Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, по мере развития которой оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома, превращалось в профессию для всё большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию.
В последние годы индустрия гостеприимства претерпела существенные изменения. Непрерывное развитие туристического бизнеса привело к росту конкуренции в этой сфере, а рост конкуренции, в свою очередь, стал причиной повышения требований к качеству гостеприимства. Хотя требования к порядку и качеству обслуживания уже более-менее стандартны, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в сервисе. Каким же образом организовать обслуживание в гостинице, чтобы привлечь и сохранить как можно больше постояльцев?
Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли.
Случай из практики. В одном отеле известной международной сети "NNN" проходило корпоративное мероприятие на 80 человек. В мероприятии были задействованы партнеры компании-заказчика. Утром, за час до начала, представитель одного из партнеров прибыл в отель и обратился на стойке регистрации к сотруднику отеля с вопросом: «Подскажите, здесь будет регистрация участников мероприятия для компании "XXX"?». В ответ сотрудник пожал плечами и ответил буквально следующее: «Не знаю. Я здесь регистрирую тех, кто проживает в отеле, я вселяю людей».
Как Вы думаете, что почувствовал гость отеля и сколько правил гостеприимства нарушил этот сотрудник (включая стандарты своего работодателя)?
Что такое качество услуг? Международные стандарты утверждают, что качество-это способность удовлетворять потребности клиента.
Повышение качества гостиничных услуг и поддержание их на неизменно высоком уровне сложная и дорогостоящая задача. Однако при правильном подходе к нововведениям, принятие всех необходимых мер в этом направлении окупится и принесет отелю повышенную доходность. Ведь если клиент покидает отель полностью удовлетворенным обслуживанием, он может рекомендовать отель своим клиентам, друзьям, коллегами родственникам, обеспечивая тем самым постоянный источник будущих доходов.
На завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса.
Факторы, влияющие на качество обслуживания в гостиницах
Гостеприимство как критерий нельзя измерить количественно, однако качественная оценка удовлетворенности гостя вполне возможна. Она складывается из следующих факторов:
- состояние материально-технической базы отеля – этот фактор объединяет все, что имеет отношение к оборудованию, расположению и оснащению: планировка и отделка номеров, наличие в номерах необходимой бытовой техники, удобство мебели и так далее,
- общее впечатление от обслуживания – частота и качество уборки в номерах, удобство регистрации заезда и отъезда, способы расчета и т.д.,
- профессионализм и компетентность персонала – скорость обслуживания, вежливость, готовность помочь, уровень культуры в общении.
Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку и совершенствование обслуживания во всех нюансах работы гостиницы.
Как повысить стандарты обслуживания?
Улучшение качества обслуживания базируется на следующих факторах:
- знание «слабых мест» в обслуживании и их заблаговременная проработка с целью предотвращения претензий со стороны гостей;
- повышение удовлетворенности клиентов;
- правильная мотивация сотрудников;
- повышение эффективности управления предприятием;
- уменьшение количества так называемых внутренних и внешних неудач: негативное мнение о гостинице, недоверие к качеству оказываемых услуг, незапланированные расходы на устранение аварий и ремонт оборудования и т.д.
Умение видеть и понимать потребности клиентов – важнейшая составляющая успеха. Повышение лояльности клиентов представляет собой кропотливую и трудную задачу, однако ее успешное решение становится залогом прибыльности бизнеса.
Мнение экспертов.
Алина Терехова, бизнес-тренер, специалист по клиентскому сервису
1. Чем отличается гостиничный бизнес от других бизнесов?
Гостиничный бизнес отличается своей сложностью. Если взять за единицу бизнеса отель, то в нём есть много неоднородных услуг: ресторан, хозяйственная служба, стойка приёма и размещения, отдел бронирования, а ещё может быть спа, тренажерный зал, медицинский центр. Это если говорить только о тех службах, что работают с гостями. Но кроме «front office» в отеле есть огромный «back office», который никогда вживую с гостем не встретится, но без него ничего не сработает. Это продажи, маркетинг, кухня, отдел кадров, финансы, бухгалтерия… Можно долго перечислять сотрудников, работающих в отеле.
В современном мире сложно встретить отель, где набор услуг ограничен только собственно ночлегом. Сейчас это практически маленький город, со своими правилами, законами и особенностями функционирования. Отель, как и город, работает без выходных и перерывов. Только в городе могут отключить горячую воду на две недели, а в отеле – нет.
По сути, отель – это совокупность совершенно разных бизнесов. Управленцу – генеральному менеджеру отеля – нужно разбираться во всех аспектах его функционирования – от требований к регистрации в УФМС на стойке приёма и размещения до наполнения тележки горничной, от особенностей всех кодексов РФ до расчёта EBITDA, от показателей по окупаемости до ADR.
2. Что влияет на качество оказания сервиса сотрудниками отелей, гостинец, хостелов?
На качество оказания сервиса сотрудниками отеля влияет несколько факторов.
