Казалось бы, ну клиент он и есть клиент. Увидел, посмотрел, купил. Однако на каждом из этих этапов поведение каждого человека отличается. И если правильно определить тип покупателя, то можно научиться лучше понимать клиентов и их мотивацию, прогнозировать покупательское поведение и планировать маркетинговую стратегию.
На самом деле, типологий клиентов множество. Однако есть наиболее распространенные. Одна из них классифицирует клиентов в зависимости от стадии взаимоотношений клиента с компанией.
Потенциальные покупатели. Эти клиенты соответствуют портрету целевой аудитории по локации, возрасту и другим особенностям, но еще не совершали покупок. Главная задача в работе с этим сегментом – обратить на себя внимание. Проще всего это сделать при помощи рекламы или промоакций. Например, для локального бизнеса отлично сработают раздача флаеров, проведение праздника двора и пр. Онлайн-бизнес может дать знать о себе при помощи таргетинга и соцсетей.
Новые клиенты – это как раз те, которые пришли благодаря рекламе. Важно не обмануть их ожиданий. Суметь расположить к себе при первом контакте способствует долгосрочным отношениям.
Среди новых клиентов могут быть «разовые». Особенно высока их доля в туристических локациях, выставках и ярмарках.
При этом локальный бизнес может рассчитывать на хорошие отзывы в интернете, социальных сетях, а также на повторный контакт через онлайн-доставку и пр.
Есть также постоянные покупатели совершают покупки или пользуются услугами длительное время. Маркетологи советуют обратить внимание этому типу клиента особое внимание и стараться сохранить его доверие, т.к. чем дольше клиент взаимодействует с компанией, тем больше денег приносит. При правильной маркетинговой стратегии, постоянные покупатели превращаются в лояльных покупателей.
Лояльные покупатели обходятся бизнесу дешевле, чем новые, но дохода приносят больше. Это те, кто помогает запустить сарафанное радио в лучшем его виде. Они не только сами покупают, но и советуют вас близким, знакомым, оставляют хорошие отзывы.
Потерянные покупатели – боль бизнеса. Особенно жалко терять постоянных и лояльных покупателей. Чтобы потери не случались по вине маркетинговой стратегии, важно своевременно информировать клиентов о смене фактического адреса или домена, а для этого необходимо иметь под рукой контакты клиентов. Работа с продавцами и менеджерами по продажам помогут избежать потерь по вине человеческого фактора.
Еще одна типология в зависимости от сегмента рынка: B2B, B2C и B2G
B2B-модель подразумевает активные продажи, и большую роль играет отдел продаж.
B2C, как правило, основывается на пассивных продажах, здесь важны маркетинг и реклама. Это связано с тем, что клиент покупает для себя и ему важно, чтобы свойства товара отвечали его требованиям. Менеджер же покупает не для себя, а для компании. Здесь практически невозможны спонтанные покупки.
В B2G-модели практически все товары и услуги закупают через торги, что в принципе исключает фактор спонтанных покупок.