Да, такие истории могут случаться! Сотрудник Отдела продаж забраковал карточку (надеемся, что по объективным причинам), а Клиент снова обратился с запросом.
Мы хотим для Вас подсветить некоторые проблемы, чтобы Вы заранее поработали со своим персоналом/доработали регламентные документы.
Типичные ошибки компаний
Менеджеры начинают "тыкать Клиента носом"
Это проблема №1, с которой надо работать сразу, прям "на берегу". Сотрудник начинает напоминать о том, что ранее Клиент отказался от диалога, на что-то жаловался, а еще хуже - сделал выбор в пользу конкурента, а теперь передумал?
Заранее поработайте с сотрудниками, чтобы они ни в коем случае не пытались так заполучить "контроль" над Клиентом и ставить ему какие-то ультиматумы.
Тут ещё многое зависит от того, как у Вас реализована система забраковки карточек: как именно сотрудник прощается с Клиентом. Лучшее заранее помочь с этим, продумать текстовку, которую можно доработать, а ключевой посыл - "наши двери всегда открыты". И тогда еще меньше вероятность, что Отдел продаж позволит себе "лишнего".
Отработка старых возражений
Это немного пересекается с предыдущим пунктом, но мы сейчас покажем один вариант развития событий.
Клиент снова возвращается, начинает вести диалог. А вот сотрудник смотрит на него только через призму прошлых возражений или причины забраковки, никак не уделяя внимание тому, какие проблемы/обстоятельства появились именно сейчас.
Сами понимаете, что это приведёт к повторной забраковке карточки Клиента.
Карточку оставляют закрытой
Это очень близко к сливу Клиентов. Суть в том, что менеджер может сказать, что это была ошибка, Клиент вовсе не хотел снова что-то уточнить или возобновить диалог.
Либо вообще сказать о том, что там была слабая "теплота", Клиент вообще не хотел общаться, снова можно браковать, не имело никакого смысла возвращать карточку в воронку.
Такие моменты обязательно нужно проверять, чтобы были факты: звонок, переписка, скриншоты переписки.
Создание дублей
Да, эта тема достаточно сложная. НО: мы настаиваем на том, чтобы информация по Клиенту была только в одной карточке!
Кто-то скажет: "Ну вот Вы говорите о том, что надо начинать с чистого лица, вот и создаётся новая карточка!". Но насколько это правильно с точки зрения аналитики? Это требует высокого качества настройки полей и тегов в системе, чтобы CRM правильно определила тип данной заявки. Будем честны - не все уделяют внимание таким настройкам.
И еще - никто не говорит о том, что надо забыть про прошлые коммуникации и "жить только будущим". Именно сохранённая история позволит нам проследить динамику мышления Клиента, что ему было важно в разные временные промежутки, построить максимально эффективную стратегию для заключения сделки.
Поэтому просим Вас задуматься - стоит ли создавать еще одну карточку?
-------------------
Если Вам требуется систематизация Вашей CRM-системы, составление эффективного регламента и помощь в адаптации сотрудников, обращайтесь к нам, компания Сервис | Контроль.
-------------------
Отсутствие технических настроек для отображения информации
А вот это уже самая печальная ситуация, когда компания вообще не продумывает, как себя будет вести CRM, если поступит повторное обращение от Клиента, а его карточка уже забракована.
Искать виноватых можно долго (включая интеграторов), но с этим нужно что-то сделать. Внимательно изучайте возможности корпоративной CRM-системы, старайтесь предусмотреть все возможные варианты развития событий с Клиентом, кого надо оповещать и в какой момент.
Итог
Клиенты могут "ходить" туда и сюда. Ваша задача - сохранять историю и быть готовыми к новым переговорам. Морально и технически:)