Многие руководители высших учебных заведений начинают осознавать необходимость улучшения ИТ-поддержки исследований в колледже или университете. Одним из способов сделать это является создание персонализированного портала для исследователей.
Автор Эндрю МакАлорум
Традиционно центральные ИТ-отделы в высших учебных заведениях были сосредоточены в первую очередь на административной стороне учреждения — закупке, внедрении, обслуживании и поддержке корпоративных систем, которые управляют бизнесом колледжа или университета, — а также на ИТ-потребностях всех сотрудников. Помимо облегчения использования этих корпоративных систем и общеуниверситетских утилит, таких как электронная почта и сетевая инфраструктура, центральные ИТ-отделы нечасто оказывали прямую поддержку преподавателям и исследователям. Последнее, как правило, было прерогативой местных, децентрализованных ИТ-отделов и подразделений академической поддержки (например, отдела исследований, библиотеки, закупок, финансов, секретариата, конфиденциальности и оценки рисков).
Более того, то, как исследователи привлекают эти заинтересованные стороны, часто основано на уже знакомых им сотрудниках или сотрудниках, с которыми они работали раньше. Чаще всего эти группы вовлекаются в исследовательский процесс задолго до того, как первоначальное планирование и заявки на гранты были представлены и присуждены, обязательства и сроки были приняты, а ожидания установлены. Каждая группа привлекается в последнюю минуту, чтобы сыграть свою роль, возможно, при очень слабом общении между всеми вовлеченными группами. Этот тип разрозненной координации услуг не позволяет учреждению обеспечить оптимальную поддержку клиентов для своих исследователей. Конечно, есть лучший способ совместной работы, чтобы коллективно дать исследователям возможность сосредоточиться на своих исследованиях, а не на навигации по сложной организационной структуре колледжа или университета.
Как центральный ИТ-отдел может обеспечить лучшую поддержку исследователей? Один из способов — скопировать тактику, используемую для студентов: создать портал. Раньше колледжи и университеты сталкивались со студентами с одной и той же проблемой: как выделить из загроможденной и часто запутанной взаимосвязанной структуры веб-сайта те услуги, которые доступны отдельным студентам. Студенческий портал стал проверенным временем и удобным для пользователей подходом к предоставлению студентам индивидуального опыта. Портал позволяет им просеять сквозь шум институционального веб-сайта и выбрать персонализированную версию, адаптированную к тому, кем они являются как студенты, на какие курсы они зачислены, по какому пути получения степени они следуют, в каких клубах они состоят, и какие интересы они имеют.
Сотрудники и преподаватели, с другой стороны, имеют интранет, аутентифицированный доступ к институциональному веб-сайту, доступ к которому ограничен теми, у кого есть разрешение на просмотр информации или кому она важна. Да, поисковые системы в Интернете значительно упростили поиск того, что вы ищете в общедоступном Интернете. Однако, основываясь на отзывах пользователей и жалобах, поступающих через системы отслеживания проблем центрального ИТ-отдела Университета Ватерлоо, а также на комментариях, отправленных по электронной почте, через социальные сети, лично на собраниях и в других форматах, мы ясно видим необходимость чтобы помочь нашим клиентам легче найти то, что они ищут. Исследователи, в частности, заняты манипулированием преподавательской нагрузкой, служебными обязанностями и строгостью научных публикаций. Добавьте к этому новые требования со стороны органов, предоставляющих исследовательские гранты, к планам управления исследовательскими данными, хранению данных исследований и безопасности исследований, и потребность в помощи исследователям кампуса возрастает как никогда. Пусть они будут экспертами в выбранных ими областях, а не заставлять их быть экспертами во всем.
Создавая портал, специально предназначенный для исследователей, поставщики ИТ-услуг могут коллективно сделать исследовательский жизненный цикл более плавным. Первый шаг – проконсультироваться со всеми организационными подразделениями, предоставляющими услуги и поддержку исследователям; затем эта информация может быть собрана в каталог служб. Высококвалифицированные специалисты для каждого аспекта жизненного цикла исследований, а также предложения услуг для нужд многих исследователей, вероятно, уже существуют где-то в кампусе. Мягкий подход к диалогу с коллегами в кампусе может помочь исследователям, которым они нужны, сделать их услуги более доступными. Это также устраняет любое чувство территориальности, которое может возникнуть, потому что этот процесс просто помогает поставщикам услуг быть более полезными для своих клиентов, в отличие от централизации ресурсов или отнятия чего-либо у распределенных поставщиков услуг по всему университетскому городку. Основное внимание уделяется исключительно тому, чтобы помочь исследователям в их стремлении раздвинуть границы человеческого знания. Исследовательский портал, в свою очередь, будет привлекать больше запросов к поставщикам услуг кампуса, делая их услуги более распространенными и желанными для их нишевой клиентуры. Портал полезен как для исследователей, так и для сотрудников, обслуживающих исследователей. Кто может с этим поспорить?
