Возможности CRM сегодня меняются динамично. Ещё недавно рынок сформировал запрос о том, чтобы в базовую комплектацию CRM-решений добавили инструменты для омниканальности. И это произошло - в ряде систем появилось множество коннекторов для телефонии, чатов, готовых коммуникационных платформ, что позволило сделать такие решения флагманами на рынке.
Автоматизация в CRM тоже поменялась: фокус с процесса продаж сместился на сервис и маркетинг. Теперь у нас есть мощная CRM-система с омниканальностью, в рамках которой выстроены и автоматизированы эти процессы. Потенциально мы можем получать большую выгоду, ведя всё это в единой системе, но нужно учесть одно важное ограничение – данные, на которых мы будем работать. Данные в обязательном порядке должны быть актуальны, верны и, конечно же, не содержать дубликатов. Иначе бюджеты на маркетинг, выстроенный сервис, рассылки, приглашения на мероприятия, персонализированные предложения и многие другие коммуникации, пусть даже омниканальные, будут бесполезны. Более того, затраты на них будут перекрывать выгоды.
Эта проблема стимулирует следующий виток развития CRM-решений – её плотная интеграция и наличие коннекторов к MDM-системам (Master Data Management).
https://globalcio.ru/discussion/31882/
