Представьте себе, что когда-то сервисное обслуживание было неприятным занятием с высокими трудозатратами. Но в 90-е годы оно внезапно превратилось в технологию, которая сделала компании более конкурентоспособными. А сейчас обслуживанию отводится уже стратегическая роль.
Стратегическое обслуживание, по определению, должно соответствовать видению компании. Оно меняется в соответствии с основными целями, фокусируется на состоянии объектов и наилучшим образом использует имеющиеся ресурсы для обеспечения качественного клиентского опыта. Это означает, что техподдержка перестала быть изолированным отделом, занятым исключительно своими делами.
Такая дополнительная нагрузка на управление техническим обслуживанием ставит эффективность на первое место. Она подразумевает объем труда, необходимого для выполнения поставленных задач. Таким образом, эффективность технического обслуживания — способность прилагать наименьшие усилия для достижения максимального результата в реализации целей компании.
Всякий начальник наверняка слышал, что бороться с этим «пожаром» можно с помощью интеллекта, интеграции и управления командой. Всё же многовато для понимания, а потому в этой статье речь идёт о двух аспектах эффективности: операциях и активах.
Операционная Эффективность
Многие предприятия игнорируют технический сервис, отдавая предпочтение реактивному обслуживанию и производству. Это ставит под угрозу схему профилактических работ, которые выполняют бессистемно. Уход от реактивной стратегии требует не только большего планирования, но и изменения культуры.
В этой головоломке есть три части. Первая — это планирование и составление графика профилактического обслуживания. Оставшиеся две части — запасы и люди. Складирование материалов и деталей по системе «своевременно» позволяет избежать затяжных восстановительных работ. А управление командой, особенно при наличии нескольких полевых бригад, является основой всего процесса.
Эффективное профилактическое обслуживание
Сопоставьте количество часов профилактического обслуживание со всеми остальными
Профилактическое обслуживание (или предиктивное, при наличии соответствующей технологии) должно занимать большую часть времени. Реактивный сервис — не более 10% от общего количества часов обслуживания.
Поддерживайте соответствие плану профилактического обслуживания на уровне 90%
Если уровень будет ниже 90%, придется многое наверстывать. Чтобы избежать огромного отставания, сопоставляйте запланированные задачи с квалификацией технических специалистов и оптимизируйте инвентаризацию (подробнее об этом чуть позже), чтобы все выполнялось вовремя.
План на основе матрицы критичности
Менеджеры вынуждены изо дня в день преодолевать ограничения во времени, человеческих ресурсах и бюджете, поэтому им надо уметь расставлять приоритеты. Используйте матрицу критичности и опирайтесь на цели компании, чтобы решить, на каких активах вам следует сосредоточиться.
Сфокусируйтесь на конкретных режимах отказа
После того как вы определитесь с количеством активов для каждого объекта или клиента, сосредоточьтесь на отдельных видах отказов. Эта тактика позволяет обнаружить распространенные неисправности на ранней стадии и произвести ремонт, пока сбой не повлиял на работу.
Создайте план мониторинга состояния на основе матрицы критичности
около 30% профилактического обслуживания является ненужным (избыточное обслуживание) и его следует избегать с помощью мониторинга состояния.
Выберите правильные показатели предиктивного обслуживания (PDM)
Если вы внедряете методы мониторинга состояния или PDM, не запутайтесь в данных. Исходя из целей компании, выберите оптимальных «кандидатов» для предиктивного обслуживания, упростите процесс с помощью нескольких значимых метрик и разработайте алгоритмы для прогнозирования сбоев.
Внедряйте «всеобщий уход за оборудованием» (Total Productive Maintenance, TPM)
TPM привлекает каждого работника к уходу за своим оборудованием, поощряя проактивное и профилактическое обслуживание. Конечной целью TPM является достижение 100% надежности: ноль поломок, простоев и дефектов.
Примечание
Централизуйте все свои рабочие задания на единой платформе, чтобы отслеживать в режиме реального времени, планировать и назначать незавершенные задачи техническим специалистам. Это создаст подробные журналы обслуживания, которые можно использовать для сбора информации и улучшения планов в будущем.
Управление запасами
Маркировка активов помогает идентифицировать их на протяжении всего срока службы. Новые метки NFC (или даже QR-коды) вы можете применять для простого обновления журналов технического обслуживания и ведения рабочих заказов, а также для инвентаризации в режиме реального времени.
