Мифы древнего бизнеса: 3 стереотипа о клиентах, которые мешают вам продавать
Не только в вашем прошлом есть события, наложившие отпечаток на ваше представление о продажах.
В памяти всего человечества накопилась информация, из-за которой миллионы продавцов ошибочно интерпретируют ситуацию и следуют провальным сценариям. Вот 3 стереотипа, с которыми давно пора распрощаться.
№ 1. Клиент всегда прав
Оставьте это официантам, надеющимся на хорошие чаевые и вынужденным лебезить даже перед самыми отвратительными клиентами по приказу начальства.
Да, такой подход может сработать в некоторых случаях, но в целом это определенно проигрышная стратегия. И для вас, и, как ни странно, для клиента.
Поверьте, вас не обрадуют деньги, которые будете получать от работы исключительно на условиях клиента.
Нескончаемые правки, необоснованные скидки и просто масса лишних усилий, а результат тот же. Оно вам надо?
Не лучше ли отказать 2–3 проблемным клиентам, чтобы за то же время заключить сделки с 5–10 адекватными на комфортных условиях?
От вашей чрезмерной покладистости клиенту тоже мало толку. Ведь кто, как не вы, должны объяснить ему, что нужно не вносить в проект правки по десятому кругу, а определиться со своими предпочтениями?
Или доказать ему, что дешево не равно выгодно и стоит отдать предпочтение продукту подороже. Не услышав экспертного мнения, покупатель сделает неправильный выбор. И обвинит вас, несмотря на страстное желание ему угодить.
№ 2. Клиент всегда некомпетентен
Этот стереотип лежит немного в другой плоскости и все же вступает в конфронтацию с предыдущим.
Ведь он заставляет смотреть на клиента не снизу вверх, а наоборот, свысока. Любителям потешить свое эго такой подход может даже приносить удовольствие. А вот деньги — вряд ли. И на то есть сразу несколько причин.
Во-первых, как бы вы ни старались скрыть это отношение, порой оно все же прорывается наружу.
Достаточно всего одной фразы раздраженным или назидательным тоном, чтобы клиент все понял и принял решение больше никогда не иметь с вами дел.
Даже если ваш собеседник и правда не самый сообразительный человек на планете, он не пропустит такое мимо ушей.
Во-вторых, есть риск оказаться в глупом положении. Вы наверняка слышали байку о продавце микроволновок, который рассказывал пожилой даме о вентиляторе, разгоняющем радиоволны для большей эффективности.
Бедолага не знал, что клиентка — дипломированный радиофизик, а сам он выставляет себя клоуном.
Я даже не буду объяснять, что нагло вешать людям лапшу на уши — это в любом случае недопустимо.
И все же у вас всегда есть соблазн слукавить и направить клиента в нужное вам русло под надуманным предлогом. Но может оказаться, что очередной простак не так прост и вывел вас на чистую воду.
В худшем случае он еще и сделает эту историю достоянием общественности.
№ 3. Постоянные клиенты — залог стабильности
В идеальном мире все так и есть. Однажды клиент увидел вашу рекламу, остался доволен качеством продукта и уровнем обслуживания, поэтому годами заказывает на регулярной основе и приносит постоянную прибыль.
И даже в не слишком идеальном мире постоянный клиент — это замечательно, потому что вы уже не платите за его привлечение.
Но реальность вносит свои коррективы, поэтому не все постоянные клиенты одинаково полезны.
Проанализируйте — и увидите, что некоторые из них появляются на горизонте довольно редко и с очень мелкими, но крайне хлопотными заказами.
Обратись с таким новый клиент — вы вряд ли взялись бы, но «старичку» отказывать неудобно, и вы беретесь. Порой даже в ущерб себе.
Кроме того, устоявшийся круг клиентов в некотором роде удерживает вас на одном месте. Вы начинаете ценить эту «стабильность» и прекращаете стремиться к новым горизонтам.
Ведь работать с ними якобы удобней и проще. А в это время клиенты, которые готовы платить больше и с которыми работать будет еще интересней, платят кому-то другому. И продолжат платить, ведь вы сами ограничили свои возможности.
Разумеется, все это не повод пренебрегать значимостью ключевых партнеров, сотрудничество с которыми действительно взаимовыгодно. Главное, чтобы размер этой выгоды не мешал видеть новые перспективы.
В заключение
Клиент клиенту рознь, и задача клоузера состоит как раз в том, чтобы найти в своем богатом арсенале тактику для каждого.
Но стоит вам подменить инструменты шаблонами и тем более сократить их количество — пиши пропало. Попрощайтесь поскорее со стереотипами, иначе придется попрощаться с клиентами.
ЗАДАНИЕ К УРОКУ 10.
«ВАША ПРИБЫЛЬ ПРЯМО ПРОПОРЦИОНАЛЬНА КОЛИЧЕСТВУ НЕЗНАКОМЦЕВ, С КОТОРЫМИ ВЫ ОБЩАЕТЕСЬ КАЖДЫЙ ДЕНЬ».
Если вы внимательно смотрели предыдущие 9 уроков и старательно выполняли задания, то к этому моменту уже должны были кое-чему научиться. У вас есть база знаний, которую мы будем дополнять, оттачивая все более тонкие навыки.
Ответьте себе на следующие вопросы:
1) Какие негативные ассоциации с продажами из вашего прошлого могут повлиять на успешность ваших продаж в настоящем? Если руководите командой, то замечали ли вы подобные проблемы у своих подчиненных? Какие именно?
2) Сколько раз за последний год вы подсознательно препятствовали продаже?
3) От каких негативных установок вам нужно избавиться, чтобы добиться успеха в продажах? Если руководите отделом продаж, то запишите имена тех членов команды, у которых есть хорошие шансы изменить свои убеждения. Составьте еще один список — из тех членов команды, у которых практически нет шансов сделать это. Как вы можете помочь своим подчиненным переформатировать сознание?