Служба поддержки помогает компаниям развиваться — собирать обратную связь от клиентов и тем самым улучшать качество обслуживания. Рассказываем, какому бизнесу нужна служба поддержки и как ее настроить.
Что такое служба поддержки
Служба поддержки — это центр связи, в котором люди получают обратную связь от клиентов. В маленькой компании с покупателями общается собственник или продавцы, в средней — департамент сотрудников, в крупной — отдельные отделы для каждой услуги или продукта.
Обычно служба поддержки есть у следующих бизнесов:
— игры и приложения;
— сервисы и ПО;
— курьерские службы;
— банки;
— страховые компании;
— онлайн-школы;
— производители;
— транспортные компании;
— ИТ-провайдеры.
Служба поддержки помогает:
- увеличивать доверие клиентов;
- получать больше прибыли;
- улучшать продукт и сервис.
Какие виды службы поддержки бывают
1. Техническая — помогает развивать онлайн-сервисы и следить за работой оборудования. Например, если у вас случился сбой в приложении, вы можете обратиться в поддержку, чтобы решить проблему. В технической поддержке работают ИТ-специалисты. Такая поддержка бывает:
- внешней, которая решает проблемы с клиентами;
- внутренней, которая помогает сотрудникам.
2. Клиентская — решает вопросы о товарах и услугах и улучшает сервис. Такая поддержка есть у интернет-магазинов, ретейлеров, страховых компаний. Сотрудники клиентской поддержки — люди, которые знают все о продукте, но не разбираются в технической составляющей. В такой службе поддержки можно узнать:
- о статусе заказов;
- датах доставки;
- качестве товаров и сервиса;
- услугах компании;
- акциях и программе лояльности;
- способах оплаты.
3. Совмещенная — помогает следить за работой оборудования и сервисов, а также поддерживать отношения с клиентами. Такой вид службы поддержки обычно встречается у банков.
Как настроить работу службы поддержки
Шаг № 1. Установите цель
Определитесь, какая цель будет основной. Например, при помощи службы поддержки вам нужно увеличить прибыль, улучшить продукт или наработать клиентскую базу.
Для развития сложных продуктов нужна техническая служба поддержки, а для улучшение сервиса, качества товаров и услуг — клиентская.
Шаг № 2. Соберите информацию о клиентах
Чтобы служба поддержки отвечала требованиям клиента, вам нужно понять:
- где пишут покупатели;
- какие вопросы чаще всего задают;
- в какое время обращаются;
- какой формат общения им больше нравится.
Узнать эту информацию можно у сотрудников, которые чаще всего общаются с покупателями.
Далее на основе полученной информации составьте портрет клиента. В этом вам поможет актуальная информация в области поддержки клиентов (статьи на «Юздеск», исследования CRM-системы HubSpot и др.).
А у конкурентов бизнеса можно узнать, как они работают с обращениями. Просто задайте службе поддержки интересующий вас вопрос о продукте или услуге. Так вы оцените качество обслуживания, а также поймете, что можно было бы улучшить.
Шаг № 3. Определите сотрудников для службы поддержки
При создании службы поддержки опирайтесь на возможности и бюджет компании. Существует три способа организовать поддержку.
- Добавить задачу уже существующему сотруднику. Такой вариант подойдет в начале, если у вас маленькая компания или вы работаете в узкой нише, — например, изготавливаете украшения ручной работы из серебра.
- Нанять отдельного специалиста или создать целый отдел. Такой способ подойдет для малого и среднего бизнеса, который планирует общаться с клиентами через несколько каналов поддержки.
- Организовать службу поддержки через аутсорс. Например, работать с контактным центром, который будет принимать обращения и решать простые вопросы. А если возникнет более сложная ситуация, сотрудники такого центра свяжутся с вами.
Шаг № 4. Выберите каналы поддержки
Если клиент предпочитает общаться с компанией в нескольких каналах, то основной нужно выбрать площадку с большей аудиторией.
Условно каналы для общения со службой поддержки можно разделить на мессенджеры, личные кабинеты, онлайн-чаты, базы знаний, формы обратной связи и социальные сети.
1. Мессенджеры. Это удобно, так как ими пользуются все. Самые популярные мессенджеры — это:
- WhatsApp ~ 5 млрд пользователей;
- Viber ~ 1 млрд пользователей;
- Telegram ~ 1 млрд пользователей.
