С негативом очень важно работать здесь и сейчас, пока клиент не ушел в соцсети или на форумы и не оставил о вас отзыв, который навредит репутации компании. На горячую линию клиенты довольно часто звонят, чтобы пожаловаться на обслуживание или долгую доставку, работу сайта или мобильного приложения.
Как работать с разгневанным клиентом?
1. Дайте человеку понять, что он очень важен для вас, как и его отзыв. Для начала выслушайте его молча, не перебивая, даже если монолог слегка затянулся. Затем скажите клиенту, что вы его понимаете и извинитесь от лица бренда. Обязательно поблагодарите за обращение.
2. Если клиент говорит быстро и очень раздражен, попросите его говорить немного медленнее, сославшись на то, что записываете информацию и не хотите упустить что-то важное. Это позволит ему слегка перевести дух.
3. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы как можно сильнее погрузиться в суть проблемы. Во-первых, это поможет вам лучше разобраться в ситуации, во-вторых, клиент почувствует вашу заинтересованность в решении проблемы.
4. Расскажите, как компания будет решать возникшую ситуацию.
5. В качестве извинения предложите клиенту компенсацию: это может быть скидка на следующую покупку, приятный подарок или любой другой бонус, который предусмотрен в вашей компании.
6. Проблема могла возникнуть по вине самого клиента, но не указывайте ему на это! В таблице ниже показали, как обойти эти острые углы.
7. Если успокоить клиента не получается после нескольких попыток, завершайте беседу. Не тратьте время — вероятнее всего, цели разобраться с ситуацией у собеседника сейчас нет, он просто хочет выплеснуть на вас негатив.
Еще больше полезной информации о голосовых роботах мы публикуем в нашем Telegram-канале. Присоединяйтесь!