Рынок электромобилей (EV) и станций зарядки имеет огромный потенциал для роста. И хотя широкого распространения пока нет, ожидается, что в ближайшие несколько лет производство увеличится. Многие владельцы заряжают свои электромобили дома, однако в последнее время появляется все больше общественных станций: в торговых центрах, на парковках и в гаражах, у гостиниц и некоторых компаний.
Инфраструктура зарядных станций быстро развивается и, как следствие, создает новые бизнес-возможности для поставщиков услуг. Сетевые и несетевые пункты включают в себя множество различных компонентов, в том числе устройства, системы оплаты и сбора данных. Каждый из этих узлов требует постоянного обслуживания и ремонта. Сегодня сервисные компании, специализирующиеся на зарядных станциях, располагают широкими возможностями для проведения работ.
Программное обеспечение для выездного обслуживания может сыграть ключевую роль в поддержке и управлении операциями. Обсудим проблемы, с которыми сталкиваются как технические специалисты на местах, так и диспетчеры, которые ими управляют. Узнать, как внедрить передовые методы для повышения производительности, эффективности, оптимизации ресурсов и облегчения обмена информацией в режиме реального времени.
Удовлетворение спроса на обслуживание станций зарядки электромобилей
Поскольку количество зарядных станций для электромобилей (EV) растет, логично, что спрос на услуги по обслуживанию этих точек также будет увеличиваться. Для сервисных компаний это отличная возможность выйти на новый и перспективный рынок.
Главное — использовать этот шанс эффективно и результативно.
Зарядные станции требуют обслуживания и ремонта
Как и любое оборудование, зарядные станции EV требуют обслуживания и ремонта. Сервисные задачи включают:
- Регулярный осмотр состояния разъемов.
- Осмотр зарядного кабеля на предмет признаки износа.
- Осмотр разъема на предмет трещин, разрывов или оголенного металла.
- Осмотр чехла, проверка, плотно ли в нем сидит разъем.
- Замена фильтров в зарядных станциях постоянного тока.
Частота проведения технического обслуживания и ремонта зависит от ряда факторов:
- Тип станции. Несетевые точки 1-го и 2-го уровней обычно требуют меньшего обслуживания. Сетевые пункты, предлагающие электронные платежи и другие расширенные функции, а также станции быстрой зарядки постоянным током, включающие системы охлаждения и фильтры, обычно нуждаются в большем сервисе и высоком уровне квалификации в области аппаратного и программного обеспечения. Также здесь требуются знания оборудования, «софта» и электротехники.
- Количество людей, пользующихся станцией, и количество предоставляемых зарядок.
- Местные погодные условия, особенно дождь, снег и лед.
- Количество случаев вандализма и неправильного использования.
ПО для FSM оптимизирует эффективность
Поскольку зарядные станции разбросаны по огромным территориям, ПО для FSM оптимизирует маршрут поездок, минимизирует время, проводимое техниками за рулем, и максимизирует количество объектов, которые они могут посетить. Это также помогает уменьшить углеродный след сервисных компаний, которые не используют электромобили.
Следует искать ПО, которое использует искусственный интеллект для быстрого определения оптимальных маршрутов с учетом времени в пути и загруженности технических специалистов. Алгоритмы метаэвристики помогают создать идеальные графики обслуживания.
Диспетчеры могут отслеживать выполнение работ в режиме реального времени, используя информацию о геолокации. С помощью этих данных они определяют, удалось ли техникам соблюсти график. Кроме того, можно оперативно найти ближайший персонал с нужным набором навыков, если мастеру требуется помощь или срочный ремонт.
Мобильное приложение — это офис техника
Для технических специалистов, находящихся в пути, мобильное приложение — чрезвычайно удобный и экономящий время инструмент который делает практически все. В своем смартфоне или планшете они могут легко получить доступ к ключевой информации:
- Карта маршрута и назначенные сервисные вызовы.
- Адрес объекта, контактная информация клиента и описание задач, которые необходимо выполнить.
