Юлий Минькин, руководитель проектного офиса
Есть такая проблема в работе некоторых продавцов или руководителей проектов, когда уступничество выдают за клиентоориентированность. Такой стиль поведения может дорого обходиться компании в которой они трудятся. Проблема усугубляется еще и тем, что нет четкой границы между этими понятиями, когда банальное уступничество может выдаваться за клиентоориентированность.
В этой статье мы попытаемся разобраться в этой проблеме, выяснить различие в терминах и причины возникновения уступничества в проектной деятельности.
Разбираемся в терминологии
Клиентоориентированность — это подход к бизнесу и управлению, при котором организация ориентируется на потребности и желания клиентов, стремится максимально удовлетворить их требования и обеспечить наилучший опыт взаимодействия с компанией.
Если компания клиентоориентирована, то она должна обеспечить высокий уровень обслуживания и коммуникации с клиентами, отслеживать и анализировать обратную связь и использовать ее для улучшения качества своих продуктов и услуг. Клиентоориентированность является ключевым фактором успеха в современном бизнесе, поскольку удовлетворенность клиентов является основой для долгосрочных отношений, повторных покупок и положительной репутации компании на рынке.
Уступничество — это поведенческий стиль, при котором человек или организация соглашается на требования другой стороны без должной оценки собственных интересов, пожеланий и прав.
На практике уступничество может проявляться в том, что сотрудник соглашается на условия, которые не выгодны компании, ради удовлетворения запросов или требований клиентов.
Сравнивая эти понятия становится заметным кажущееся противоречие. Так если сотрудник будет отказываться от запросов или требований клиента невыгодных для своей компании, то получается, что он нарушает подход клиентоориентированности. То есть нарушает правило, когда компания ставит клиента на первое место и стремится удовлетворить его запросы и потребности.
В действительности противоречия никакого нет. Деятельность любой коммерческой компании должна быть направлена на эффективную и результативную работу и не может удовлетворять все запросы и требования клиентов. Если организация, в лице своих сотрудников, готова отказаться от своих принципов и целей ради удовлетворения запросов клиента, то в долгосрочной перспективе это может привести к негативным для нее последствиям.
Когда уступничество выигрывает
Все кажется просто, будь клиентоориентированным, но при условии соблюдения интересов своей компании. Но на практике не все так очевидно.
Например, бывают и исключения, когда уступничество, как стратегия поведения, может быть выгодна компании, вот некоторые из таких причин:
- Когда вы хотите сохранить долгосрочные отношения. Если уступить в некоторых мелких вопросах или дать небольшие преимущества другой стороне, это может помочь сохранить доверие и дружеские отношения с клиентом, которые могут быть важны в будущем.
- Когда нужно быстро заключить сделку. Если у вас ограничено время, то уступничество может помочь ускорить процесс и достичь соглашения.
- Когда издержки на отстаивание своих интересов будут больше, чем величина уступок.
- Когда у вас очень слабые переговорные позиции. Если вы не можете получить то, что хотите, потому что имеете слабые переговорные позиции, то уступничество может помочь сохранить хотя бы некоторую часть того, что вам нужно.
- Когда нужно убедить другую сторону. Если вы уступаете в некоторых тактических моментах, то это поможет стратегически, чтобы получить что-то более важное в последующем.
Как видно, любая из перечисленных выше причин может быть маскировкой для банального уступничества.
Тогда возникает следующий вопрос, почему этот устойчивый поведенческий стиль возникает в работе проектных специалистов?
Как ни парадоксально это звучит, но уступничество может быть выгодно для конкретного сотрудника, а не для компании. Вот несколько таких причин:
- Нежелание прикладывать усилия. Чтобы отстаивать свою позицию, необходимо серьезно потрудиться. Например, собрать и проанализировать большой объем информации, найти приемлемые для сторон варианты сотрудничества, провести серию переговоров и т.д. Не все готовы выкладываться на полную, особенно, когда сотрудник уже чем-то перегружен.
- Нежелание тратить эмоциональную энергию. Сотрудники могут быть уступчивыми, потому что они не хотят конфликта, опасаются быть неприятным для других, если будут настаивать на своем. Ассертивное поведение требует от сотрудника затрат эмоциональной энергии и не все к этому готовы.
- Стремление к избеганию риска. Если сотрудник отстаивает интересы своей компании, то повышается вероятность того, что это может привести к срыву сделки, закрытию действующего договора или негативному отзыву от клиента. Сотрудник это может расценивать как риск того, что за этим последуют наказание или репутационные потери. Поэтому прикрываясь клиентоориентированностью, можно уступить в ущерб интересам своей компании. За такое замаскированное уступничество наказание маловероятно, скорее всего на истинные причины уступок никто не обратит внимание. Может даже и похвалят, ведь запрос или требование клиента удовлетворили.
- Низкая уверенность в себе. Сотрудники могут быть уступчивыми, потому что они не чувствуют себя уверенно или не уверены в своих способностях. Если они будут настаивать на своем, это может привести к тому, что они будут оценены как неспособные или некомпетентные.
Установить и минимизировать указанные выше причины уступничества, к сожалению, довольно сложно, особенно, когда такой поведенческий стиль прикрывается клиентоориентированностью. И не всегда очевидно, что в конкретном случае можно было дополнительно получить, если отказаться от необоснованного требования клиента или дожать другую сторону. Четких критериев нет, поэтому уступничество процветает.
Подводим итоги
Таким образом, клиентоориентированность подразумевает удовлетворение запросов и требований клиентов на высоком уровне, то есть быстро, профессионально и качественно, но при условии соблюдения эффективности и прибыльности этой деятельности для компании.
Уступчивость не всегда является плохой чертой, но если она становится чрезмерной, это может привести к проблемам для компании в долгосрочной перспективе. Этот стиль поведения может иногда помочь избежать конфликта, но не всегда является наилучшим решением. Вместо этого, лучше применять конструктивный подход к разрешению конфликтов, который позволяет сохранить свои интересы и при этом достигнуть взаимовыгодного решения для всех сторон.
Если статья была полезна, ставьте пальцы вверх и делитесь ею со своими коллегами.