Успешность бизнеса зависит от того, насколько чутко он реагирует на потребности и желания клиентов. Это прописная истина. Как получить эту информацию вовремя? Давайте вместе разберем способы, подходящие для ресторанных сетей, кафе, баров:
Прямые методы сбора обратной связи
Чтобы узнать, что человек о вас думает, можно просто его спросить. Это самый простой путь для получения сведений, еще его называют прямым. Вы, естественно, не сможете стоять на выходе и спрашивать каждого гостя, как ему у вас понравилась. Это неэффективно. Но, к счастью, существуют альтернативные опции:
1.Опросы и анкеты
Технически анкетирование можно осуществить следующим образом:
● Бумажные анкеты: классический инструмент маркетинга. Сейчас он несколько потеснился под давлением более технологичных альтернатив. Но все еще широко распространен.
● Онлайн-опросы: на сайте, в приложении или по email-рассылке. Обычно на заполнение таких анкет соглашается больше людей. Это можно сделать в удобный момент, когда выдастся свободная минутка.
● Опросы в социальных сетях: многие соцсети предлагают специальные инструменты для создания простых опросников. Это упрощает вашу задачу.
● Интервью: этот путь подразумевает непосредственное общение с клиентами. Интервью можно проводить как лично, так и по телефону. Достаточно опросить небольшую репрезентативную выборку своих гостей, чтобы составить общее впечатление.
Все виды анкетирования объединяет одно: вопросы должны быть сформулированы как можно проще и понятнее. Не важно, предлагаете вы вариант ответов или предпочитаете открытые вопросы. В обоих случаях требуется разработать максимально простые формулировки.
2.Комментарии на сайте или в приложении
Создайте на своем веб-сайте раздел для отзывов или комментариев. Там посетители смогут оставить свои мнения и оценки по поводу обслуживания, качества еды, атмосферы и т.д. Это может быть:
● Форма для заполнения;
● Открытый раздел для комментариев.
У такого подхода есть несколько преимуществ:
1. Быстрый отклик: посетители могут оставлять комментарии сразу после посещения, пока их впечатления свежи.
2. Доступность: комментарии на сайте или в приложении будут открыты всем пользователям, что формирует атмосферу прозрачности и взаимного доверия.
3. Сбор большого объема информации: сведений, добытых таким способом, может получить действительно много. Правда, из этого плюса автоматически следует и минус: готовьтесь обрабатывать большой объем данных. Без регулярной модерации тут не обойтись.
Способ сопряжен с риском появления негатива по отношению к вашему ресторану в открытом доступе. Это не так страшно, если вы будете грамотно обрабатывать плохие отзывы. Также возможно большое количество нерелевантных комментариев и спама. Тоже не смертельно, но создает для вас дополнительные трудности
3.Книга отзывов и предложений
Это классический метод сбора обратной связи в ресторанах и кафе. Можно назвать его оффлайн версией отзывов и комментариев на сайте или в приложении. У него есть свои преимущества, но есть и очевидные недостатки:
Плюсы:
1. Личный контакт: многими этот способ воспринимается как что-то более ламповое и персонализированное, чем холодные бездушные сервисы в интернете.
2. Простота: технически сделать такую книгу очень просто. Не нужно искать профессиональных разработчиков и объяснять им свою задумку.
3. Персональное внимание: присутствие книги отзывов и предложений показывает клиентам, что мнение каждого гостя важно для ресторана.
Риски:
1. Ограниченность: этот способ не подходит для взаимодействия с теми, кто заказывает доставку.
2. Трудности с анализом: обработка отзывов из книги весьма трудоемка и производится вручную. автоматизировать этот процесс не получится.
3. Сохранность информации: С течением времени страницы могут потеряться, пострадать от воды, кофе, пищи и т.д.
Непрямые методы сбора обратной связи
Почему прямые вопросы не всегда работают?
1. Люди далеко не всегда честны, часто даже по отношению к самим себе. Например, в кафетерии фитнес-клуба клиенты могут жаловаться на недостаточный ассортимент здоровых вегетарианских блюд… А на практике заказывать преимущественно пирожные и гамбургеры.
2. Иногда у человека возникает внутренняя потребность поделиться впечатлениями от заведения. И это далеко не всегда происходит в тот момент, когда вы стоите наготове рядом с анкетой.
К счастью, помимо прямых существуют и непрямые способы сбора обратной связи:
4. Анализ поведения пользователей на веб-сайте ресторана
Используйте специальные инструменты аналитики, такие как Google Analytics, для отслеживания действий пользователей на вашем сайте. Анализируйте:
● Какие страницы меню просматривают чаще;
● Время, проведенное на сайте;
● Отказы;
● Пол, возраст, интересы пользователей, которые к вам заходят.
Этот метод дает объективную информацию о том, что привлекает внимание гостей и что их отталкивает. Однако зачастую очень трудно установить, почему пользователь ведет себя тем или иным образом. Догадки ‒ это единственное, чем вы будете располагать. Возможно, ваши догадки окажутся точны в силу вашей высокой экспертности. Но вероятность ошибки все же достаточно высока.
