В недавнем посте я озвучила довольно спорную мысль: туры не продаются на сайте. Читая комментарии к публикации, поняла, что не все мою мысль верно уловили. Сегодня продолжу развивать тему, и расскажу вам про теорию Zero Moment of Truth (ZMOT).
Концепция ZMOT была разработана Google и впервые опубликована в 2012 году. Согласно этому исследованию, 84% покупателей, прежде чем принять решение о выборе товара, предварительно изучают информацию о нем. Причём 70% потребителей признались, что остановили свой выбор, основываясь на отзывах других покупателей в интернете.
Исследователи назвали этот этап Нулевой Момент Истины. Другими словами, прежде чем положить товар в корзину, потенциальный покупатель пойдет искать информацию о компании: гуглить "название компании + отзывы", смотреть соцсети и сколько в них подписчиков, искать публикации в СМИ и статьи на форумах. Прежде чем он дойдет до формы бронирования, он удостоверится, что вам можно доверять.
Таким образом, продажа, истинная продажа, происходит не на сайте, а в другом месте: на отзовиках, на форумах, в соцсетях или на Яндекс.Картах, где у компании тысячи отчетов клиентов о поездках. Сайт лишь служит для информирования и захвата контактов, о чем я и писала.
А если по названию компании отзывы не гуглятся? Тогда вероятность продажи сокращается на 84%. Причем со временем эта цифра увеличивается. Последние исследования говорят, что в среднем потребитель читает 7 обзоров прежде чем решить, доверять компании или нет.
Таким образом, ребята, которые отписались под моим прошлым постом, что на их сайтах продажи есть без предварительного контакта с менеджером. Поздравляю, у вас отлично выстроены точки ZMOT, и они достаточно убедительны, чтобы клиент забронировал тур через сайт.
Но что же делать, если отзывов мало? Компания новая? Нет достаточного количества обзоров в сети? В этом случае ваша задача — не отпускать клиента с сайта. Cкоро напишу пост, как повысить конверсию.
_______________________
Подписывайтесь на мой канал в Telegram, если вы работаете в туризме и заинтересованы в маркетинге.
