Привет! Меня зовут Максим Клемешов, я аналитик-методолог HubEx и технический директор сервисных подразделений с опытом работы 10+ лет. Сегодня мы поговорим о клиентоориентированности.
Многие российские компании попадают в типичную ситуацию: клиенты не удовлетворены сервисом, а все попытки что-то изменить не выводят из этого кризиса. Обслуживание только тормозит бизнес. В эту сферу вкладывается много средств, но прибыль и конкурентоспособность отказываются расти. Тут бы привлечь клиента скидкой, но вы не можете предложить ничего более привлекательного, чем у ваших «соперников». Как следствие, падают или буксуют продажи, а клиенты мигрируют к конкурентам, которые способны дать лучшее качество, набор услуг и цены.
Пробовали вы разное: перетасовки в штате топ-менеджеров, приглашали «тренеров» по клиенториентированности. Все напрасно. Руки опускаются и вывода бизнеса из данной ситуации не видно. Тут или пан, или пропал. Компания либо развивается, либо гибнет. Другого не дано. Когда вектор сменить не удается, бизнес ввергается в агонию, исход которой предрешен — крах.
Большинство руководителей пускаются на поиски супер-специалиста, который обещает все исправить и настроить в считанные недели, или ускоренно напитываются прогрессивными методиками, которые необходимо внедрить в компании. И все это, желательно, за три копейки. Конечно, чуда не происходит, а результат выходит отрицательным. Горе-консультантов клянут, на чем свет стоит, и возвращаются к привычной схеме работы.
Что же, отвечу цитатой из Александра нашего Сергеевича: «Ах, обмануть меня не трудно!.. Я сам обманываться рад!». Не такого консультанта, который за полмесяца наколдует вам настройку сервиса, научит блестяще взаимодействовать с клиентами, организует работу штата. Это возможно только в сказке. Энтузиазма и импульса хватит на недельку или две. А потом все вернется на круги своя. Объясняется это просто.
Тут работают базовые принципы потребностей человека, завещанные Абрахамом Маслоу: безопасность, сон, еда и секс. Если хоть что-то из этого не заполнено, последнее, о чем будет думать индивид, так это профессиональный рост, уважение коллег и корпоративная культура. Если специалист трудится как папа Карло, но при этом получает от клиентов и начальства только тычки и затрещины, низкую оплату, то ему плевать на ваши инициативы по развитию компании, сервиса и прочего.
В его понимании, все консультанты со стороны, которые вообще не в курсе специфики сервисного бизнеса, но при этом продвигают революционные идеи для него, сплошь «остапы бендеры». И с точки зрения работника, руководство таким образом стремиться лишь переложить дополнительную нагрузку на штат, чтобы тем временем наживаться на чьем-то труде и загорать на пляже.
Потому на первом месте должна стоять стратегия развития сервиса как бизнеса, приносящего хороший доход и обеспечивающего хорошие зарплаты сотрудникам. Но никак не тренинги по клиенториентированности. Консультант может подключиться при прохождении определенных этапов вашего плана, когда надо что-то подкорректировать или, развить определенное направление. И то, в том случае, если этот коуч — авторитетный профессионал.
Задуматься о тренингах по клиентоориентированности можно только когда ваша сервисная компания приносит стабильную прибыль, а персонал имеет зарплату выше средней по рынку.
Характерно, что решение «из коробки» не будет работать, если методику не адаптировать под конкретные задачи и специфику компании. Чтобы коррективы были эффективными, на первом этапе нужен аудит внутренних процессов сервисного бизнеса. В этой части внешние консультанты сталкиваются с очевидными сложностями. Профессиональные работники готовы меняться только по совету более авторитетного и опытного специалиста, после слов и действий которого приходит уверенность в успехе. Если внешний консультант отвечает таким характеристикам — процесс реорганизации пройдет быстро. Но если его уровень ниже — времени потребуется очень много. Стало быть, тренингом по клиентоориентированности, от «зеленого» лектора можно только навредить бизнесу, ведь и это и последующие нововведения встретят сопротивление со стороны разочарованного персонала.
Вывод прост: сервис нужно развивать именно как бизнес, а не кидаться в крайности. Панацеи не существует. А если уж вы чувствуете, что нужна консультация от опытного и знающего специалиста, то и обращайтесь к человеку с релевантными профессиональными навыками. Не стоит полагаться на бизнес-коучей, которые попросту пересказывают содержание прочтенных ими умных книжек, но ни разу не применяли методики их них «в дикой природе». В HubEx мы помогаем сервисным подразделениям перейти от «тушения пожаров» к системной работе на основе аналитики и планирования, оптимизируем и автоматизируем сервисные процессы.