Что делать если клиенты нарушают личные границы предпринимателя?
Например, вы вяжете сумки под заказ. Договариваетесь с клиентом на изготовление сумки - шоппера с дополнительной косметичкой, которую готовы выполнить через 10 дней. Вы согласовываете с клиентом эскиз, рассчитываете свой рабочий график, закупаете нужные материалы, настраиваетесь и приступаете к изготовлению изделия.
Однако, клиент начинает звонить вам через 3 дня, в районе 23 часов и нервным голосом долго рассказывает о том, что он передумал. Что его маме, скорее всего, не понравится вязаная большая сумка для похода по магазинам.
- Давайте, вы свяжете не шоппер, а повседневную модель тоут. Косметичка не нужна, но необходима застёжка на молнии и внутренние карманы.
Вы, скрипя сердце, соглашаетесь. Благо, размер и материал изделия остались прежними. Но настроение упало. Сумку больше вязать почему-то не хочется. Приходится просто продолжать выполнять заказ из "надо", потому что договор заключён.
Вроде бы, ничего особенного не произошло, верно? Вы не попали на деньги. Вам не пришлось даже сильно переделывать работу. Но что-то пошло не так.
Ещё через 5 дней клиент, зная, что вы работаете дома, заявился к вам в гости без всякого приглашения. Он заявил, что фотографий ему не достаточно, и он хотел бы лично посмотреть работу и внести соответствующие правки в случае необходимости.
Как вы отреагируете на подобное вмешательство в вашу личную жизнь? Если снова перетерпите, согласившись на его условия, тогда дочитайте этот пост до конца. Вы найдёте здесь несколько важных подсказок и поймёте, что делаете не так и почему попадаете в подобные ситуации.
Рассмотрим ответ на этот вопрос с двух сторон - со стороны и клиента и предпринимателя.
Первая сторона - проблема, которая находится на стороне клиента.
Надо понимать, что регулярное нарушение личных границ другого человека - это агрессия. От того, что агрессия завуалирована в социальные отношения, (например, человек не дал вам кулаком в глаз, а заявил, что это он раньше хотел получить сумку - шоппер, а теперь передумал и хочет тоут) его поведение агрессией быть не перестало.
Подобным агрессивным образом, в большинстве случаев, ведут себя люди, с так называемой, пограничной структурой личности. То есть, ваш клиент, нарушающий границы, легко может оказаться личностью с целым рядом психических проблем. Работать с подобными клиентами согласится далеко не каждый психотерапевт, имеющий соответствующую квалификацию. Поэтому, если вы подумали, что, изменив своё поведение, и удовлетворив потребности взыскательного клиента, вы приобретёте его благорасположение и лояльность, вы ошибаетесь. Вам ни в коем случае не надо пытаться под него построиться и каким-то образом пытаться изменить его отношение к вам.
Что же делать, если перед вами оказался потенциальный клиент психотерапевта?
Для начала, предположить, что он абсолютно нормален. У каждого человека бывают в жизни "чёрные полосы". Возможно, у него сейчас личные проблемы или беспричинное плохое настроение. Поэтому он непроизвольно вылил свою агрессию на вас.
Дайте человеку шанс исправиться. Для этого, спокойно и доброжелательно обозначьте ему свои личные границы. Например, говорите, что будете исполнять заказ в соответствии с изначальным договором. Если он хочет вместо шоппера классический тоут, это повод для заключения нового договора на других условиях.
Смотрите на его реакцию. Если клиент соглашается на ваши условия, всё в порядке, с ним можно работать дальше. Если же он начинает "наезжать", обвинять вас в непрофессионализме, угрожать - это повод как можно быстрее выполнить условия договора со своей стороны и отказаться от дальнейшего сотрудничества с этим человеком.
Вторая сторона проблемы - личность самого предпринимателя.
Чаще всего, предприниматель не может отстроить личные границы с клиентом по 2 причинам:
1. Он боится, что клиент уйдёт.
2. Ему страшно допустить мысль, что он может не справиться со своей работой "на отлично", оказаться посредственностью, допустить ошибку.
Безусловно, особенно в начале построения бизнеса, каждый предприниматель испытывает страх остаться без клиентов, просто потому что их реально мало. Но если к вам уже выстроилась очередь, а вы продолжаете угождать каждому клиентскому капризу в ущерб самому себе, вам следует задуматься о длительной личной немедицинской психотерапии.
Почему не получится в этом случае обойтись краткосрочной когнитивно-поведенческой психотерапией или консультацией у психолога?
Потому что в арсенале современных психологов и когнитивно-поведенческих психотерапевтов не существует разработанной и научно доказанной методологии завершения сепарации от матери. Разработка же любого метода воздействия на психологические особенности человека, тем более, если он касается области детско-родительских отношений, требует опоры на знание теории психоанализа то есть, глубинного подхода.
Так что же делать предпринимателю, который столкнулся с токсичным клиентом?
1. Спокойно и твёрдо обозначить клиенту свои личные границы, заявив, что именно вас не устраивает и в чём произошло нарушения договора.
2. В случае повтора агрессии клиента, расстаться с ним.
3. Если вы замечаете за собой, что вам трудно идти на конфликт и отстаивать свои границы, задуматься о длительной личной психотерапии или хотя бы начать искать информацию на тему психологической сепарации от матери.
Крепких, но гибких границ вам!
Наталья Юрьевна Рядинская.
Хотите задать свой вопрос психологу? Напишите его в комментариях или перейдя по ссылке:
https://vk.com/app6013442_-69227964?form_id=3#form_id=3
Вы получите ответ на него в ближайший вторник, согласно очереди, в рубрике "Вопрос к психологу".
