В прошлых статья мы писали о том, какие речевые модули лучше добавить в скрипт, чтобы продажи радовали своей регулярностью, вот ссылки на материалы:
• Как продать что-то собеседнику, который даже не хочет вас слушать;
• Секреты холодных продаж: как рассказать о продукте, чтобы его купили;
• Как работать с возражениями клиентов: 3 главных правила.
Сегодня поговорим не про содержание, а про форму, а точнее про интерактивные сценарии. Скрипт может быть простым вордовским документом, а может быть интерактивным функциональным сценарием (в колл-центре мы используем именно его). Что из себя представляет интерактивный сценарий, и как он помогает нашим операторам лучше продавать?
Интерактивный сценарий помимо речевых модулей содержит массу полезных фишек:
- базу знаний по проекту с удобной навигацией;
- подсказки и напоминания;
- поля для фиксирования данных с проверкой на ошибки.
Дополнительные возможности обеспечиваются специальным ПО. Именно технологии и придают сценарию ту самую «интерактивность». Сценарий пошагово ведет оператора по алгоритму диалога, выводит на экран нужные вопросы, ждет реакции от сотрудника, затем показывают следующий вопрос. Запутаться невозможно.
Для работы со сценариями существует много сервисов, вот некоторые из них: HyperScript, Скрипт Дизайнер, Scriptogenerator.
Как интерактивный сценарий повышает эффективность
Ускоряет ориентацию в больших массивах информации: в каждом интерактивном сценарии помимо речевых модулей есть база знаний, карточки с данными клиентов, сведения из внешних источников, ссылки на полезные ресурсы, аудио- и видеофайлы, изображения.
Если клиент задал дополнительный вопрос о компании или услугах, оператор может обратиться к базе знаний и с помощью поиска быстро найти ответ.
Менеджер работает в едином окне: общается с клиентом, здесь же вносит или редактирует данные, ищет информацию о компании и услугах, назначает дату для перезвона, открывает карточку клиента, проставляет результат разговора, отправляет SMS или email.
Увеличивает конверсию в лиды. Менеджер следует четкому скрипту, последовательно ведет клиента по всем этапам продаж, использует готовые речевые модули для обработки частых возражений. Подсказки помогают расставить правильные акценты в речи, чтобы заинтересовать собеседника в покупке.
Уменьшает количество ошибок, связанных с человеческим фактором. Чтобы оператор не забыл озвучить важную информацию, в интерактивном сценарии предусмотрены визуальные подсказки и напоминания. Они помогают расставить правильные акценты, не забыть озвучить ключевую информацию.
Еще больше полезной информации о голосовых роботах мы публикуем в нашем Telegram-канале. Присоединяйтесь!
