Последние несколько лет в бизнес-процессы активно внедряются элементы автоматизации. Чаще всего роботизируются процессы в отделах клиентского сервиса и продаж, ведь именно здесь есть огромный процент монотонных повторяющихся задач.
Сегодня в статье Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, рассказывает, как разгрузить менеджеров от рутинных задач с помощью сервисов IP-телефонии и как это влияет на эффективность работы отдела.
Под автоматизацией понимают внедрение различных систем, программных решений, ИТ-сервисов, которые позволяют управлять бизнес-процессами. Часто эти системы основаны на искусственном интеллекте.
Процессы, которые можно и нужно автоматизировать:
- Учет, анализ и контроль деятельности сотрудников
- Прогноз и планирование объема продаж
- Привлечение и удержание клиентов
Автоматизация отдела продаж позволяет:
- Повысить качество обслуживания клиентов в том числе за счет исключения ошибок, связанных с человеческим фактором. Достаточно один раз корректно настроить работу автоматизированной системы, и она будет безошибочно выполнять заданные функции. Например, это позволяет полностью исключить пропущенные звонки, сократить время обработки обращений. Также автоматизированные системы предполагают работу по системе «одного окна», что значительно упрощает хранение информации и работу с ней — это полезно как для менеджеров, так и для клиентов.
- Эффективно управлять работой команды. Благодаря цифровизации отдела продаж у руководителя появляются новые инструменты контроля работы как всего отдела или компании, так и каждого сотрудника. Например, системы мониторинга в виртуальной АТС позволяют легко отслеживать нагрузку на отдел, планировать график отпусков и прогнозировать сезонность спроса.
- Анализировать продажи. Благодаря статистическим данным по итогам работы отдела продаж можно легко определить отклонения от плана, найти их причины, рассчитать показатели KPI и задать индивидуальные планы продаж для отдельных сотрудников. Изучая поведение покупателей, можно менять ассортиментную линейку и определять новые направления для развития компании.
- Оптимизировать работу каждого менеджера. Удобство на всех этапах работы, выполнение задач по обзвону и доступ к информации о клиентах и заказах в один клик повышают производительность труда всего отдела и каждого сотрудника.
Какие сервисы IP-телефонии помогут автоматизировать отдел продаж?
Автоматизировать отдел продаж в целом помогут CRM-системы, дашборды, сервисы e-mail-рассылок и, конечно, облачная телефония. Ниже расскажем о главных сервисах IP-телефонии, которые помогут автоматизировать бизнес-процессы.
Интеграция телефонии с бизнес-приложениями
IP-телефонию можно легко интегрировать с любой CRM-системой, мессенджерами, соцсетями и другими приложениями. Связка корпоративных бизнес-приложений между собой позволяет организовать омниканальную систему, где все сотрудники компании работают по принципу «одного окна». Например, в случае интеграции телефонии с CRM менеджер получает возможность в один клик звонить клиентам, переходить ко всей истории коммуникаций и сотрудничества до начала разговора, передавать информацию из отдела в отдел без потерь и ошибок.
Обработка пропущенных звонков
Чтобы не пропускать обращения существующих и потенциальных клиентов, эксперты Телфин рекомендуют:
- Настроить умное распределение звонков по отделам и персональным менеджерам.
- Включить переадресацию на случай отсутствия сотрудника на рабочем месте.
- Подключить голосовую почту для приема обращений в выходные дни.
- Использовать опцию «Автоперезвон», которая автоматически совершит звонок на пропущенный вызов.
Кроме того, современная телефония на базе ИИ позволяет проводить консультации с помощью виртуального помощника, который умеет имитировать диалог с «живым» сотрудником и принимает звонки в режиме 24/7.
Автоматическое информирование клиентов
С помощью автоинформатора можно всего за 1 минуту совершить около 100 звонков, чтобы пригласить клиентов на мероприятие,проинформировать о статусе заказа, провести анкетирование. Благодаря интеграции с корпоративной CRM-системой можно сегментировать базу клиентов и персонализировать обзвоны. Таким образом, увеличивается количество откликов, сокращаются расходы для проведения рекламных и маркетинговых кампаний, растет объем продаж.
Оценка качества телефонного обслуживания
Контролировать индекс удовлетворенности клиентов можно также автоматически. Больше не придется прослушивать записи телефонных звонков. Покупатели сами по итогам телефонных звонков ставят баллы менеджерам, оценивая качество телефонного обслуживания. Вы сможете быстро реагировать на недовольства, повышать уровень обслуживания, находить слабые места в скрипте продаж и оценивать уровень компетенции сотрудников — и всё это в автоматическом режиме.
Базовые функции облачной телефонии позволяют настроить голосовое приветствие и меню, сценарии и очереди звонков, автоподнятие трубки, подключение к разговору, запись и хранение телефонных звонков. Задачи по автоматизации требуют индивидуального подхода. Следует проанализировать все процессы, определить повторяющиеся задачи и найти сервисы и опции, которые смогут выполнять эти действия в автоматическом режиме.
Читайте, с какими задачами точно справится голосовой робот, в нашей прошлой статье.
