Неизвестное всегда настораживает, и сфера виртуальной торговли не исключение. Только 6 покупателей из 100 совершают покупки в Сети без какой-либо опаски, у остальных же 94 учащается пульс. Таковы данные опроса населения стран Евразийского экономического союза (ЕАЭС). Беларусь в это сообщество, разумеется, входит. Как сообщает корреспондент агентства «Минск-Новости», опрос проводил Отдел по защите прав потребителей Департамента санитарных, фитосанитарных и ветеринарных мер Евразийской экономической комиссии с января по апрель текущего года, участие в нем принял 891 человек.
В опубликованной презентации указывается, что товары в интернете приобретают 95 % опрошенного населения стран ЕАЭС, а 78 % потребителей заказывают еще и услуги. Наиболее активно участвуют в электронной торговле люди в возрасте от 26 до 55 лет: на их долю приходится 82 % общего числа покупателей.
Кот в мешке
По мнению специалистов, электронные каналы связи повышают доступность товаров и услуг для различных категорий потребителей и одновременно создают новые риски нарушения их прав. Подавляющее большинство, точнее 85 % опрошенных, знает, что законодательство о защите прав потребителей действует и в сфере электронной торговли. Однако это теория. Поскольку на практике примерно каждый третий испытывает трудности с тем, как поступить в ситуации, когда его права нарушены. Отвечая на вопрос: «Сталкивались ли вы с такими нарушениями?», утвердительный ответ дали 55 % респондентов.
Таким образом, специалисты признают: несмотря на то что государства — члены ЕАЭС не оставляют без внимания эту сферу, проблемы правового регулирования защиты интересов граждан в электронной торговле существуют. Треть опрошенных боится получить некачественный товар. Это основная причина опасений. В остальных случаях потребители переживают, что вещь не доставят в срок, либо видят иные риски, связанные с мошенничеством и обманом.
Виртуальные магазины часто предлагают товары в рассрочку, но, по данным опроса, только два из трех покупателей в таком случае уточняют конечную цену вещи, а 12 % респондентов даже не подозревают о том, что она может отличаться от начальной стоимости, выставленной на сайте продавца. В общем, интернет-торговля — это розыгрыш кота в мешке.
Продавцы бывают разными
Прокомментировать ситуацию мы попросили председателя Белорусского общества защиты потребителей Анну Сушу.
— Насколько указанные в отчете Евразийской экономической комиссии цифры могут быть применимы к нашей стране?
— Я специально уточняла у комиссии этот вопрос. Так вот, в данном исследовании 64 % всех респондентов — граждане Беларуси. Потому можно говорить, что в большинстве своем результаты сформированы на основе опроса жителей нашей страны. Белорусы образованны, цифровизация давно и прочно вошла в наш быт, естественно, это отразилось на сфере торговли. Сегодня если не все, то многие продают и покупают в Сети. В значительной мере этому поспособствовала пандемия коронавируса. По моему мнению, в интернет-торговле это был какой-то взрыв.
— Всегда ли белорусский потребитель может защитить свои права?
— Надо различать покупки в виртуальных магазинах и посредством соцсетей. При всей кажущейся схожести юридически это абсолютно разные по своим последствиям понятия. Например, человек покупает вещь на крупной интернет-площадке. Возникают вопросы с качеством, и он приходит к нам, делится бедой. Начинаем разбираться и… увы и ах! С точки зрения Закона «О защите прав потребителей» здесь нет продавца. Разумеется, как таковой он присутствует, однако является обычным физическим лицом, таким же, как и наш подзащитный. Соответственно, это уже плоскость гражданско-правовых отношений и Гражданского кодекса.
Другое дело, если на той же интернет-площадке товар выставило юридическое лицо или индивидуальный предприниматель. На них Закон «О защите прав потребителей» распространяется.
Большому кораблю – большое кораблекрушение
— Как все-таки обезопасить себя от неприятностей?
— Несколько лет назад мы разработали памятку «О покупках в сети Интернет», которая актуальна и сегодня. Среди рекомендаций — не соблазняться слишком низкой ценой. Если она символическая, то и товар, как правило, соответствующий. При доставке необходимо, чтобы курьер продемонстрировал покупку в действии, дал практические рекомендации по правильному применению. Обязательно следует потребовать документ, подтверждающий факт продажи.
— В век цифровизации инструкция по использованию, товарный чек, информация о месте нахождения сервисного центра зачастую находятся в удаленном доступе…
— Очень важно обращать внимание на расширение — by или ru. С белорусским интернет-магазином разобраться проще, чем с тем, который находится непонятно где. Однако у нас есть магазины, зарегистрированные в России, которые добросовестно работают, рассматривают претензии в электронном виде, а в пунктах выдачи принимают товар и возвращают деньги.
К тому же присутствует общая проблема — магазины-однодневки. Они часто ввозят не адаптированные к нашей реальности вещи, например телефоны, в которых нет русскоязычной документации. Получается следующая схема: зарегистрировался ИП, ввез партию, продал, а завтра подал документы на ликвидацию или уже ликвидировался. Кого и где искать? Поэтому прежде, чем совершить покупку, надо проверять информацию о продавце, узнавать, сколько времени он существует на рынке.
Запомнилась фраза, которую я услышала на одной из конференций по интернет-торговле еще лет 10 назад: «Чем дальше этот корабль уходит в море, тем глубже тонет». Появляется больше интернет-магазинов — и становится больше проблем у потребителей. Тем не менее юристы успешно защищают покупателей, приобретающих товары цифровым способом. Это деньги и магазины могут быть виртуальными, а исковое заявление в суд всегда материально.
Смотрите также: