По вашим предложениям (Александр А., приветствую!)) продолжаю поднимать интересные темы.
И сегодняшняя - про "плохих" клиентов.
Не просто так слово в кавычках, потому что мне, как всегда, хочется посмотреть с обеих сторон, откуда же берётся эта клиентская "плохость".
Вы же наверняка не раз слышали от людей, занятых в продажах, жалобы на клиентов? (может и сами жаловались, а может и на вас жаловались))
Ну типа:
- Да они говорят "Нам ничего не надо!" - и трубки бросают, даже не дав сказать! Идиоты!
Или:
- Да им только цена и нужна! Как не пытайся им показать/доказать качество и другие наши многочисленные плюсы, а они всё только торгуются! За копейку удавятся!
Или:
- Задают все одни и те же вопросы по миллиону раз, язык уже отсох им отвечать! Какие-то тупые все!
Или ещё что-нибудь не менее приятное))
Кстати, я вам рассказывала, как в одном банке, в отделе работы с корпоративными клиентами, мне специалист совершенно серьёзно сказала "Да у нас 90% клиентов психически больные!!!"?..
Прошу заметить, это был не психоневрологический диспансер, а клиенты в корпоративных отделах вообще-то представители бизнеса, если что)))
А ещё было несколько забавно, что по оценкам/отзывам моих участников того времени даже в аптеках (более профильная сфера для "больных", так скажем)) таковых клиентов было не более половины) А в банке вот 90%)
Откуда что берётся?
Понятно, что есть неадекватные клиенты, этот факт отрицать бессмысленно (ну и мы с вами их периодически обсуждаем, из недавнего в этой статье обсуждали).
Но не кажется ли вам, дорогие мои, что частенько первый посыл задают сами продажники (переговорщики, специалисты по работе с клиентами, продавцы, аккаунт-менеджеры и пр.)?
"Они говорят "Нам ничего не надо!" - и трубки бросают, даже не дав сказать!"
А что говорят продажники?
"С кем поговорить по вопросу сотрудничества?" - Ничего не понятно, но очень интересно совершенно неинтересно!
От этой общей, размытой, спамовской фразы подташнивает не только секретарей, а всех, проходящих мимо телефона. И единственное, что хочется сделать - рявкнуть, бросить трубку и пойти вымыть уши пить кофе.
"Как не пытайся им показать/доказать качество и другие наши многочисленные плюсы, а они всё только торгуются!"
А как доказывают качество и другие плюсы переговорщики?
Копипастом универсальных преимуществ с сайта/из рекламной брошюры? Или может заученными общими фразами из скрипта?..
Ну так все говорят точно так же.
А если не видно разницы - то и действительно, зачем клиенту платить больше?
"Задают все одни и те же вопросы по миллиону раз, язык уже отсох им отвечать!"
И снова здравствуйте) Если переговорщик отвечает-отвечает, а ему снова и снова задают одни и те же вопросы, - может проверить, на каком языке он отвечает?
Я само собой не про суахили или тем паче пирахан.
Я про профессиональный птичий язык, бюрократические навороты или и вовсе ответы не на клиентские вопросы, а на что-то своё.
И нет, я вовсе не о том, что всегда проблема только в продажнике.
И да, я за отношения "на равных" и категорически против того, чтобы поставщик бегал за клиентом, умоляя купить и выполняя все пожелания.
Но всё же знаете, мне порой хочется сказать, что переговорщик - лицо базово более заинтересованное в продаже, чем клиент, и ему логично вкладываться в диалог чуть (хотя бы чуть!) больше, чем клиенту.
Что думаете?
Давайте обсудим.
С радостью принимаются ваши мнения, истории из практики - с любой стороны, и клиента, и переговорщика, жалобы идеи и предложения.
______________________
Больше статей про переговоры/продажи здесь
Написать, какую тему вы хотите поднять/обсудить под этим постом