Соблюдайте точность в документах
Независимо от того, используете вы метки NFC или нет, следите за точностью своих рабочих заданий и документов. Регистрируйте использование деталей в программном обеспечении и автоматически вычитайте их количество из ваших складских списков. Узнайте, как, когда и где вы используете запчасти.
Прогнозируйте потребность в запчастях
Ждать запчасти — пустая трата времени. Чтобы избежать этой конкретной проблемы, используйте журналы обслуживания для оценки и прогнозирования потребностей в комплектующих. Установите предупреждение о достижении минимального уровня запасов и планируйте заказы.
Создайте подробные ведомости материалов (Bill of Materials, BOM)
Подготовьте подробные спецификации и оцифруйте, внеся в приложение. Вы будете знать, что вам нужно держать на складе и что с чем совместимо, а это улучшает инвентаризацию. Кроме того, наличие готовых ведомостей имеет большое значение при возникновении непредвиденных ситуаций.
Управление командой
Автоматизируйте рабочие процессы
Директора предприятий держат курс на жесткое управление, поэтому нельзя упускать ни одной возможности повысить эффективность работы. Интеллектуальная платформа FSM полезна для автоматизации процессов, формирования и назначения нарядов с минимальными усилиями и без бумаги.
Избегайте стресса и выгорания
Технические специалисты по обслуживанию часто находятся под большим давлением, а устранение множества ЧП такое положение усугубляет. Тщательное планирование уменьшает стрессовые ситуации, оптимизирует смены и поддерживает баланс между работой и личной жизнью.
Улучшайте коммуникацию
Управление человеческими ресурсами — это общение. Попробуйте следующее: четко объясните наши цели, повысьте прозрачность,научитесь давать обратную связь, даже когда она отрицательная.
Создайте систему вознаграждения
Отсутствие обратной связи может вогнать в уныние. Поэтому создайте систему поощрений для мотивации сотрудников и поздравляйте их, когда результаты их работы достигают контрольных показателей. Кроме того, помните, что бонусы стимулируют командный дух, а индивидуальная оценка не поможет.
Ищите удобные инструменты
Если полевая команда не имеет связи с бэк-офисом, это должно заставить задуматься. Как вы можете управлять бригадами без обновлений в режиме реального времени? Замените устаревшее программное обеспечение на облачные мобильные инструменты, которые ваши технические специалисты могут использовать в любом месте.
Эффективность активов
Когда компания доверяет вам свои активы, она передает вам одни из своих самых ценных ресурсов. Но, как и у людей, у материально-технических средств есть разные потребности, к которым нужно прислушиваться.
Эффективность активов — это способность использовать их для получения дохода и выполнения задач. Важны три аспекта: доступность, производительность и эффективность. Доступность означает максимальное время безотказной работы, даже если профилактическое обслуживание не отлажено и случаются сбои. Затем следуют ключевые показатели эффективности, которые дают представление соответствии стандартам и ожиданиям.
Решение проблем
Поощряйте автономность и проактивность
Чтобы внедрить TPM, поощряйте самостоятельность и проактивность. Даже когда дело касается мелочей! В этом помогут технологии, поскольку специалисты могут делать запросы и избегать чрезмерной бюрократии для решения простых проблем.
Не пренебрегайте проверками
Осмотрите, послушайте, пощупайте и понюхайте оборудование и они многое о себе «расскажут». Например, перегруженные двигатели, загрязненные смазочные материалы и избыточный конденсат подают много сигналов прежде чем сломаться.
Оптимизируйте отчеты о сбоях
Клиенты могут заметить сбои, когда технических специалистов нет поблизости. Предоставьте возможность сообщать о неисправностях непосредственно в программном обеспечении, чтобы сформировать заявку на выполнение ремонта. В сочетании с автоматизацией рабочего процесса ваша команда будет реагировать очень быстро.
Не останавливайтесь на этапе устранения сбоя
После того, как неполадка устранена, проанализируйте источник проблемы, чтобы понять, что вызвало сбой. Это позволит вам выявить истинную причину и предотвратить повторение инцидента.
Вникните в жизненный цикл активов
Поломки чаще всего случаются, когда оборудование либо совсем новое, либо очень старое. В последнем случае необходимо решить, стоит ли проводить ремонт. Если вы сможете спрогнозировать срок службы оборудования и предсказать его поведение на протяжении всего жизненного цикла, то будете принимать более разумные решения.