- Запасные части, которые необходимо иметь под рукой для выполнения каждого задания.
Все данные и ИТ-приложения, полученные через систему, доступны специалистам, даже если они находятся вне зоны действия сотовой связи и Wi-Fi. Это особенно полезно, когда техники работают на зарядных станциях в подземных гаражах или на удаленных объектах.
Как только техники вернутся в зону покрытия сети, приложение автоматически синхронизируется с облачным По для FSM, чтобы диспетчеры имели мгновенный доступ к последним обновлениям с места событий.
Специалисты могут даже использовать приложение для назначения себе дополнительных заданий, находящихся поблизости. После выполнения заказа техник заполняет с помощью приложения удобные электронные отчеты об обслуживании и получает электронную подпись клиента о проделанных операциях.
Как улучшить клиентский опыт
Для специалистов по обслуживанию отношения с клиентами больше не считаются одноразовой сделкой. В сфере B2B заказчики выбирают таких поставщиков технического сервиса, которые способны поддерживать их в течение длительного времени. В результате баланс влияния сместился в сторону клиентов.
Чтобы сохранить контракты и долгие конструктивные и выгодные отношения, сервисные компании должны прилагать усилия для обеспечения оптимального качества, оперативности и эффективности.
Хотя существует множество способов улучшить клиентский опыт и поддерживать удовлетворение потребителей, многие сервисные компании не уделяют этому времени. В условиях растущей конкуренции на рынке, где люди становятся все более требовательными, выиграет бизнес, который прислушивается к своим заказчикам и оправдывает их ожидания.
Главное — вовлеченность клиентов на протяжении всего жизненного цикла услуг.
Предложите динамичный и прозрачный опыт
Помните, что в своей частной жизни клиенты постоянно получают предложения от брендов, которые хотят продать им новый и захватывающий потребительский опыт, связанный с конкретным продуктом. Поэтому не удивляйтесь, если эти же потребители ожидают аналогичного эффекта в своей профессиональной сфере. Значит, необходимо определить путь клиента, который начинается с момента первого обращения за услугой и не заканчивается после отправки счета. Стратегия включает использование различных каналов взаимодействия на каждом этапе жизненного цикла сервиса.
Использование различных каналов — текстовых сообщений, электронной почты — для улучшения коммуникаций гарантирует живые и динамичные отношения с клиентами. Это также помогает имиджу и репутации бренда А учитывая, что заказчики испытывают стресс, когда их оборудование ломается или плохо работает, улучшение коммуникаций и клиентского опыта на протяжении всего жизненного цикла обслуживания является отличным способом повышения лояльности.
Упростите оформление заявки
Никто не хочет висеть на телефоне 15 минут в ожидании подачи заявки. Если вы не реагируете оперативно, потребители обратятся к конкурентам, которые предоставляют все необходимое для немедленного приема звонков или записи на обслуживание через Интернет. Если заказчик назначает или меняет время встречи, предложите ему гибкое расписание и различные способы связи — телефон, текст, электронную почту или Интернет — в соответствии с указанные им заранее предпочтениями.
Держите связь для подтверждения сроков
Помните, что у клиентов тоже есть свои дела. Но для техника тоже нет ситуации хуже, чем приехать на объект и оказаться перед запертой дверью. Для компании это тоже потерянное время и упущенная выгода. Да и проблема клиента не решается.
Чтобы нивелировать эти риски, регулярно отправляйте клиентам подтверждения о встрече. Кроме того, сообщайте и о предполагаемом времени прибытия специалиста. Объедините эту информацию с системой геолокации в автомобиле техника, чтобы клиенты в режиме реального времени видели местоположение мастера.
Обновляйте статус заказа в режиме реального времени
Предоставьте техникам мобильное приложение и ПО для FSM, с помощью которых можно отправлять клиентам обновления о статусе обслуживания. Когда специалист прибывает на место и приступает к работе, клиент получает уведомление. То же происходит, когда ремонт продолжается и когда задача успешно выполнена.