5. Social Media Listening
Мониторьте все упоминания вашего бренда в соцсетях. Для этого существуют специальные сервисы. Таким образом можно получить совершенно неожиданные сведения.
Минусы методики:
● Обилие и возможная противоречивость данных;
● Эхо-эффект: когда масштабы проблемы кажутся преувеличенными из-за большого количества упоминаний и репостов.
Специалисты по маркетингу сходятся на том, что «слушать» соцсети необходимо каждому бренду. Это поможет вовремя отреагировать на негатив и справить свой медиа-образ. Существует масса примеров, когда бизнесу удавалось обратить плохие отзывы себе на пользу. А вот проигнорированная критика всегда плохо выглядит.
Для грамотного Social Media Listening рекомендуем обратиться к специалисту. Без соответствующих компетенций легко наделать в этой сфере ошибок и ухудшить ситуацию на ровном месте.
6. Анализ продаж и повторных покупок
Отслеживайте, какие блюда или услуги наиболее часто покупаются и заказываются повторно. Фиксируйте «отстающие» пункты меню. Также можно и нужно отслеживать время, когда гости наиболее активны и делают больше заказов.
Важное преимущество данного метода: от точнее и честнее всего позволяет оценить удовлетворенность клиентов и его потребности. Однако этот способ анализа не всегда отражает все нюансы. Например, блюдо может продаваться хорошо из-за низкой цены, а не из-за высокого качества.
7. Тайные покупатели
Наймите человека, чтобы он пришел к вам в ресторан и оценил:
● Качество обслуживания;
● Вкус и подачу блюд;
● Атмосферу;
● Чистоту зала;
● и т.д.
Это позволяет получить комплексную оценку всех критериев.
Правда, это довольно затратный способ. К тому же, информация, полученная таким образом, может содержать искажения. Не всегда один частный случай (или даже несколько случаев) достоверно отображает ситуацию.
8.Отзывы в агрегаторах
На Яндекс.Картах, Tripadvisor, 2ГИС, Flamp и других сервисах, о которых вы и так все знаете. Вне зависимости от вашего желания комментарии, гневные или восторженные, там появятся. Игнорировать это ‒ очевидно плохой вариант. Отслеживайте и своевременно реагируйте.
Наиболее объективную и полную информацию вы получите, если будете использовать несколько источников одновременно.
Преобразование обратной связи в план действий
Мало получить информацию от гостей. Нужно еще суметь правильно ею распорядиться.
5 советов по обработке и анализу собранной обратной связи
На всякий случай отдельно проговорим основные моменты:
1. Систематизируйте информацию
Разработайте систему категорий или меток, которые помогут классифицировать обратную связь (например, такими категориями могут быть: обслуживание, качество еды, атмосфера). Это поможет быстрее увидеть общие тренды и проблемы.
2. Анализируйте обратную связь регулярно
Не ожидайте кризиса или спада продаж, чтобы начать анализ. Систематическая работы позволяет вовремя увидеть изменения в поведении клиентов и отреагировать на них быстрее, чем это ударит по вашему кошельку.
3. Проверяйте достоверность обратной связи
Убедитесь, что отзывы и данные, которые вы анализируете, актуальны и релевантны. Иногда негативные комментарии могут быть результатом недоразумений или даже конкурентной борьбы.
4. Используйте специализированные инструменты и сервисы
Например, Google Analytics, который мы уже упоминали в этой статье. Или Letit ‒ сервис для оцифровки гостей, при поддержке которого была написана эта статья. Он позволяет привлечь своих оффлайн-посетителей в свои социальные сети. И уже там установить с ними контакт при помощи опросов и анкет.
5. Создайте план действий на основе обратной связи
Полученная информация становится полезной лишь в том случае, если она становится основой для конкретных действий. Составьте конкретный план для улучшения слабых сторон и оптимизации сильных.
Преобразование отзывов и предложений в конкретные шаги для улучшения бизнеса:
● Разберите и оцените отзывы: Не все отзывы одинаково важны для вашего бизнеса. Оцените их по значимости и релевантности. Уделите особое внимание повторяющимся отзывам - это могут быть ключевые проблемы, которые нужно решить в первую очередь.
● Классифицируйте отзывы: Разделите отзывы по категориям, таким как "качество обслуживания", "качество пищи", "атмосфера" и т.д. Это поможет вам увидеть, в каких областях у вас больше всего проблем.
● Создайте план действий: составьте конкретный список из изменений, которые хотите внести в свой ресторан на основе полученной обратной связи.
● Назначьте ответственных: для каждого действия в вашем плане должен быть назначен тот, кто будет отвечать за выполнение задачи и контроль за ее выполнением.
● Отслеживайте прогресс и результаты: установите сроки и метрики для отслеживания процесса. Проверяйте, как изменения влияют на отзывы клиентов и общую производительность вашего ресторана.
● Отчет о проделанной работе: Если вы внедрите изменения на основе отзыва клиента, сообщите об этом. Это покажет, что вы цените мнение гостей и готовы улучшать сервис.
Подписывайтесь на наш блог, у нас бывает много интересного и полезного!
