Как взаимодействовать с покупателем, чтобы подобрать товар, соответствующий его запросам? Не узнав, чего он ждет от покупки, вы, скорее всего, даже неосознанно «подсунете» не тот товар, который его интересует. А значит, вызовете недовольство, разочарование, а себе получите подпорченную репутацию. Чтобы этого не происходило, нужно задавать клиентам уточняющие вопросы, проводить интервью или брифинг.
Что вас побудило искать этот товар или услугу
Мотивация — один из главных факторов клиентского запроса. Если вы спросите о причине покупки, возможно, расскажут историю о том, как пользовались аналогичным продуктом или услугой другой компании и остались недовольны результатом. Стали искать другие варианты. Поняли, что хотят приобрести более надежную вещь, готовы заплатить за качество.
С какой целью вы хотите это приобрести
О цели покупки можно спросить с другой формулировкой, например, каких результатов ждет клиент. Такой вопрос дает возможность продумать варианты предложений. Например, клиент собрался купить более качественный квадрокоптер для съемок с высоты. Здесь могут быть десятки вариаций. От простеньких дронов для съемки семейных праздников на природе до профессиональных беспилотников. Судя по всему, простенький у клиента уже был, но не оправдал ожиданий. Но было бы неправильно тут же предлагать ему дорогую профессиональную модель с кучей опций для создания виртуозных роликов.
Честный менеджер должен донести до покупателя важность выяснения цели покупки. Пусть даже он не купит у вас самую дорогую продукцию, зато у вашей компании появится благодарный клиент.
Правильно ли я понял
Перед оформлением заказа или сделки убедитесь в правильности выбора. Еще раз перечислите клиенту все характеристики товара. А потом спросите: «Я правильно понял, вам нужен именно такой ноутбук (квадрокоптер и т.д.)?». Таким образом, вы сможете подытожить интервью и убедиться, что подобрали правильный товар.
Рассматриваете ли вы альтернативные варианты
Если в вашем ассортименте есть более интересная модель, предложите ее как вариант. Возможно, клиент ищет устройство с функциями, которые для него принципиально важны. Например, нужен ноутбук, который гарантированно справится с такой тяжелой нагрузкой, как современные игры. И готов переплатить, если устройство, оснащенное более мощной видеокартой. В этом случае предлагать ему слабое «железо» не вариант.
Как видите, друзья, достаточно задать всего несколько правильных вопросов, чтобы получить реальные очертания того, что ищет клиент. Не пренебрегайте интервью. Будьте внимательны к запросам и получайте выгоду от взаимодействия с покупателями.