Пояснение для новых читающих: Олег Назаров - эксперт в области маркетинга ресторанов, профессиональный ресторанный критик (что бы это ни значило), писатель-сатирик. Выступал с Петросяном, писал тексты для Клары Новиковой, а также, будучи в своё время продюсером на заре отечественного музыкального ТВ, рәхәтләнеп собирал деньги за ротацию клипов со всей российской эстрады (не платили двое: Пугачёва и какой-то Леонтьев).
Собственно, вот что он говорит о формировании команды в ресторане:
"Ну это формирование команды, на самом деле. Потому что а у них почему, я говорю, в "Екатеринодаре"? - там целая команда: там, вот, владелец, значит, Казакевич; Татьяна Викторовна - управляющая, которая, вот, семь лет назад - она была там же. Вплоть до гардеробщицы, которая уже там 40 лет работает, понимаете. Вот - создали команду. Наверно, кто-то приходит, кто-то не уходит, и остаются те люди, которым это близкó; а раз им это близкó - они все работают как одна команда".
Тут Олег Васильевич говорит об одном из старейших, если не самом возрастном ресторане Краснодара, который называется, как вы уже, наверное, догадались, "Екатеринодар", он работает с 1991-го года. Владельцы - Александр Казакевич и Наталья Казакевич.
- Должно быть, однофамильцы.
У них, вродь как, есть ещё источники дохода, и они легко могли бы давным-давно уехать в какую-нибудь тёплую страну и жить там припеваючи, как перебрался же вот Стивен Кинг на старости лет из лесистого штата Мэн в солнечный штат Флорида. Но они, Казакевичи эти, они любят Краснодар, с уважением относятся к кулинарной традиции и вообще истории города. С любовью и заботой подбирали предметы интерьера ресторана и, по слухам, могут детально рассказать о каждой вещице в нём. К примеру, я вот не знал, первый вариант сценария для фильма "Броненосец Потёмкин" написала уроженка Краснодара.
- Звали её Нина, а дальше я забыл.
И тут прозорливый читающий, которого на мякине не проведёшь, конечно, спросит, дескать, а ты хоть знаешь, наглый халдей, официантишко, блюдоносец, кто снял-то этот фильм?
А я вам отвечу - естественно, не лаптями щи хлебаем, чай; снял его знаменитых Сергей Эйзенхауэр.
И вот в ресторане "Екатеринодар" стоит старинная пишущая машинка тех самых времён, которая... эта... напоминает, напоминает.
А гардеробщицей у них работает некая Зинуля aka Баба Зина, которая пришла работать в столовую, что прежде была на месте этого ресторана, в 1973-м, по-моему, году, то есть у неё в трудовой книжке одна вот эта запись. Получается, застала времена, когда люди ещё не оскотинились до того, чтобы пить замечательное кофе капучино с корицей погорячее.
- Она и Путина кормила, што вы.
Естественно, всё это в совокупности настолько заманчиво, что хочется там поработать (я имею в виду - если ты, к примеру, краснодарский официант и как раз ищешь себе новое место).
Могу и собственным опытом подтвердить общеизвестную банальность: чем больше количество людей, работающих в ресторане давно, чем крупнее и обширнее костяк, ядро, когорта ветеранов - тем выше вероятность, что останутся надолго и новенькие.
- Не гарантия, внимание, а выше вероятность.
И наоборот: бывалоча, устроишься работать в новое место, тебе говорят - знакомься, вот, допустим, Аня, она у нас тут самая опытная официантка, уже целых полгода работает. Ну и понимаешь про это место сразу очень многое.
А если в заведении есть некий такой бессменный сотрудник, домовой на зарплате, который посильно играет роль символа долголетия ресторана - это всегда придаёт шарм, само собой. Плюс: обычно таким людям… э-э-э… совестливо (нашёл в словаре старинный термин), работать в откровенно плохом заведении.
"Или тоже - во вчерашнем в этом, в "Борщбери". Надо видеть как общается персонал; официантки. Причём понятно, что они знали, что мы приедем, но нельзя научить человека за 20 минут вот так себя вести. Они, с одной стороны, очень такие, вот, профессиональные, знающие меню (то есть, вот эта профессиональная составляющая); а с другой стороны - как они общаются. Знаете, они, с одной стороны, с достоинством, а с другой - они не держат клиента выше себя, они с ним общаются вот так же. Они над ним подтрунивают - очень элегантно, красиво - где-то подкалывают немножко. Причём - это было настолько удивительно, я сам люблю такой стиль общения, я сам люблю всех подкалывать, у нас такие диалоги вчера выдавали - народ просто сидел и ржал. А потом уже остаётся меньше народа, уже не нужно другие столы обслуживать, и официантки подсаживаются за наш стол, просто, и продолжают общаться. И не то что: вот - владельцы, а вот - персонал, и между ними пропасть; никогда не преодолимая. Вот одна семья".
