«В целях повышения качества обслуживания все разговоры записываются», – такое сообщение все чаще звучит при звонке в банк, медучреждение или другую организацию.
Сегодня в статье Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, рассказывает о записи телефонных разговоров: зачем нужно, как использовать записи и как не нарушать закон РФ.
Зачем записывать разговоры?
В первую очередь запись разговора для бизнеса – это инструмент аналитики и контроля качества работы сотрудников и отдельных бизнес-процессов.
Каким отделам компании может быть полезна запись звонков?
- Отдел продаж. Изучая записи телефонных звонков можно обучать сотрудников, повышать их квалификацию: разбирать сложные вопросы, определять лучшие скрипты продаж и корректировать их эффективность. Для руководителя отделов запись звонков — это дополнительная возможность оценить работу подчиненных, их умения, навыки и знания.
- Отдел маркетинга. Сотрудники этого департамента активно изучают записи входящих звонков, чтобы глубже понимать клиента, определить его потребности, понять, что именно нравится, а что вызывает негатив. Дальнейший анализ данных позволяет расширить число товаров и услуг, усовершенствовать продукт, сделать его более конкурентоспособным. Специалисты в области рекламы могут оценить эффективность каналов продвижения, определить наиболее результативные рекламные кампании.
- Отдел рекламаций. Запись телефонных переговоров помогает в решении спорных ситуаций, которые могут возникнуть с клиентами, партнерами, контрагентами, представителями СМИ.
- Служба безопасности. Запись звонков помогает контролировать сохранность коммерческих данных и предотвратить их утечку. Например, фразы «Это не телефонный разговор» или «Я перезвоню с личного мобильного телефона» должны насторожить руководителя. Автоматическая запись звонков позволяет восстановить историю сотрудничества с покупателем в случае, если сотрудник ушел из компании и не оставил контакты клиента, пытаясь увести его с собой.
Запись звонков — это эффективный способ контроля. Например, мы можем зайти в свою АТС, прослушать записи разговоров менеджеров и понять, действительно ли звонил клиент или это был спам, а может сотрудник тратил время на личные беседы. То есть она позволяет руководителю по сути разговора определить, как используется рабочее время сотрудника.
Но важно понимать, что невозможно прослушать все разговоры. Например, в компании 10 менеджеров, даже если загрузка 50%, то они будут генерировать 40 часов записи ежедневно. Поэтому в полной мере эффективность инструмента раскрывается при совместном использовании с речевой аналитикой. С помощью фильтра по ключевым словам искать отдельные разговоры, например, где могут упоминаться слова, связанные с коммерческой тайной, а затем уже прослушивать их и делать выводы.
Как не нарушить закон?
Предупреждение о записи разговора
Самый простой способ – предупреждать о записи разговора заранее. В таком случае, если человек продолжает звонок, он дает согласие на запись, а предупреждение будет являться договором оферты.
Закон не обязывает предупреждать о записи, но в случае, если ее нужно будет предоставить в суде, как доказательство, другая сторона может оспорить, если не была предупреждена о записи перед разговором.
Передача и использование данных
Закон запрещает передавать или продавать информацию, содержащую персональные данные, третьим лицам или обнародовать ее в Интернете.
Персональные данные — любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу.
При этом использовать запись внутри компании можно, например, для обучения сотрудников. Потому что клиент общается не с отдельным человеком, а с представителем компании. То есть разговор осуществляется между юридическим лицом и физическим.
Исключением является информация, относящаяся к врачебной, адвокатской или коммерческой тайне. Подобные сведения возможно обсуждать лишь в ограниченном кругу лиц, имеющих соответствующий допуск.
Запись телефонного разговора положительно сказывается на всех участниках взаимодействия. Для бизнеса — это инструмент повышения продаж. Для сотрудников — возможность доказать собственную правоту, в случае возникновения спорных и конфликтных ситуаций с клиентом. Для клиентов — гарантия прозрачности и получения сервиса высокого уровня.
Понравилась эта статья? Поставьте лайк! Подписывайтесь на наш канал, в следующих выпусках мы расскажем об автоматизации бизнес-процессов и повышении корпоративной безопасности.