Просите клиента оценить работу
Внедрите процессы оценки уровня удовлетворенности клиентов. Например, можно автоматически отправлять анкету для сбора отзывов. Отрицательные оценки помогут вам улучшить свою деятельность.
Необходимо наладить процессы обслуживания, чтобы собирать и анализировать данные, а также обеспечить быстрый ответ недовольным клиентам. Последние, что компания прислушивается к их мнению, будут более лояльны.
Зачем техникам мобильное приложение?
Все больше компаний выездного обслуживания переходит на цифровые технологии, безбумажные операции, внедряя ПО для FSM. Так можно лучше управлять графиками сервиса и контролировать работы. Мобильные приложения здесь открывают большие возможности для полевых техников.
Предоставьте техникам всю необходимую информацию
Чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов, надо гарантировать, что ваши техник прибудет на объект со всей информацией, необходимой для успешного обслуживания с первого раза. Наряды на бумаге теряются, портятся, порой не включают всех данных. Конечно лучше, если специалист будет иметь все необходимые сведения в своем смартфоне или планшете. Требуется мобильное приложение, где найдется информация о клиенте, о доступе к объекту, контактные данные, а также о неисправном оборудовании и истории его обслуживания.
Повышайте показатели успешности
Мобильное приложение для FSM позволяет эффективно реагировать на требования клиентов, выполняя установку, ремонт оборудования, обслуживание. С этим ПО можно гарантировать выполнение договорных обязательства и сроков восстановления.
В приложении диспетчеры могут легко управлять графиками и вносить экстренные вызовы между заданиями по техническому обслуживанию. Они могут оперативно отправлять требуемую информацию нужному техническому специалисту, чтобы тот быстро прибыл на место и смог решить проблему заказчика. А это один из основных факторов удовлетворенности клиентов.
Планируйте и оптимизируйте маршруты
Компонент планирования поездок в ПО для для FSM делает маршрутизацию более эффективной. Улучшается координация и организация отправки мастеров на заказы. Учитываются такие факторы, как местоположение клиента, техника и время в пути. В итоге это снижает расходы на топливо и ТО автомобилей.
Появляется прочная логика в определении приоритетности сервисных обращений, включая экстренные вызовы в последний момент. С помощью мобильного приложения техники могут находить ближайший к ним заказ, если у них образовалось «окно» в расписании, просматривать отложенные задания. Это повышаете производительность.
Эффективно управляйте запасами комплектующих
Некоторые приложения FSM позволяют техникам со смартфона проверять запасы комплектующих и составлять отчет по использованным на заказе деталям. Через ПО можно заказывать запчасти, чтобы обеспечить постоянное их наличие.
Обеспечьте выставление счетов за все услуги
Каждая сервисная компания сталкивается с проблемой неоплаченных заказов. Некоторые заявки остаются неофициальными и не отражаются в бухгалтерской отчетности. Например, региональный офис может выполнить срочный ремонт для крупного клиента и пообещать ему выслать счет позже.
Аналогичная проблема возникает, когда технические специалисты не указывают список использованных ими запасных частей. В конце года эти упущения могут оказать значительное влияние на бухгалтерскую отчетность компании.
Мобильное приложение отслеживает каждый сервисный вызов и использованную деталь, дает обновления в реальном времени. Поэтому административные команды могут отправлять клиентам точные счета за выполненную работу и избегать убытков.
Отслеживайте ключевые показатели эффективности
Большинство программ FSM включают функции, позволяющие определять и отслеживать такие показатели, как производительность, рентабельность и другие параметры эффективности. Эта информация помогает руководителям компаний и менеджерам выявить сильные и слабые стороны операторов с фильтрацией по техникам, географическим регионам, клиентам, типам услуг и другим факторам.
У менеджеров есть приборные панели, которые дают им критическое представление об уровне производительности команд и позволяют легко определить области для улучшения, и оптимизации процессов.