Соблюдение требований
Внедряйте руководства и стандартные процедуры
Внедрите рекомендации по профилактике и стандартные процедуры для реактивного обслуживания. Заказы на работу должны быть всеобъемлющими, организованными и предлагать реалистичные временные рамки. Используйте визуальные подсказки, чтобы избежать ЧП и улучшить соблюдение техники безопасности.
Используйте контрольные списки для проведения аудита соответствия
Контрольные списки аудита оценивают ваше соответствие требованиям (например, ISO 9001) или используются для подготовки организации к новой сертификации (например, ISO 50001).
Используйте Соглашения об уровне обслуживания (SLA)
Предприятия, передающие управление техническим обслуживанием на аутсорсинг, рассчитывают на эффективность. Используйте SLA, чтобы согласовать цели, оценки и описать условия обслуживания. Затем экспортируйте данные из своего программного обеспечения и создавайте периодические отчеты, показывающие соблюдение SLA. Получайте своевременные уведомления и больше никогда не пропускайте сроки.
Ключевые показатели эффективности (KPI)
Установите правильные KPI
Но если вы измеряете слишком много вещей, то этот процесс может выйти из-под контроля. Выбирайте только правильные KPI для каждого клиента и отслеживайте их на протяжении долгого времени.
Соблюдайте графики
Здесь уже упоминалось о SLA. Соблюдение расписания показывает, что менеджеры могут выполнять работу вовремя, и это один из наиболее значимых KPI по обслуживанию клиентов, которым следует делиться с заказчиками.
Перечень рабочих задач
Еще один KPI, который необходимо знать руководителям, — это отставание в работе. Конвертируйте продолжительность выполнения каждой задачи в часах, а затем общую сумму в неделях. Нормальный срок выполнения работ по техническому обслуживанию составляет от двух до четырех недель.
Среднее время между отказами (MTBF)
Среднее время безотказной работы — это один из ключевых показателей эффективности, который вы можете использовать для оценки качества ремонта. С другой стороны, если работа выполнена на высшем уровне, а активы продолжают выходить из строя, пришло время свериться с другими индикаторами и решить, чинить или заменять.
Среднее время ремонта (MTTR)
Еще один классический KPI для измерения качества услуг. Краткосрочный ремонт означает, что команда быстро реагирует, использует нужные процедуры и поддерживает оборудование в рабочем состоянии. Если MTTR со временем не улучшается, пересмотрите свой протокол устранения сбоев.
Общая эффективность оборудования (OEE)
Это время, в течение которого производственная линия действительно продуктивна. Оценка 100 % будет означать 100 % доступности, производительности и качества. OEE в 85% уже считается мировым уровнем. Если показатель 60-85%, значит, есть возможность для улучшения. Повод для беспокойства — все, что ниже 60%.
Общая операционная эффективность (OOE)
Метрика походит на предыдущую, но учитывает все данные, даже незапланированное время. Вот почему OOE предназначен для измерения эффективности всей операции.
Общая эффективность производительности оборудования (TEEP)
Метрика учитывает все доступное время (24 часа в сутки, 7 дней в неделю), поэтому это отличный показатель масштабируемости бизнеса в его нынешнем виде.
Примечание
Платформа FSM собирает данные о ежедневных задачах, обрабатывает цифры в специальном приложении для аналитики и создает точные отчеты.
Заключение
Менеджеры по техническому обслуживанию не должны тратить на рабочие процессы больше времени, чем на управление объектами. Регулирует это интеллектуальная платформа FSM. Она снижает усилия для достижения требуемых результатов и повышает эффективность.
Началом служит система коммуникаций, которая предоставляет данные о ежедневных операциях. Правильная информация помогает руководителям понять, как они используют свои ресурсы и где можно сэкономить деньги без ущерба для комфорта и надежности.
Именно эти данные используются для автоматизации и освобождают менеджеров от трудоемких задач, предотвращая человеческие ошибки. Интеграция и информация, полученная с помощью передовых аналитических методов, обеспечивают улучшенный контроль и согласование операций и обслуживания.
Со временем прогнозы срока службы и амортизации активов станут еще точнее. Это то, что действительно позволяет менеджерам принимать решения, ориентированные на будущее, повышая как доступность, так и надежность.
Упорядоченный поток обращений, автоматизированное распределение заявок на исполнителей с учетом их квалификации и месторасположения, единая база клиентов, контактов, объектов и оборудования, стандарты оказания услуг и контроль полевых исполнителей — это только мая часть преимуществ, которые предлагает FSM-система HubEx, состоящая в реестре Российского ПО.
