Меня зовут Сания Ильенко. Я – специалист по привлечению пациентов для клиник медицинской косметологии.
Здесь пишу о маркетинге для клиник: https://t.me/marketing_for_clinics.
Недавно я писала о современных инструментах для работы с базой пациентов: часть 1, часть 2.
Сегодня хочу рассказать о том, какие действия помогут клиникам правильно работать с первичными обращениями и увеличивать выручку.
Это достаточно простые вещи, не требующие дополнительных людей в штате или больших финансовых вложений. Зато эффект можно получить практически сразу.
Приступим!
1. Отправляйте новым пациентам видео-визитки клиники и врача.
На что влияет:
● вау-эффект
● доходимость
● возвращаемость
● доверие к доктору
● лояльность к клинике
● конкурентное преимущество.
Качественное лечение, лучшие врачи и зарубежное оборудование: все это перестало быть конкурентными преимуществами. Сейчас в глазах пациента это — базовая ценность. То, что они ожидают от любой клиники.
Чтобы выделиться, вызвать вау-эффект и сформировать хорошее впечатление о клинике еще до визита, используйте видео-визитки.
Запишите простое, короткое видео о клинике, с важной и необходимой для пациента информацией. Цель – помочь пациенту ближе познакомиться с клиникой и ответить на часто задаваемые вопросы.
О чем важно упомянуть в видео-визитке клиники:
● приветствовать от лица учредителя
● кратко описать клинику и ее ключевые преимущества
● отметить, какие проблемы помогаете решить своим пациентам
● рассказать, как работаете над повышением квалификации своих врачей
● уточнить, как добраться до клиники (пешком и на машине)
● рассказать о системах оплаты, которые действуют в клинике, возможности рассрочки
● пояснить, как ведется работа по улучшению сервиса, и куда пациент может обратиться в случае возникновения проблемных ситуаций или жалоб.
Запишите также видео-приветствия от врачей клиники. Рассылайте их пациентам, которые записаны к конкретному доктору на прием.
Что важно рассказать в видео-визитке врача:
● представиться, упомянуть об опыте работы
● обозначить основное направление деятельности
● перечислить регалии и этапы обучения, чтобы пациенты больше доверяли врачу
● дополнить, какие еще проблемы может решить врач
● пожелать скорейшей встречи.
Важно 1: не надо делать идеально! Начните с малого. Сейчас записать такие видео можно буквально за несколько часов и использовать их многие годы.
Возьмите штатив и современный телефон, дневной свет из окна — вот все, что нужно для записи качественного видео. За символическую плату на KWORK можно заказать простой монтаж, который поднимет видео на новый уровень.
2. Внедрите SMS-информирование с возможностью подтвердить или перенести прием.
На что влияет:
● доходимость
● возвращаемость
● конверсия в повторный прием
● количество пациентов.
К сожалению, даже в 2023 году встречаются клиники, в которых не внедрена система sms-информирования и напоминаний.
Это очень важный инструмент, который напрямую влияет на ключевые показатели клиники — доходимость, возвращаемость, переносы приемов, лояльность пациентов, уровень сервиса и заботу о пациентах.
Сейчас есть множество вариантов, как решить задачи информирования пациентов: от ручной рассылки сообщений в Whatsapp до умных, автоматизированных систем, которые не только напомнят о приеме, но и убедят пациента продолжить заброшенный курс.
Некоторые системы предоставляют возможность в одно касание подтвердить или перенести прием. А если Вы уже давно используете данный инструмент, изучите новые возможности современных систем. Сейчас коммуникация с пациентом вышла на новый уровень.
3. Дарите пациентам подарки после первичного приема и завершения лечения.
На что влияет:
● впечатление, узнаваемость
● установление контакта
● лояльность пациента
● отстройка от конкурентов.
В условиях высокой конкуренции одной из важных задач является формирование позитивного опыта у пациента от взаимодействия с клиникой, начиная от красивого ремонта и вежливых администраторов, заканчивая приятными сюрпризами, которые пациент не ожидает получить.
Вручение подарков пациентам несет в себе целый ряд положительных эффектов, которые благоприятно сказываются на отношениях:
1. Подарок формирует позитивное воспоминание, которое точно всплывет в памяти пациента, когда Вы решите ему позвонить и напомнить о себе.
2. Когда человек в результате услуги, которая стоит определенную сумму, получает больше, чем было заявлено в описании, это формирует триггер. В будущем пациент будет подсознательно воспринимать Ваши предложения как более выгодные.
3. Безвозмездное дарение подарков формирует чувство долга и желание отблагодарить адресанта. Человеку будет сложнее игнорировать Ваши звонки, открыто конфликтовать. Это может помочь сгладить какие-то неприятные ситуации вроде задержки приема.
Важно 1: Подарки не должны быть дорогими, важнее визуальное оформление и эмоции, с которыми он преподносится. Есть множество вариантов недорогих и полезных подарков. Например, многоразовая бутылка для воды, сумка-шоппер, гигиеническая помада.
Важно 2: Дополнительно к подарку стоит приложить купон на смежную, высокомаржинальную услугу, чтобы у пациента была мотивация вернуться к вам.
Купон не должен быть основным подарком, это — дополнение, Ваша реклама.
Система "ТАНДЕМ" (привлечение первичных пациентов + работа с базой пациентов) для Вашей клиники.
Мы с командой разработали систему «ТАНДЕМ», которая обеспечивает стабильную запись в клинику за счет работы в двух направлениях:
1) привлечение первичных пациентов
2) база пациентов.
Кластеризация – это один из главных инструментов нашей системы. Кампании, как маркетинговая инвестиция, должны быть направлены на конкретную целевую группу.
Отдельные инструменты хороши, но лучше всего работает система.
В продвижении клиник работает только комплексный подход.
Реклама не сработает, если плохо сделан сайт. Хороший сайт не приведет пациентов, если есть проблемы с репутацией в сети. Пациенты не вернутся в клинику с посредственным сервисом. Спящая база не проснется сама по себе.
Только планомерная работа в обоих направлениях (база+первичка) принесет рост LTV и прибыли.
У меня есть ТГ-канал - https://t.me/marketing_for_clinics, в котором делюсь внутренними процессами своей работы. Например, прямо сейчас в одной из клиник внедряем систему для работы с базой пациентов (сервис Zabota 2.0). Давно присматриваюсь к этому сервису, и вот будет возможность проверить его в деле.
Буду писать в режиме реального времени, как происходит интеграция, что конкретно делается по шагам и, конечно, о результатах. Подписывайтесь, будет интересно!
Если Вы – собственник бизнеса в сфере медицинской косметологии
и хотите привлечь пациентов в Вашу клинику, свяжитесь со мной в Телеграм: @ilsaniya.
Буду рада сотрудничеству!