Знаете, частенько у молодых сотрудников, особенно у менеджеров и официантов, бывает паника, когда у гостя есть какое-то недовольство, претензия, проблема. В этот момент в голове у ребят только «о господи, только бы не получить п*****ей». Бывало такое? Появились триггеры?
Ну вот у моих такого не происходит (ну может только у стажёров). Расскажу почему:
1. Каждый мой сотрудник знает, КАК решать разные ситуации.
Это не та история, где официант имеет небольшой круг возможностей. Официант слушает, бежит к администратору, администратор прибегает, узнает, что произошло и принимает решения. Это долго.
У меня задача воспитать сотрудника, который знает ответ на любой вопрос и любую задачу (у нас не бывает проблем, у нас только задачи). Я воспитываю взрослого специалиста, который может и должен быстро принять грамотное решение и осознавать, что он несет ответственность перед гостем и рестораном. Конечно, есть список ситуаций, где необходим руководитель, но не большой список и с повышенной ответственность.
Все это очень энергозатратно и трудоемко, однако дает нереальный результат.
Команда, которая может работать как часовой механизм, зная функционал друг друга и имея возможность решать сложные задачи, которые ставит гость - это и есть команда мечты.
Гостю на самом деле все равно кто решит ситуацию, ему важен только результат, а нам важно за максимально короткий срок решить задачу. Вы всегда сможете спросить с сотрудника, чем было мотивировано то или иное решение и разобрать по косточкам произошедшее.
2. Гость с "проблемой" это возможности.
У вас всегда 3 типа гостей:
1. Пришел ➖поел➖ничего не произошло➖ушел
2. Пришел➖поел➖что-то произошло➖проблему решили➖ушел
3. Пришел➖поел➖что-то произошло➖проблему не решили➖ушел
Так вот в большей части, считается, что идеальный вариант 1. А почему так считается?
- Ну как почему. Гость пришел, все было идеально, ничего не случилось и он ушел довольные. Следовательно, мы профи, а гость точно вернётся.
Не точно))))
Как показывает статистика гости возвращаются больше туда, где была "проблема" и ее решили, чем место, где ничего не произошло.
И это не моя статистика. Об этом говорят мировые спикеры. Я тоже была на такой лекции и слушала очень внимательно.
Лучший вариант, это когда что-то произошло, а ваш персонал не растерялся, четко решил проблему, тем самым показал, что ему важен гость. Вот только тогда вы профи. Все это работает, это не теория. Просто перенесите фокус мысли с "плохой персонал, казнить", на "у нас есть возможность показать, что мы умеет решать "проблемы" и нам можно доверять".
У гостя вырастает уровень доверия. Он вернется туда, где будет чувствовать себя более безопасно и туда, где будет уверен, что ему точно РЕШАТ ЛЮБУЮ СИТУАЦИЮ (ну, то есть проблему).
- Но у нас не бывает проблем!!!!
Поверьте бывает... просто по какой-то причине гости вам о них не говорят. Или говорят, да персонал не приносит эту обратную связь. Это плохо. Вернитесь к пункту 1.
Так, что когда у нас что-то происходит (а это жизнь, поэтому конечно что-нибудь да произойдет, это нормально) я не бегу увольнять, штрафовать и ругать. Я знаю, что мои спецы разберутся и гость будет очень доволен, а у заведения появится постоянный гость).
Задачи и трудности это точки роста.
Помните - часть команды, часть корабля.