Почти в любом бизнесе большую часть процессов можно автоматизировать. Например, если в работе есть простые и рутинные задачи: предоставление какой-то информации пользователю, ответы на часто задаваемые вопросы, оформление заказа или регистрация на мероприятие. С этим легко справится чат-бот. Он не только быстрее ответит клиенту, но и сэкономит время сотрудников и бюджет компании.
Рассказываем, какие бизнес-задачи могут решить чат-боты, в каких сферах они срабатывают отлично, а в каких станут не лучшими помощниками.
Какие бизнес-задачи решают чат-боты
1. Снижение нагрузки на команду поддержки
Согласно исследованиям Twilio 9 из 10 пользователей предпочитают общаться с компаниями через сообщения, а не через звонки.
При этом 85% хотят иметь возможность не только получать сообщения от компаний, но и писать и отвечать им через те же каналы.
Поэтому введение чат-бота снимет нагрузку с команды сотрудников колл-центра взяв на себя ответы на типовые, часто повторяющиеся запросы пользователей. Бонусом станет исключение человеческого фактора и защита сотрудников от стресса общения с конфликтными клиентами.
2. Техподдержка 24/7
Тем более, что сейчас пользователи хотят круглосуточного обслуживания без выходных и праздников.
Согласно статистике 46% людей ожидают получить ответ на своё сообщение компании немедленно или в течение часа, а ещё 37% готовы подождать в течение суток.
Конечно, сейчас боты чаще работают только по чётко прописанным сценариям. И не в силах справиться со сложными процессами или вопросами без помощи живого оператора. Поэтому важно иметь в алгоритме такую опцию переключения.
3. Формирование лояльности
Боты помогут с упрощением навигации для клиента, так как по их запросам алгоритм быстро находит на сайте нужную информацию.
По оценкам MIT Technology 90% компаний быстрее отвечают на запросы клиентов благодаря ботам, что увеличивает количество обработанных заявок.
При этом боты выдают точные ответы на вопросы, и именно тот объём информации, который пользователь и запрашивал. И ему не нужно будет обыскивать все страницы сайта и перечитывать информацию в поисках нужной. Что напрямую влияет и на качество обслуживания.
И в целом, если пользователи будут получать ответы на свои вопросы быстро и качественно, то увеличится их лояльность и доверие к бренду. От чего зависит и общая репутация компании, и число клиентов, приобретающих товары.
4. Сокращение затрат
Грамотно прописанный и настроенный бот позволит бизнесу сократить расходы на штате операторов техподдержки: во многом сократив объём работы, более продуктивно используя их время и в целом не нанимая ещё дополнительный персонал для подобной работы.
Тем более, что чат-бот для компании обойдётся в разы дешевле, чем создание целого приложения. Даже если все этапы разработки и отладки пройдут успешно — это не гарантирует, что приложение будет эффективно и вообще интересно клиентам.
5. Автоматизация
Бот может быть и корпоративным помощником. Он напомнит о запланированных встречах и дедлайнах, поможет отмечать задачи и распределять их, сообщит о новостях.
Более того, подобная автоматизация станет шагом к масштабированию бизнеса.
В каких сферах можно использовать
Чат-боты отлично работают в B2C сегменте. Их уже во всю используют в банковской сфере, для администрирования медицинских услуг, заказе еды и авиабилетов.
Для примера несколько сфер и функций ботов в них:
— E-commerce: обработка заказов, отслеживание статуса доставки, предоставление информации о товарах, решение проблем с заказами.
— Финансовая сфера: обработка заявок на кредиты, управление финансами, проверке баланса счетов, оповещение о транзакциях.
— Туризм: организация экскурсий, предоставление информации о туристических маршрутах, бронирования туров и билетов.
— HR-сфера: проведение интервью с соискателями, обработка заявок на вакансии, предоставление информации о работе в компании.
— Образование: предоставление информации о курсах, ответ на вопросы студентов, обработки заявок на поступление и т.д.
В каких случаях бот не лучший помощник
Сложнее внедрить бота для продажи комплексных продуктов, особенно в B2B сегменте. Например, промышленное оборудование, корпоративное ПО, логистические услуги.
При покупке таких сложных продуктов человек зачастую уже разбирается в теме, и дополнительно хочет уточнить условия или характеристики. В этом ему лучше поможет понимающий в ассортименте и его свойствах живой консультант.
Также чат-бот не лучший помощник если продукт бренда предназначен для более взрослой аудитории (40+), то использование бота может быть не так эффективно. Лучше провести исследование, насколько им привычно и комфортно общаться с брендом через ботов и сообщения.
Больше полезных материалов у нас на канале:
— Миф или реальность: стать IT-специалистом после курсов в 2023 году
— Как адаптировать рекламную стратегию и выбрать эффективные инструменты продвижения
— Ютуб-блог, как один из способов PR digital-агентства