Официанты не должны опасаться что им прилетит по шапке за нарушение каких бы то ни было регламентов или типа того, при условии - внимание, важно - при условии, что гость в сухом остатке остался доволен, если ему понравилось. Если он это выразил устно, подтвердил невербаликой и закрепил чаевыми, оставив хотя бы 10% от чека, лучше - 15-20%, верно ли говорю, друзья?
Вот как Юрий Никитин говорит же, что есть только один истинный критерий мастерства писателя, все остальные ложные - это понравилась читающему книга или не понравилась, вот и всё. Никакие премии не сыграют значимой роли. Упоминанием премий, наград, рейтингов, топов, мест в списке NYT и прочей юриспруденцией можно заставить купить одну книгу раскрученного автора, но если слаба, если не понравилась - вторую не возьмут.
То же справедливо и для ресторанов: если гость доволен - официант работает правильно, и с него необходимо брать пример. И если его поведение/манера/стиль выбивается из неких регламентов или даже противоречит принятым на этом отрезке времени правилам - тем хуже для регламентов и правил, вот и всё.
- "Вы знаете, у Вольтера так много орфографических ошибок" - "Тем хуже для орфографии".
И вот хорошая команда - она как раз тем и характеризуется, что в ней люди это прекрасно понимают и работают на результат. Соответственно, менеджмент отдаёт им на откуп (понятия не имею, что означает эта фраза, но семантически, кажется, употреблена к месту), так вот, менеджмент предоставляет официантам известную степень свободы.
А в плохой команде официантам бесконечно напоминают, как надо себя вести, чтобы понравиться гостям; не реальным, но воображаемым.
- И воображаемым, понятное дело, не официантами, мы-то придумали бы хотя бы поближе к реальности, а именно менеджментом, увы.
Короче, Склихфософский. В хорошей команде официанты знают, как себя вести, чтобы были довольны реальные гости, и ведут себя так, чтобы были довольны реальные гости. В плохой команде официанты знают, как себя вести, чтобы были довольны реальные гости, и ведут себя так, чтобы были довольны воображаемые менеджментом гости.
"А вот в "Винсенте", например, был случай - я считаю, что это вообще недопустимо. Мы входим в заведение - большое количество свободных столов. Вообще не очень много народу было, ну время ещё такое. На половине из них надписи: резерв, резерв, резерв, резерв. Нас 6 человек. И встречает там официантка. Мы ей говорим: вот нас 6 человек, столики по 4. Она: вы знаете, всё зарезервировано. Ну вот это, это, а вот сдвинуть? Вы знаете, зарезервировано. Ну куда-то нас посади́те, шесть человек? Знаете, пожалуй, некуда вас посадить, шесть человек. Ну просто развернулись и ушли. То есть официантка вот этим: ну а чо, ну нет, ну а чо вы хотите, нет у нас возможности вас посадить - при пустом зале! - всё, потеряла реально шесть гостей, которые пришли отдать ей деньги. Ну это просто такой вот антиклиентоориентированный сервис называется. Причём- любопытно: мы потом всё-таки сели, заставили сдвинуть, и час мы сидели - хоть бы кто-нибудь пришёл бы на наши "зарезервированные" столы. Ну то есть такой бред".
Олег Васильевич здесь хотел объяснить, но, видимо, забыл, увлёкся, что в этом случае официантка не воспринимает гостей ресторана как своих личных гостей: они пришли не к ней, а к некоей абстракции; и деньги они, вродь как, несут же не ей лично, а всё той же абстракции, в некую такую условную кассу, в широкий карман владельца заведения.
- Что из этой самой кассы берутся денежки на её зарплату - об этом она не думает, это слишком длинная мысль.
Но в её воле пустить или не пустить. А поскольку столы забронированы, то есть работой она на вечер обеспечена - так зачем пускать?
А в хорошей команде официантка восприняла бы этих гостей как дополнительную прибыль для её ресторана; да-да, именно её - не потому, что она им владеет, а потому что она в нём работает. И про связь кассы и зарплаты ей объяснять не надо, потому что она и так прекрасно в курсе: хорошо поработаем - будет и зарплата сейчас, и повышение зарплаты в перспективе, а могут и премию.
- Хорошая команда без премий/бонусов/тантьемы - немыслима, уж это понятное дело.
Вот, кстати, дополнительный признак: работа хорошей команды и оплачивается хорошо; а плохая команда работает на энтузиазме. Поэтому, ясное дело, работает недолго.
