Вот такую мысль я хочу с вами обсудить. Знаю, что она звучит несколько дерзко и даже чрезмерно самонадеянно, но это мой вывод, основанный на работе с 84 туристическими проектами. Сейчас попробую объяснить, что я имею в виду.
Туристическая услуга — это сложный продукт, который нельзя пощупать, потрогать, невозможно даже дать протестировать на время. Более того, это очень дорогостоящая услуга, затраты порой сопоставимы с покупкой техники, которую приобретают на годы вперед.
Приплюсуйте ко всему этому еще тот факт, что банкротства туроператоров не добавляют нашим клиентам веру в турбизнес, а ковидные долги тянутся уже 4-й год, и получается продукт, который требует огромного доверия к поставщику, чтобы его купили.
Теперь вернемся к теме поста. Представим, что у нас хорошо оптимизированный сайт, на который человек попал из поиска. Он не знает ничего о нас, впервые попал на сайт, никогда не слышал даже о названии компании.
А мы ему на сайте: "Забронируй", "Положи в корзину", "Оплата картой Мир". Человек ходит-ходит, вроде классный сайт, продукт подходит по дате и стоимости, но пойду-ка я еще подумаю.
Почему? Потенциальный покупатель нам не доверяет. Не доверяет отзывам, потому что их можно самому написать, не доверяет "оферам", не доверяет картинкам, не доверяет организатору. Чтобы он доверял, нужно быть или "Onlinetours" (то есть компанией, которая у всех на слуху), или постоянным клиентом (которому дают ссылку, чтобы он полазал по сайту и приценился в модуле турвизора). Всё.
Если вы no-name бренд, забудьте о продажах на сайте. Ни один здравомыслящий человек ничего не оплатит на сайте без звонка или переписки с вами в мессенджере. Только голосом или по вотсапу вы совершите с ним продажу. Именно в общении с живым человеком потенциальный клиент доверится вам и купит.
Почитайте старые интервью и исследования Onlinetours, где Победкин рассказывал, почему они запустили сначала колл-центр, а потом и сеть офлайн-офисов. Даже Onlinetours туристы не доверяют оплату туров свыше 20-30 тыс. без предварительной консультации с менеджером.
У сайта в туризме есть две основные функции (навеяно недавним обсуждением в чате):
📍дать информацию о продукте;
📍забрать контакты у потенциального клиента.
Всё.
Если с информацией всё более или менее понятно, то с контактами не всегда. До формы бронирования тура дойдут единицы, потому что в голове клиента бронирование = покупка. Те, кто уже загуглил "название компании + отзывы", походил по конкурентам, сравнил программы и стоимость и уже реально готов покупать. Однако же я редко видела конверсию в форму бронирования свыше 1%. Чаще 0,01%.
Так куда же уходят остальные 99,9%? Уходят думать, заходят к конкурентам, а там более ловкие маркетологи забирают у них контакты и продают "голосом". А это и есть цель.
Так мы подошли к моей любимой теме воронок в туризме. Ставьте 🧡 посту, если интересно продолжение. У меня накопилось, что сказать, на серию статей по этой теме.
_______________________
Подписывайтесь на мой канал в Telegram, если вы работаете в туризме и заинтересованы в маркетинге.