Увеличивайте количество довольных клиентов
Поскольку техники используют мобильное приложение, их отчеты об обслуживании на местах отправляются непосредственно в информационную систему компании. Все необходимые данные хранятся централизованно, безопасно, в цифровом формате. Поэтому административный персонал может создавать счета и отправлять их клиентам в течение одного дня после вызова сервисной службы.
Благодаря формам, заполненным техниками в мобильном приложении и отправленным по электронной почте по окончании сервисного обслуживания, клиенты имеют подробную информацию о работе, выполненной на их оборудовании. Они знают, какие детали были использованы, у них есть фотографии «до и после», которые служат доказательством и обоснованием стоимости сервиса. Кроме того, некоторые программы FSM предлагают клиентский портал, где можно оформить заявку, не обращаясь в колл-центр.
Рабочие заказы+диспетчеризация
Идентичность и существование бизнеса выездного обслуживания зависят от двух основных компонентов: рабочих заказов и диспетчеризации. Если эти элементы не будут работать эффективно, об успехе нечего и думать.
Формируя наряды, ориентируйтесь на клиента
Заказы на выполнение работ — это основа успеха выездного обслуживания и связующее с клиентом звено. Это не просто передача информации, а первый уровень связи.
Стоит переосмыслить процесс оформления заказа. Многие компании ориентированы на реактивное обслуживание. Но, хотя оперативное реагирование всегда будет одним из аспектов вашего бизнеса, полагаться на него как на единственную модель неразумно. Другое дело, если работать по подписке.
Эта модель ориентирована на профилактику и техническое обслуживание. Она проактивна, а не реактивна, и обеспечивает постоянный поток рабочих заказов.
Когда ваша компания предлагает клиентам повторяющийся ежемесячный контракт на техническое обслуживание, вы:
- Создаете более предсказуемый поток заказов. С помощью программного обеспечения для планирования ресурсов предприятия легче планировать графики специалистов по обслуживанию на местах и отслеживать, как учет сервиса и времени влияют на конечный результат.
- Создаете более стабильный поток доходов. Легче составлять соответствующий бюджет, поскольку движение денежных средств прогнозируется точнее.
- Повышаете лояльность постоянных клиентов, ведь ежемесячное сервисное обслуживание назначается автоматически.
- Способны предложить дополнительные работы, исходя из потребностей клиента. Поскольку техники регулярно взаимодействуют с одними и теми же заказчиками, они не понаслышке знают, в какой момент необходимо обновить продукт или услугу.
- Обеспечиваете отличный сервис, профилактические и ремонтные работы в интересах клиента.
Диспетчер тоже заботится о клиенте
В обслуживании станций зарядки EV, как и в другой отрасли, клиентский сервис имеет первостепенное значение. Как компания принимает заказ, мобилизация полевых работников является следующим важным шагом. Необходима система диспетчеризации, которая ориентирована на клиента, эффективна, действенна и оперативна. День техника зависит от множества переменных, не зависящих от вас. И процесс диспетчеризации и его инструменты не должны вносить еще больший хаос. Что может произойти?
- Пробки на дорогах;
Неверные маршруты;
Затягивание или сокращение сроков выполнения работ;
Отсутствие у специалиста нужных инструментов или
расходные материалов.
Если об этих проблемах не сообщать точно и быстро, можно столкнуться с незавершенными (или так и не начатыми!) работами, недовольными клиентами и потерянными доходами.
Верите или нет, даже в современной культуре, одержимой технологиями, большинство сервисных компаний не используют преимущества цифрового программного обеспечения для управления процессом диспетчеризации. Ручные операции ведут к ошибкам, что означает нарушение связи, снижение производительности и потерю доходов.
Оптимизированные и повторяющиеся рабочие заказы, ориентированные на клиента, а также эффективный, результативный и оперативный процесс диспетчеризации удовлетворят потребителя, что в конечном итоге обеспечит вашему бизнесу успех в сфере полевого обслуживания. Если вы задумываетесь о переходе на комплексную систему управления операционными процессами в вашей сервисной компании, протестируйте FSM-систему HubEx.