Риелторам часто приходится обзванивать потенциальных клиентов, чтобы предложить им свои услуги — и в такой ситуации от грамотного ведения диалога зависит всё. Времени мало, поэтому нужно выстроить правильную структуру общения: от момента приветствия и до назначения личной встречи. Тяжело вызвать доверие у незнакомого человека за пару минут.
Хорошая новость: можно облегчить себе задачу, используя готовые скрипты — то есть проверенные шаблоны диалога с потенциальным клиентом. Мы поговорили с опытными риелторами и собрали 5 советов о том, как правильно работать с такими скриптами.
Совет 1. Настройте себя на долгие обзвоны
Опытные риелторы готовятся к «холодным» звонкам заранее, чтобы увеличить их эффективность и меньше уставать во время общения. Каждый специалист сам выбирает методы, которые помогают настроиться на работу, но есть несколько базовых правил:
- Никаких отвлекающих факторов. Звонки — не самая интересная активность, поэтому мозг регулярно пытается переключиться на мессенджеры, соцсети и другие занятия. Так что лучше убрать со стола всё лишнее, отключить отвлекающие приложения и сосредоточиться на клиентах.
- Работа циклами. Если часами напролёт обзванивать клиентов, можно быстро устать. Поэтому лучше регулярно делать перерывы. Для этого очень удобно использовать «метод помидора»: 25 минут работы — 5 минут обязательного отдыха. Время без звонков лучше всего потратить на физическую активность — хотя бы встать и размяться.
- Обязательная зарядка для голоса. Перед работой стоит делать распевки, читать скороговорки и выполнять дыхательные упражнения — их легко найти на Ютубе. Это поможет не перенапрягать голосовые связки и общаться с клиентами поставленной речью долгое время.
- «Ритуал» для начала работы. Настроиться на работу бывает непросто, поэтому лучше сформировать что-то вроде условного рефлекса. Например, выпейте чашку кофе или разминайте голос и тело в течение нескольких минут. Если делать это регулярно, мозг привыкнет быстро переключаться и концентрироваться.
Совет 2. Не используйте слепо готовые скрипты
Многие начинающие риелторы думают, что можно найти некий идеальный шаблон — такой, который подходит любому клиенту и любой ситуации. Однако на практике всё гораздо сложнее.
Важно 🔥 Если какой-то скрипт подошёл одному риелтору, это не гарантирует его эффективность у других специалистов. Слепое копирование чужих стратегий редко приводит к хорошему результату.
Лучше всего изучить несколько готовых скриптов, чтобы понять принцип их создания. А затем начать продумывать собственные шаблоны — только так вы сможете использовать свои личные преимущества и при необходимости на ходу перестраивать беседу под конкретного человека.
Оценивать эффективность своих скриптов очень просто. Всегда записывайте пол собеседника, продолжительность и нюансы разговора, время звонка, день недели и любые другие параметры, которые могут влиять на диалог. В итоге быстро наберётся база для анализа — сможете определить, какие подходы приносят лучший результат.
Главный показатель эффективности — конверсия. То есть переход клиента из одного этапа воронки продаж на другой. Например, если вы обзвонили 100 человек и 15 согласились на встречу, то конверсия составит 15%. Но важно понимать, что это всё еще не ваши клиенты, поэтому нужно удержать людей и при личном общении.
В риелторском бизнесе конверсия выше 5% уже считается довольно хорошей. Поэтому если у вас эффективность ниже, то проверяйте новые гипотезы и старайтесь понять, почему именно собеседники кладут трубку.
Совет 3. Постоянно осваивайте новые приёмы убеждения
Любой эффективный шаблон основан на вполне конкретных психологических приёмах — важно изучать опыт своих успешных коллег, читать профессиональную литературу и актуальные кейсы. Если риелтор владеет правилами убеждения, он без проблем использует их в подходящей ситуации.
Вот два простейших примера:
- Указывайте на ваши уникальные преимущества. Важно сразу же показать человеку, чем вы отличаетесь от других специалистов и почему доверять стоит именно вам. Например, можно сказать, что вы специализируетесь на недвижимости в конкретном районе или недавно продали точно такую же квартиру, как у клиента.
- Старайтесь попасть точно в «боль» клиента. Чтобы человек увидел пользу в общении с вами, нужно показать, что вы действительно понимаете его проблемы и можете предложить решения. Например, можно сказать, что вы наслышаны о недостатках района, но знаете, где искать покупателей, которым нужны именно такие условия.
Важно 🔥 Лучший способ учиться новым приёмам для риелтора — общение с другими профессионалами. Так что советуем подписаться на телеграм-канал «Клуб риелторов» от Метра квадратного. Здесь больше 10 000 человек регулярно обмениваются опытом и получают бесплатные обучающие материалы.
Совет 4. Держите важную информацию перед глазами
Во время диалога по телефону на счету буквально каждая секунда. Если риелтор теряется в информации и тратит слишком много времени на её поиск, человек может попросту отключиться. Да и доверия такое поведение не вызывает.
Поэтому заранее хорошо подготовьте своё рабочее место. Можно подключить CRM, распечатать подсказки или использовать онлайн-таблицы — выбирайте удобный для вас способ хранить важную информацию.
Важно 🔥 У многих риелторов база абонентов находится в одной программе, данные об объектах — в другой, а скрипт — в третьей. Лучше во время звонка держать всю нужную информацию в одном месте.
Совет 5. Сразу обозначьте цель звонка
У разговора с потенциальным клиентом по телефону может быть одна из двух целей: либо вы сразу договариваетесь о сотрудничестве и обсуждаете все детали, либо назначаете личную встречу. Для каждых случаев понадобится отдельный скрипт.
При этом лучше всего прямо спросить у человека, какой вариант для него удобнее. Так вы сможете определить, в какую сторону направить дальнейший диалог.
Важно 🔥 Некоторые риелторы приходят на просмотр квартиры под видом покупателя и только на месте раскрывают карты. Так лучше не делать: обман вызовет у клиента раздражение — доверие будет полностью разрушено.
К тому же очень важно общаться с потенциальным клиентом максимально искренне. Не читайте текст с экрана монитора без эмоций — люди быстро замечают неладное и возникает недоверие. Позвольте себе немного свободы, как в обычном разговоре. Шаблон беседы — это всего лишь план, а не строгий список вопросов. Постарайтесь пересказать их своими словами.
Если статья оказалась полезной, подписывайтесь на канал М2 в Дзене. Здесь много важной информации для риелторов: профессиональные секреты из первых уст, реальные кейсы, инструкции и советы. Будет интересно 😉