Работа с обратной связью от клиентов дает много важных возможностей для улучшения работы бизнеса. Но есть одна проблема - интерпретация. Обратная связь - это выводы клиентов основанные на личном опыте, насмотренности, осознанности, да и просто, широте кругозора. Понятно, для того, чтобы понять, что вам на ногу наступили и нахамили широкий кругозор не нужен, но для того, чтобы увидеть стратегические возможности и тонкой настройки процессов и инноваций нужны более качественные идеи.
Обычно мы решаем это с помощью фокус групп из срезов целевой аудитории, предполагая, что все 18 летние ребята из Питера ведут и думают примерно одинаково. Однако на этом сложности не заканчиваются. Важно ведь не только получить адекватный ответ, но
и задать правильный вопрос.
Как говорил отец менеджмента Питер Друкер - "самое опасное для бизнеса не найти неправильные ответы, а задать неправильные вопросы".
Подход параметризации как раз направлен на вопросы. С помощью анкетирования мы пытаемся найти не ответы, а задать правильные вопросы.
Как это работает? Для этого я немного напомню как работает неокортекс
и рептильный мозг.
В теории о работе мозга выделяют "рептильный мозг", отвечающих за реакции бей-беги и неокортекс занимающийся работающий с анализом
и ответами на сложные вопросы. При этом, неокортекс, экономя ресурсы подключается не сразу, а "рептильный мозг" работает без остановки, сканируя обстановку в пространстве.
Встречая раздражитель или сигнал, рептильный мозг сразу же его анализирует и выдает базовую реакцию, если задача сложнее мы подключаем аналитический блок.
Когда мы работаем в рамках параметризации наша задача как раз зафиксировать сигналы, стимулы которые осознанно или нет, посылает
нам бизнес на разных этапах контакта - от входных ступенек, до пакета с пирожками у вас на кухонном столе.
Часть метрик в опроснике исключительно субъективные. С помощью их нам нужно прислушаться к себе и описать свои ощущения. Другая часть позволяет фокусироваться на деталях, избегая, при этом, оценки самого продукта.
В результате мы получаем в работу большой набор сигналов в дихотомии хорошо-плохо, которые дают нам богатый материал для формулирования вопросов.