Наивысшим, в широком смысле уровнем развития в технической поддержке, является позиция Системного администратора.
Упрощенно, системный администратор – это специалист, объединяющий в сеть все компьютеры предприятия и поддерживающий работоспособность созданной системы.
Исходя из этого определения, получается, что специалисты технической поддержки, это специалисты, которые поддерживают работоспособность созданной системы, но на разных уровнях в зависимости от своей квалификации.
Как правило в крупных компаниях выделяют 3 уровня технической поддержки:
📞☎️🙈🙊
0-линия — это диспетчера, те сотрудники, которые первыми принимают звонки, создают заявки по техническим вопросам пользователей. Распределяют заявки на другие группы поддержки. И консультируют пользователей в рамках имеющихся знаний, навыков, инструкций. Как правило у них нет административных прав, да и поддержка часто осуществляется вслепую, по звонку, исключительно консультируя по скрипту или инструкции. Иногда им могут выдавать некоторые функции по настройке каких-либо приложений, в административных панелях, на пример: создание уз, навешивание прав и ролей. Это могут быть такие приложения как 1С, SAP, Siebel Oracle CRM и т.п. Для успешной работы нужно быть уверенным пользователем персонального компьютера. Поэтому в тех. поддержку часто идут подрабатывать студенты и работать выпускники вузов. Дополнительное образование не обязательно, но можно для уверенности пройти курсы по устройству и администрированию компьютера или посмотреть обучающие видео на эту тему.
🐶🐱🐹
1-я линия поддержки уже как правило занимается открытием доступов в папки, диски и ресурсы. Навешивает роли в приложениях, открывает различные области и рабочие панели. Устанавливает ПО, и решает типовые проблемы с данными приложениями. Решает типовые ошибки в работе АРМ и ОС.
Чтобы претендовать на эту позицию, кандидату надо обладать всеми навыками специалиста 0 линии и дополнительно: выявлять неисправности и находить их причины. Разбираться в операционных системах и программном обеспечении. Понимание работы компьютерных сетей.
💻⌨️🖨⚙️
2-я линия. Это уже инженеры, специалисты по сопровождению рабочих мест пользователей.
Они обладают знаниями на уровне Системных и Сетевых администраторов, но как правило ещё не в достаточном объёме. Хотя в маленьких компаниях, а порой даже и в средних вполне могут быть ими. Сюда приходят не решенные заявки с 1-линии, и они либо решают их сами, либо привлекают узкоспециализированных специалистов, которые как правило уже не общаются с пользователями, на пример администраторы баз данных, Windows или Linux администраторы, сетевые инженеры, мастера по ремонту МФУ, администраторы и технические специалисты продуктов и сервисов.
В их обязанности обычно входит: Установка ПО, выявление неисправностей и причин. Работа с железом, модульный ремонт и апгрейд АРМ. Обслуживание ПК и ноутбуков: чистка, замена термопасты. Устранение ошибок ОС. Работа с ВКС и ТКС. Проводят работы в серверных -коммутация и кроссировка. Организация рабочего места. Работают с информационными системами (на пример: Active Directory, DHCP и д.р.), сетевыми хранилищами и принтерами. Занимаются администрированием различных систем.
Можно выделить ещё много разных функций, которые выполняет тех. поддержка. В каждой компании это свои наборы задач, но основные мной перечислены.
По мимо этих функций в крупных компаниях как правило есть, Системные администраторы Windows, Linux. Сетевые администраторы, DevOps-инженеры. Администраторы приложений, на пример, 1С или SAP и д.р.
Отдельным направлением можно выделить линии поддержки различных продуктов, сервисов и прикладного программного обеспечения.
Тут тоже бывают уровни поддержки:
1-я линия, их задача досконально разбираться в продукте, консультировать по продукту, уметь пользоваться административной панелью. Они могут собирать различные рабочие области, навешивать роли, добавлять пользователей.
2-я линия, уже может читать логи, проводить тестирование. При необходимости вносить небольшие изменения в код. Составляет баг-репорты, и технические задания для разработки.