О необходимости внедрения CRM в вашем бизнесе не говорит только самый ленивый. На сегодняшний день наличие системы уже является стандартом и обязательным требованием. Что по итогу получают те, кто отважился на цифровизацию своих бизнес-процессов? В первую очередь, зависит от целей внедрения. От наличия или отсутствия маркетинговой стратегии в уме владельца или наемного руководителя. На практике достигается тот эффект, который был изначально ожидаем в начале проекта. Ведь CRM-система - это малая часть целого комплекса инструментов и мероприятий, которые делают из вашего дела единую систему, в основе которой лежат точные показатели. И не редко это никак не учитывается на самом начале проекта внедрения. Не редко CRM-система в малом и микробизнесе - это всего лишь Excel на стероидах. Хотя, на самом деле, те же задачи можно было бы решать с помощью CMS сайта и MS Outlook. Как вы понимаете, это совершенно разные затраты.
Пример на цифрах. Пару лет назад внедряли у себя CRM. Цели были простые. Собственно, и планировали получить Excel на стероидах. В задачи системы входили: 1) автоматизация некоторых бизнес-процессов, 2) ускорение обработки данных по заказам для реализации системы мотивации менеджеров продаж, 3) реализация сквозной аналитики и отчетности.
Для примера скрин страницы аналитики по выполнению плана офисом:
Выглядит отлично, не так ли? Собственник доволен, как слон! Руководитель отдела продаж (РОП) тоже счастлив, ведь его мотивация зависит от выполнения плана продаж. А вот ко мне, как к маркетологу, возникают вопросы. РОП жалуется, что не хватает лидов. Парни в группе продаж уверены, что могут перевыполнить план, если им дать больше лидов. Я специально показал, как выглядит страница аналитики плана продаж CRM-системы из коробки. Именно на нее смотрят управленцы, ведь это их инструмент оценки.
Я выгрузил данные из CRM и визуализировал их с помощью BI-инструмента от Яндекса. Так картина выглядит в Yandex Data Lens:
Примечание: Скриншоты делал в разные дни, поэтому показатели выручки от заключенных договоров немного отличаются.
А вот и первый привет из реальности! Проблема кроется не в CRM-системе. У неё есть отчёт аналитики, который тоже может показать эти данные. Но при этом руководитель отдела продаж фокусирует внимание собственника только на той вкладке, которая показывает, как хорошо выполняется план. И при этом отказывается повышать план, ссылаясь на недостаток лидов. А на деле размер упущенной прибыли у лидеров продаж соразмерен выручке или даже превышает её. Продукт у компании сложный, и цикл сделки может превышать 2 недели. А мотивация менеджеров строится от заключенных договоров. Не нужно быть гуру в аналитике, они просто работают в первую очередь с теми, кто уже готов на этой неделе заплатить. А более сложные заказы остаются в листе ожидания. Не нужно увеличивать поток клиентов, если мы просто теряем 35% клиентов, а в денежном выражении теряем больше, чем зарабатываем. Нужно начинать с конца воронки продаж, т.е. сначала разобраться с менеджерами. Возможно, изменить систему мотивации или нанять больше менеджеров или провести обучение сотрудников. Для этого и нужна аналитика, чтобы выявить причины потерь возможной прибыли, и устранить их. Нагнать больше потенциальных клиентом более затратное мероприятие, чем научиться закрывать на сделку большее число клиентов которые уже находятся в воронке продаж.
Резюмируя вышесказанное, мы получаем то, что измеряем, а измеряли мы изменение выручки. Приятные эмоции, которые собственник испытывает от созерцания аналитики которую ему показывают, снижают мотивацию анализировать ситуацию глубже. На поверхности всё хорошо, а реальность на самом деле отличается от поверхностной оценки ситуации. Еще раз повторюсь, CRM-система имеет возможность построить отчёт в котором будет указаны показатели забракованных сделок. Но не было потребности и цели искать этот отчёт. Для этого и существуют инструменты BI аналитики, которые позволяют построить визуализацию данных таким образом, что бы вам было удобно делать выводы из отчёта.