Этот процесс создания общеуниверситетского каталога услуг, предназначенных для исследователей и уже существующих в академических подразделениях и на факультетах университетского городка, неизбежно выявит пробелы, которые можно устранить позже при создании новых услуг. Лицензирование корпоративного программного обеспечения для исследователей, решения для хранения различных типов данных и конкретных вариантов использования (например, данные в состоянии покоя или данные в движении), а также профессиональные услуги, такие как управление проектами, — вот некоторые примеры услуг, которые, возможно, необходимо улучшить. Некоторые услуги, такие как управление проектами через центральный офис управления проектами ИТ-отдела, могут существовать, но еще не были специально спроектированы и предложены исследователям.
Другие услуги могут дублироваться несколькими группами в учреждении: услуга, которая поддерживается как централизованно, так и децентрализованными подразделениями; несколько программных приложений или решений для инфраструктуры хранения данных, которые служат одной и той же цели без веских оснований для их использования; или даже альтернативные решения, предлагаемые разными группами с невыраженной, но очевидной целью конкуренции друг с другом. Когда это происходит, следует задать следующие вопросы: Является ли это наиболее эффективным использованием ресурсов кампуса, особенно если учреждение финансируется государством и использует ресурсы налогоплательщиков? Является ли это оптимальным клиентским опытом для исследователей? В институциональных единицах, предоставляющих одни и те же услуги, является ли это наиболее эффективным способом работы сотрудников? Использование этого процесса скромного исследования и постановка тех же вопросов перед руководителями органов управления ИТ и форумами руководителей высшего звена может привести к позитивным корректировкам, которые принесут пользу исследователям. Действуя в духе того, что лучше для учреждения, а не обязательно для отдельного подразделения, можно создать более сильный, более эффективный, более удобный для пользователя и более понятный набор предложений услуг.
Следующим шагом является разработка согласованного метода запроса услуг поддержки исследований через портал. Цель состоит в том, чтобы максимально упростить этот процесс для исследователей. Они не должны задаваться вопросом или заранее знать, какое подразделение может им помочь; портал предоставит эту информацию в соответствии с их потребностями. Благодаря интеграции портала с системой управления ИТ-услугами (ITSM), которая имеет автоматизированные формы приема заявок, каждая группа, которая играет роль в каждом исследовательском проекте, будет заранее уведомлена и будет рассмотрена в соответствующее время. Форма приема позволит исследователям просто запросить поддержку через портал, а затем, в зависимости от их академической дисциплины и характера их исследовательского проекта, они будут направлены к нужному поставщику услуг, чтобы инициировать процесс, а позже будут переданы следующую группу на соответствующем этапе исследовательского жизненного цикла. Сохранение уникального ценностного предложения местных отделов ИТ-поддержки преподавателей в этом процессе имеет решающее значение, поскольку эти отделы поддерживают отношения с исследователями в своих областях и обладают специализированными ИТ-навыками для своей конкретной дисциплины. В большинстве случаев местный отдел ИТ-поддержки факультета должен быть поставщиком услуг, чтобы обеспечивать потребности исследователя в вычислительных ресурсах на протяжении всего пути, оставаясь вовлеченным в течение всего жизненного цикла исследования, поскольку другие поставщики исследовательских услуг приходят и уходят, чтобы сыграть свою роль. .
Помимо преподавания и обучения, поддержка исследований является неотъемлемой частью любого колледжа или университета, и, как никогда ранее, информационные технологии являются важнейшим компонентом исследовательского процесса. Тем не менее, многие централизованные ИТ-отделы в высшем образовании не поддерживают исследования с теми намерениями и целями, которые они демонстрируют для образовательных технологий. Часто исследовательские вычисления являются прерогативой местных отделов ИТ-поддержки факультетов, и хотя эти отделы имеют решающее значение для предоставления индивидуальной ИТ-поддержки, которая необходима исследователям в их конкретных дисциплинах, на институциональном уровне требуется более тесная координация и сотрудничество.
Создание портала специально для исследователей может достичь этой цели. Благодаря тому, что все услуги, доступные для исследователей, объединены в «универсальный магазин» или каталог, исследователи могут легче найти то, что они ищут, вместо того, чтобы прочесывать сложное и распределенное веб-присутствие и организационную структуру учреждения. Этот портал также гарантирует, что каждая группа университетского городка, оказывающая поддержку исследователям, делает это эффективно и синхронно, упрощая и расширяя сотрудничество между заинтересованными сторонами и гарантируя, что исследователи получат максимально возможный опыт обслуживания клиентов. Результатом станет более полный и эффективно обеспеченный ресурсами набор услуг для исследователей, которые будут более удовлетворены своей ИТ-поддержкой, и, в конечном счете, значительное и полезное влияние на институциональные исследования.
