«Люди забывают, что вы сказали, люди забывают, что вы сделали, но никогда не забудут, какие чувства вы заставили их испытать».
Майя Энджелоу, американская писательница и поэтесса
Многие рестораторы подчеркивают: люди приходят в ресторан не за удовлетворением своих базовых потребностей в питании. Люди приходят в первую очередь за эмоциями. Дайте гостям ресторана больше позитивных эмоций, и вы завоюете их лояльность. Существуют разные способы сделать это. Один из этих способов ‒ проектирование особых моментов.
Как проектировать особые моменты: основные принципы
1. Исходите из потребностей ЦА
Исследуйте предпочтения и ожидания своей целевой аудитории. Именно от нужд ЦА следует отталкиваться, их изучение ‒ логичный первый шаг. Узнайте, что именно может вызвать у ваших гостей радость и восторг. Возможность побыть наедине со своими мыслями в спокойной, расслабляющей обстановке? Ощущение драйва и вовлеченности в общее веселье? Возврат к ностальгическому опыту далекого прошлого?
2. Стремитесь к индивидуальному подходу
Учитывайте предпочтения каждого гостя. Например: вы решили отпраздновать Всемирный День Шоколада и угощаете каждого посетителя уникальным шоколадным десертом по особому рецепту. К вам пришел гость с аллергией на какао. В идеале у вас для таких случаев должен быть заранее заготовлен аналог с гипоаллергенным заменителем какао. А еще веганский и безлактозный вариант.
Конечно, всего предусмотреть невозможно. И импровизация в такие моменты не менее важна, чем заготовки. И все же постарайтесь предусмотреть разные варианты. Зачем?
Просто поставьте себя на место человека с аллергией на шоколад. Насколько это приятно, увидеть: о таких как вы подумали и позаботились заранее. Это очень трогает. И запоминается.
3. Используйте творческий подход
Нет смысла воспроизводить идеи, которые успешно внедрили в соседнем заведении. Даже если там они успешно работают. Попробуйте придумать то, что удивит людей, станет для них откровением.
4. Вовлекайте сотрудников в создание особых моментов
Понимая, что и зачем вы задумали, персонал будет лучше воплощать ваши идеи в жизнь. В идеале они должны следовать не букве, а духу ваших указаний. И по ходу импровизировать, привносить в работу что-то свое.
Виды особых моментов для ресторанного бизнеса
Давайте попробуем более конкретно, на примерах разобраться, что такое «особые моменты».
1. Приветствие и встреча
«Первые 10 секунд с гостем ‒ это наиболее важные моменты в ресторанном опыте» считает Дэнни Мейер (Danny Meyer), успешный американский ресторатор и основатель Union Square Hospitality Group. Чтобы сделать их ярче в эмоциональном плане, можно:
● Придумать цепляющую приветственную фразу.
● Проработать с дизайнером входную зону. Чтобы она удивляла необычным декором, освещением, деталями.
● Подключить обонятельные ощущения. Это может быть запах свежезаваренного кофе, ванили, цитрусов. Чтобы гость сразу ощутил, что, перешагнув через порог, оказался в другом мире ‒ уютном, гостеприимном и аппетитном.
● Дарить каждому, кто переступает порог, небольшой подарок. Например, печеньку с предсказанием, открытку с логотипом ресторана и т.п.
И, конечно, требуется встречать каждого с улыбкой и неподдельным радушием.
2. Уникальные угощения
В меню обязательно должны быть блюда, знакомые и понятные каждому. Но их можно разбавить уникальными рецептами. Какими-то коктейлями, десертами, соусами, которых нигде больше нет.
3. Особые мероприятия
Это могут быть
● Вечера живой музыки;
● Кулинарные мастер-классы;
● Тематические вечеринки;
● и т.д.
Все перечисленное ‒ лишь примеры. Мы надеемся, они вдохновят вас на какие-то свои, уникальные решения, соответствующие концепции вашего ресторана.
Типичные ошибки
1. Искусственность
Избегайте создания моментов, которые кажутся принудительными или неестественными. Любые нововведения должны вытекать из искренней заботы о гостях.
2. Несоответствие концепции ресторана
Чувство диссонанса ‒ это, конечно, сильная эмоция. Но скорее неприятная. Постарайтесь, чтобы она не возникала у ваших гостей.
3. Отсутствие реакции на обратную связь
Отслеживайте, как гости реагируют на ваши новации. Соответствуют ли их впечатления тому, что вы ожидали?
Создание особых моментов для гостей ресторана ‒ это инвестиция в уникальность вашего бизнеса и удовлетворение потребностей клиентов. Незабываемые впечатления и эмоции оставляют глубокий след в памяти гостей, делая ваш ресторан неповторимым и стимулируя повторные посещения и рекомендации.
Статья была написана при поддержке сервиса Letit. Это мини-апп для оцифровки гостей ресторана.
Подписывайтесь на наш блог, у нас бывает много интересного и полезного!