Существует огромное количество теорий, принципов и правил в бизнес-стратегиях о том, возвращать ли деньги за непонравившийся товар. Законы постоянно пополняются списками невозвратных товаров или сложных. Книги, нижнее бельё, распакованные и активированные компьютеры... каждый из нас наверняка сталкивался с подобным.
В интернет-бизнесе и того похлеще: вписывают в офёрты (кстати, мой совет, читайте офёрты на сайтах, где покупаете, по ней вы поймёте ключевую травму продавца как минимум) правила о том, что в первые 3 дня человек получает 80% информации и поэтому к возврату ему переводят копейки или и вовсе игнорируют сообщения о возврате.
На заре развития своего бизнеса я вывела себе одно правило: поступать с людьми так, как ты хотела бы, чтоб поступали с тобой. Я крайне редко прошу вернуть деньги за товар или услугу, это чаще всего бывает тогда, когда продажа была дороже и качественней продукта, когда при продаже мои ценности соприкоснулись и в обещании звучало решение моего вопроса, а на деле его не оказывалось. Но когда прошу, я рассчитываю на возврат, человеческое отношение и понимание. Я никогда не обесцениваю товар / услугу, честно пишу, что мне не подошло, но это лично мне. Ещё ни разу я не попадалась на то, чтоб мне отказали.
За 6 лет существования Денежного канала у нас было всего 5 возвратов (при численности покупателей книг, курсов, услуг и товаров более 45 000). Все были полными и без дополнительных вопросов. Я не боюсь вернуть деньги, потому что ключевой принцип ведения моего бизнеса звучит так: мы честны и порядочны и наша цель делать людей довольными собой. Если человек выбрал такой путь быть довольным, значит мы достигли. своей цели.
И каждый раз я вспоминаю историю, которая произошла в дизайнерском магазине Neiman Marcus. Когда женщина постирала платье ручной работы стоимостью 2000 долларов в машинке и принесла его вернуть. Продавец отказал, а владелец приказал ему вернуть деньги. Продавец уволился, так как посчитал несправедливым не получить комиссию за проданное платье и что владелец просто не умеет строить бизнес. А владелец посмотрел потом по счетам - эта женщина принесла уже на тот момент в магазин 750 000 долларов.
История из жизни: однажды мы арендовали дом в Подмосковье за 51 000 в месяц. Мы жили там год. Мы ехали в хозяином дома в одной машине, когда я сообщила, что мы переезжаем в Тулу. Я волновалась, как он воспримет эту информацию, что он обозлится и не даст нам нормально дожить 2 недели. И когда он нормально отреагировал на эту информацию, я рассказала ему о своих опасениях, так как они были основаны на опыте - каждый раз, когда мы съезжали, хозяева домов и квартир начинали показывать нам своё недовольство, он сказал мне:
- Оля, вы с семьёй принесли мне 600 000 рублей. Как я могу злиться на вас? Спасибо вам, что выбрали мой дом для жизни и я надеюсь, что я как хозяин полностью оправдал ваше доверие.
Относись к людям так, как хочешь, чтоб относились к тебе - пронеслась тогда у меня мысль. И именно эту мысль я выбрала в основу построения своего бизнеса.
Лояльность - это один из ключевых факторов денег. Им пренебрегают только люди с травмой изгнания (я не хороший, так как у меня забирают деньги). И если ситуации с возвратами массовые - это говорит о том, что человек вложил в деньги смысл лояльности. То есть "без денег я изолирован, я не нужен". И с этим уже стоит поработать со своим психологом.