Чтобы поддержка работала через мессенджер, нужно купить номер телефона и зарегистрировать аккаунт. Заявку можно распределять через бота, а общаться с сотрудниками — в закрытом чате.
2. Личные кабинеты нужны для размещения полезных материалов, а также для общения с покупателями на сайте компании. Создать такой кабинет сложно и дорого. Вместо него можно подключить готовый онлайн-чат.
3. Онлайн-чат работает по подписке. Его можно оформить у Jivo, LiveChat, CoMagic или RedHelper, а затем подключить к мессенджерам, социальным сетям, сайтам и личным кабинетам.
4. Формы обратной связи создают программисты и размещают на сайте компаний. Клиент заполняет форму, а далее информация из обращения:
- преобразуется в письмо;
- отправляется на почту службы поддержки;
- обрабатывается специалистом.
5. База знаний состоит из ответов на частые вопросы и полезных статей о продукте или услуге. Для создания такого раздела на сайте нужно:
— собрать информацию о частых вопросах клиентов;
— запросить ответы у компетентных сотрудников;
— найти автора или редактора, который сделает текст понятным.
6. Социальные сети. Для того чтобы организовать поддержку, например, во «ВКонтакте»:
— назначьте сотрудников администраторами сообщества компании;
— создайте общую страницу, с которой сотрудники будут общаться с клиентом;
— организуйте работу службы поддержки при помощи отдельного чата.
Шаг № 5. Определитесь с количеством линий поддержки
После того как вы решили, сколько человек привлечь для работы в поддержке и выделило на это деньги, определитесь с количеством линий поддержки.
Если вы оказываете много услуг или у вас сложный продукт, то линий может быть две:
- Диспетчеры. Они выходят на связь с клиентом, отвечают на легкие вопросы и формируют заявки. Основа работы диспетчеров — заранее написанная инструкция.
- Специалисты по каждой услуге, продукту. Такие сотрудники отвечают на сложные вопросы от операторов, решают технические проблемы, но не общаются с самим клиентом.
Если ваш продукт простой и не технический, то достаточно одной линии поддержки — диспетчерской.
Шаг № 6. Обучите сотрудников
Чтобы подготовить работника для службы поддержки, дайте ему полную информацию о компании и ее продуктах, а также подготовьте обучающие материалы:
- шаблоны ответов на частые вопросы;
- инструкцию по обработке обращений;
- контакты специалистов, которые помогут решить специфическую проблему;
- советы по построению общения (стиль письма, речи).
Шаг № 7. Установите показатели для оценки эффективности
Оценивать работу службы поддержки важно. Это помогает понять, что нужно улучшить.
Для того чтобы оценить эффективность работы специалистов поддержки, необходимо установить:
— среднее время ответа (чем быстрее приходит помощь, тем лучше);
— время обращений от клиента, чтобы скорректировать график;
— количество успешных заявок, когда вопрос клиента был решен;
— среднее время, необходимое для решения проблемы;
— CSAT (Customer Satisfaction Score), то есть показатель удовлетворенности клиента общением с поддержкой.
Шаг № 8. Масштабируйте службу поддержки
Если количество заявок растет, а сотрудники не успевают их обрабатывать, попробуйте сделать следующее.
- Наймите больше работников и назначьте руководителя службы поддержки, чтобы он управлял командой.
- Автоматизируйте работы при помощи чат-ботов.
- Мотивируйтесь сотрудников через индивидуальные показатели эффективности.
Выводы
- Служба поддержки важна для развития бизнеса. Она помогает получать обратную связь от покупателей, улучшать качество продукта и увеличивать прибыль.
- Служба поддержки бывает техническая, клиентская и смешанная. Выбор зависит от того, какой продукт вы создаете или какую услугу оказываете.
- Чтобы запустить службу поддержки с нуля, нужно сделать всего 8 шагов и в процессе следить за эффективностью работы, чтобы улучшать сервис и развиваться.
Если вам понравилась статья, сохраняйте ее себе и делитесь с теми, кому она может быть полезна! А также подпишитесь на СДМ-Банк в Дзене. Мы публикуем познавательные материалы про деятельность Банка, делимся финансовыми советами и экономическими новостями.
«СДМ-Банк» (ПАО) (Генеральная лицензия Банка России № 1637 от 09.12.1991 г.), ОГРН 1027739296584.
