки. Когда поступает запрос на обслуживание, вместо того чтобы назначать выезд на место, клиента можно провести через процесс самообслуживания для устранения проблемы. Это то, что компании пытаются внедрить, но пока не слишком активно. ИИ является той недостающей частью, которая поможет эффективно провести клиента через весь процесс, предоставив ему более полную информацию и интерактивные ответы на следующие шаги. Кроме того, его можно использовать для помощи удаленным сервисным инженерам, прибывшим для устранения проблемы. Они получают доступ к созданию контента, при этом ИИ подводит итог выполняемой работе, а также предлагает готовые решения и дальнейшие шаги. Это информационное наполнение будет полезно в качестве справочника для будущих визитов сервисных служб или партнеров, участвующих в процессе обслуживания.
- Сбор базы знаний
Большая часть сотрудников выездных служб приближается к выходу на пенсию, а это значит, что мы теряем их опыт, знания и навыки. В этом отношении ChatGPT может стать преобразующим инструментом. Он поможет компаниям собрать и упорядочить неструктурированные знания и опыт и сделать их доступными в формате, удобном для нового поколения работников.
В отличие от просмотра бумажных руководств, звонков подручным и заполнения бесчисленных форм для завершения сервисного задания, инженер получает доступ к релевантной и контекстной информации через запрос, инструкции по эксплуатации накладываются визуально с помощью дополненной реальности, а работа обобщается и документируется с помощью генеративного ИИ. Инструменты ChatGPT, при наличии всех необходимых данных могут стать экспертами в данной области, предоставляя столь необходимые знания на месте или удаленно.
- Привлечение нового поколения работников
В сфере полевого обслуживания существует серьезная проблема подбора и удержания персонала. По мере того, как работники приближаются к выходу на пенсию, возникает незаполненная ниша, которую не могут заполнить молодые специалисты. Новые поколения не слишком заинтересованы в том, чтобы получить квалификацию, необходимую в сфере полевого обслуживания в ее нынешнем виде.
Потенциальные кандидаты являются «носителями» цифровых технологий, они выросли на современных инструментах и постоянно взаимодействуют с ChatGPT. Организации должны быть в состоянии предоставить этим подкованным в технологиях людям средства, информацию и модели работы, с которыми они уже знакомы, чтобы сделать профессию выездного обслуживания более актуальной. Если компании обеспечат доступ к опыту и знаниям предыдущих поколений, чтобы повысить квалификацию, откроют новые возможности для обучения и роста, а также создадут условия для удаленной работы или обмена данными, то это изменит представление о том, как выглядит карьера в сфере полевого сервиса.
Это может показаться футуристическим, но именно такое видение развития сферы обслуживания на местах необходимо компаниям для создания конкурентоспособного предложения для нового поколения сотрудников.
Заключение
Компании выездного сервиса уже проводят разведку, рассматривая возможности интеграции GPT в FSM-системы, в существующие продукты, совершенствуя их. Эта технология перешла из лабораторий в руки потребителей. Ее внедрение в современные IT-решения — лишь вопрос времени.
Снабжая инструменты ИИ богатыми, точными данными об активах и создавая систему учета истории обслуживания оборудования, компании смогут лучше управлять производительностью и эффективностью бизнес-процессов и работой технического персонала.
Итак, вопрос в том, готовы ли вы воспользоваться преимуществами генеративного ИИ для достижения лучших результатов и привлечения сотрудников нового поколения?
