“Когда уровень воды в озере падает, становится понятно, кто плавал без трусов.”
Народная мудрость
“Редкий филистер не путает бычий тренд с собственной гениальностью”
Одна из форм фундаментальной ошибки атрибуции
Поменялся контекст бизнеса (среда), и мы поняли, что внедрение CRM системы необходимо для того, чтобы “под чертой” не было красного цвета (перевожу для филистеров: чтобы бизнес продолжал успешно работать).
Сразу скажу, что проведя ретроспективный анализ, мы увидели, что не внедрение его раньше не было ошибкой: когда воды много - можно плавать и без трусов.
Долго думал, писать или нет, какие именно параметры бизнес среды или бизнес-модели определяют необходимость или необязательность внедрения CRM. Решил, что не буду, умные люди и сами знают, а рассказывать конкурентам философию и логику нашего бизнеса в этой части рановато.
Документы на стол
Во времена моей молодости в военкомат ходили классами. С классом на год старше произошел такой случай. Зашел молодой человек в кабинет хирурга, который не глядя на вошедшего сказал: “На стол!”. Проходит минута и из кабинета раздаются вопли “Дебил!... Медкарту на стол!”
К чему это я? Раз надо внедрять CRM, решил я, значит надо найти специалистов по внедрению этого “безобразия”. Начал искать. Специалистов море, но на стол им, кроме кое чего, положить нечего. Причем “кое чего” - это именно их достоинство: какой у них опыт, сколько и кому они внедряли, какие они хорошие и так далее. В общем всё строго по дядюшке Зяме (для филистеров перевожу, то есть Фрейду).
“А что я от них хотел увидеть на столе?” - спросите вы. Отвечаю: методики на базе методологий!
Методологии Vs. Методики
Методология – это система методов, которые сгруппированы и подобраны так, чтобы достичь максимально верного результата анализа. Такая система методов существует не сама по себе, ее не нужно изобретать. В каждой науке есть несколько подходов к изучению той или иной темы. Подход основан на допущении, что с конкретной точки зрения данное явление будет рассмотрено наиболее полно. В каждом подходе есть своя методология, уже разработанная и опробованная до вас. Поэтому вы вначале должны понять, какой подход использовать для вашей работы: системный, структуралистский, бихевиористский и т.п. И взять методологию, которая используется в этом подходе.
Методика – это пошаговый «рецепт» выполнения вашего исследования. Вы описываете каждый этап отдельно и называете методы, которые вы использовали для каждого этапа. Вы можете сами предложить методику в любом необходимом для вашего исследования варианте. Только выбор методов для каждого этапа вам придется обосновать, доказывая, почему именно этот метод наилучшим образом подходит для достижения вашей научной цели.
Иными словами: методика – это описание процесса исследования с использованием различных методов. А методология – это система идей о том, как именно использовать определенные методы в рамках конкретного научного подхода.
Методологии и методики внедренца CRM
О каких методологиях я ожидал услышать от внедренцев?
В первую очередь, о методологиях внедрения, включая методологии организационных изменений: “метод большого взрыва”, БРИЗ (быстрая разморозка и заморозка, на базе бережливых методологий и т.д.). Внедрение CRM влечет за собой не только изменение бизнес-процессов, но и организационные изменения, этими изменениями надо управлять по какой то проверенной методологии, а не “как получится”.
Во вторую очередь, о методологиях работы CRM, включая бест-практис.
Соответственно даже если у кого какие то наброски методик и были, то это были именно наброски, несистематизированный успешный опыт, вероятность повторения которого 50 на 50.
Наиболее частый ответ, который я слышал от всех, был ответ представителя древнейшей профессии: “Любой каприз за ваши деньги! Мы так хорошо умеем это делать, что вы точно получите удовольствие и от процесса и от результата!”
Но нам не надо удовольствие. нам нужен результат, точнее высокая вероятность получения результата при минимизации риска.
Задавал я менее “эротические” вопросы: “Покажите, пожалуйста, какая у нас останется документация? Как вы документируете произведенные настройки?” У “лучших” были инструкции пользователям со словами: “Да они не нужны, интуитивно всё в Битриксе понятно”. “А зачем вам описание настроек? - спрашивали они - Ведь,если что надо мы вам всегда поднастроим?”
Какую CRM выбрать?
Совсем забыл, про этот важный вопрос. Таки да: “Выбирайте любую - мы внедрим, но лучше выбрать ту, с которой у нас опыта больше!” Гениально!
Резюме
Засучил рукова, достал из архивов методологии и методики и начал внедрять сам.
P.S. “Что дашь Ты мне?”
В этом вопросе выразился буквально крик души Аврама, помогающий понять то, что волнует праотцев, и то, к чему они больше всего стремятся. Ценности материального мира: скот земли и дома, власть и почет - все это словно не существует для Аврама. Единственное о чем он заботится, это достойный потомок, который сможет стать продолжателем его дела...
