В последнее время мы часто слышим от руководителей компаний вопрос о том, как исключить споры и конфликты между сотрудниками, работающими в одной команде.
Проблема заключается в том, что помимо "постковидного" синдрома и возвращения сотрудников с удалёнки у большинства из них добавилась стрессовая реакция на то, что сейчас происходит в стране и мире.
Многие команды снова вернулись на стадию «бурления», и между сотрудниками нередко возникают споры, претензии, недопонимание, конфликты.
Плохая новость в том, что полностью исключить конфликты невозможно, так как команда - это живые люди и они не могут мыслить, чувствовать и действовать одинаково.
А хорошая новость в том, что конфликты можно предвосхищать и успешно и с пользой разрешать.
Как правило, конфликт воспринимается негативно, но вместе с тем, при всех минусах, иногда небольшой разрешенный конфликт помогает избежать намного более серьезных проблем.
Конечно, лучше вообще не допускать их, но в реалиях это не всегда получается, поэтому очень важно уметь оперативно их разрешать и делать правильные выводы на будущее.
Мы рекомендуем держать в арсенале 7 основных правил для разрешения конфликтных ситуаций в процессе коммуникаций и взаимодействия с людьми.
Причём, эти правила действуют как в команде сотрудников, так и в семье, с друзьями, партнёрами. Ведь мы говорим о взаимодействии с людьми и здесь нет принципиальной разницы где происходит конфликт: в офисе или в семье, в повседневной жизни.
Наши правила, действительно, универсальны и очень эффективны.
✔️ Правило N1 - «Положите рыбу на стол»
Джордж Колризер, психолог, специалист по ведению переговоров об освобождении заложников и автор книги «Спасите заложника», описывает метод решения конфликтов, который он создал после посещения рыбного рынка.
Чтобы покупатель мог отведать рыбу, кто-то должен её положить на стол, почистить и приготовить. Если же просто оставить ее лежать в пакете, она испортится и протухнет.
Так и в конфликтных ситуациях: люди отказываются, избегают, не хотят замечать разногласия, замалчивают проблемы и недовольства и надеются, что всё разрешится само собой.
Однако, если прятать рыбу, конфликт "протухнет" и станет пахнуть ещё хуже!
«Положить рыбу на стол» — значит встречать конфликт или недопонимание лицом к лицу: спокойно, СВОЕВРЕМЕННО и открыто.
Честно обсудить проблему и не бояться правды, которая позволит раскрыть, прояснить всю ситуацию и прийти к конструктивному решению проблемы.
✔️ Правило N2. "Дайте оппоненту в конфликте полностью высказаться".
Не перебивайте его при этом, дайте выпустить пар. Слушайте его спокойно и внимательно.
Очень часто обсуждение конфликтной ситуации в принципе вообще возможно исключительно только после того, как оппонент выпустит весь излишний пар. "Побеждают всегда терпеливые", гласит ещё одна древняя мудрость.
✔️ Правило N3 - "Стремитесь понять, а не победить"
Диалог – это самый сложный, и при этом самый лучший и благодарный вид взаимодействия.
Диалог позволяет понять причины, истинные потребности собеседника и, как следствие, найти конструктивное решение.
При этом важно отличать диалог от спора. В споре всё внимание направлено на доказательство своей точки зрения, а в диалоге важна обратная связь с собеседником.
В этой связи важно: во-первых, создать правильные условия для диалога (время, место, отсутствие посторонних людей и различных помех), а во-вторых, изначально выразить заинтересованность в диалоге и показать, озвучить человеку готовность спокойно и конструктивно обсудить сложившуюся ситуацию.
✔️ Правило N4 - "Убеждайте, а не принуждайте"
Желание мгновенно решить проблему побуждает участников конфликта применять агрессивные методы: давление, провокация, манипуляция, угрозы.
Однако, чем жестче тактика, тем дальше положительное разрешение конфликта. Не жалейте времени на аргументацию и убеждения! Исторически именно этот принцип лежал в основе идеологии переговоров.
✔️ Правило N5 - Не занимайтесь «раскопками», чтобы не рухнуть в «яму»
Говорите с человеком только о том, что происходит здесь и сейчас, не притягивая предыдущие прегрешения и проблемные ситуации с собеседником, к примеру: "Вот ты и в прошлый раз так поступил..." или "Да у тебя каждый раз возникают какие-то проблемы...".
Так делать нельзя!
Фокус в разрешении конфликта всегда должен быть исключительно на настоящем моменте.
Негативные воспоминания из прошлого, претензии, обвинения и т.д. только усилят конфликт и затянут вас "в яму", в ещё более глубокие разногласия.
✔️ Правило N6 - "Уменьшайте температуру кипения"
Мы все живые люди и в конфликтных ситуациях очень сложно сдерживать себя, так как внутри нас активизируется «химический процесс», который запускается гормонами стресса - кортизолом и адреналином. А когда вас "кортизолит", то, как говорится, "Море правильных слов может утонуть в ложке неправильных эмоций"!
Повлиять на снижение стресса может Ваш мозг, но только, если Вы управляете им, а не Он – Вами.
Чтобы «включить» мозг нужно перейти с эмоций на конструктивный диалог и получение информации, дать возможность высказаться собеседнику, вернуться к цели, вопросам, фактам и, конечно, поиску решения.
Здесь также отлично работает принцип «Тише голос – тише эмоции».
Исследованиями доказано, что ведение диалога со спокойной интонацией обеспечивает достижение результата!
✔️ Правило N7 "Не бойтесь конфликтов"
Чем быстрее разрешится конфликт - тем лучше.
Как ни парадоксально, но помимо негативной составляющей, конфликт имеет и созидательную основу.
Благодаря ему, мы обретаем силы для решения проблем, учимся вести диалог и преодолеваем разногласия. Находим союзников, а не врагов. Создаём общие цели и задачи. И не позволяем страху и агрессии завладеть нашими эмоциями.
☝️ И помните важный принцип, что конфликт всегда бессилен перед здравым смыслом! Главное - слышать и уважать друг друга!
🔶 А если Вы хотите организовать тренинг по эффективным и безконфликтным коммуникациям для своих сотрудников или пройти индивидуальную консультацию по этой теме, то обращайтесь к нам в проект. Наши тренеры и эксперты в теме коммуникаций откроют вам все секреты этого процесса! 🤝