Во-первых, сами сотрудники, их личные качества. Если человеку плохо даётся работа с людьми, не надо работать в отеле. Желание помочь не привьёшь никакими тренингами или премиями.
Во-вторых, концептуальное видение желаемого уровня сервиса в отеле: как сотрудники должны выглядеть, как встречать гостей, как заправлять кровать и много-много других «как» и «что». Если нет никаких стандартов, нет никаких требования, то и уровня не будет никакого. Он может быть очень «душевный» как часто бывает в небольших семейных гостевых домах с разноцветным постельным бельём в цветочек (и это нравится определённым гостям), вот только «душевность» - понятие относительное. Безусловно, без души и индивидуального подхода в отеле никуда, но фундаментом работы с гостями должны быть понятные всем сотрудникам общие стандарты отеля. Их можно позаимствовать у международных или национальных сетей, а можно придумать свои. Главное, чтобы они существовали и исполнялись.
Ну и в-третьих, должна быть выстроена передача правильного видения правильным сотрудникам. И тут на помощь приходят регламенты, инструкции, пяти- или пятнадцати-минутки каждое утро, чек-листы, тренинги, клубы по изучению языка и многое другое.
И вот когда правильные люди правильно понимают, что от них хотят и умеют это правильно делать, тогда уровень сервиса в отеле можно оценить. И скорее всего, оценить очень высоко.
Ольга Сычева, бизнес-тренер
Каковы особенности современного гостиничного сервиса?
Особенности современного гостиничного сервиса могут варьироваться в зависимости от типа гостиницы (эконом, бизнес-класс, люкс и т.д.) и страны, в которой она расположена. Однако, некоторые общие особенности включают в себя:
1. Инновационные технологии: гостиницы стремятся быть в шаге с технологическими новинками и предоставлять гостям доступ к Wi-Fi, телевизорам с плоским экраном, системам кондиционирования и др.
2. Персонализированный подход: гостиницы стремятся предоставлять идеальный сервис для каждого гостя путем общения, анкетирования перед заселением и учета при сложении графика уборки номера.
3. Эко-дружественность: гостиницы стали все более обеспокоены экологическими проблемами и принимают меры для снижения своего влияния на окружающую среду, например, установка солнечных батарей или использование энергосберегающих ламп.
4. Доступность: гостиницы становятся более доступными для различных категорий гостей, предлагая специальные тарифы для детей, молодежи или пожилых людей.
5. Безопасность: гостиницы заботятся о безопасности своих гостей, предоставляя тренажерные залы, подогреваемые бассейны и сейфы в номерах.
Виктория, администратор отеля
Какие характеристики присущи гостиничному туристическому продукту?
Характеристики гостиничного туристического продукта могут включать в себя:
1. Разнообразие типов гостиниц: турист может выбирать различные типы гостиниц, от эконом до люкс-класса, в зависимости от своих предпочтений и бюджета.
2. Месторасположение: гостиницы могут быть расположены в различных местах, от центра города до тихих пригородов или живописных природных зон.
3. Удобства: гостиницы могут предлагать различные удобства, такие как бассейн, тренажерный зал, спа-центр, ресторан и бар.
4. Сервис: гостиницы могут предоставлять высокий уровень сервиса, включая рестораны, обслуживание номеров, услуги прачечной и т.д.
5. Цена: гостиничный туристический продукт может иметь разную стоимость в зависимости от его типа, месторасположения, уровня сервиса и других факторов.
6. Индивидуальность: гостиничный туристический продукт может быть индивидуализирован под нужды и предпочтения каждого туриста, включая выбор конкретного номера или желаемые услуги.
Заключение
Гостиничный бизнес сегодня целиком ориентирован на удовлетворение запросов клиента и на стремление превзойти клиентские ожидания. Достичь этой цели помогает постоянное улучшение деятельности организации, вовлечение персонала в решение общих задач бизнеса, анализ информации и принятие решений на основе фактов.
Случай из практики. «Вы наш клиент или просто зашли?» – таким вопросом встретил администратор небольшой гостиницы человека, приехавшего в наш город и рассказавшего об этом удивительном случае.
Как Вы думаете, хозяин этой гостиницы рассчитывал на такое гостеприимство своих сотрудников? Какие отзывы получит этот отель? Что вообще будут рассказывать гости города про сервис в этом городе? Кто от этого получит бонусы?
Современное и качественное обслуживание сегодня возможно только при условии четкого понимания потребностей и запросов клиента, удовлетворения его ожиданий. Помочь понять гостя и одновременно упростить работу персонала помогают современные технологии. Предоставление онлайн-услуг позволяет сделать взаимодействие клиента и персонала более оперативным и удобным, дает возможность решить все задачи максимально быстро.
Чтобы быть конкурентоспособным в сфере гостиничных услуг необходимо уделять огромное внимание именно сервису и работе с персоналом, который его обеспечивает. Ведь как известно, отель без персонала- это просто здание, и именно персонал обеспечивает уже сложившуюся в наше время культуру высококлассного гостиничного сервиса.
