Говорим по-русски так, чтобы покупали: 5 ошибок, от которых нужно избавиться уже сегодня
Вы знаете, что клоузер не обрушивает на клиента тонну заготовленного текста, а задает вопросы.
Поэтому сам говорит только 20 % времени, а остальные 80 % — слушает. Именно оттого, что он произносит так мало слов, их «удельный вес» возрастает.
А с ним и цена ошибки. Это особенно критично, когда вы общаетесь по телефону или по голосовой связи без видео. В этом случае клиент вынужден судить о вас только по голосу и манере речи. Так что придется поработать и над тем, и над другим.
Я не стану мусолить прописные истины. Сами разберитесь, где ставить ударение в словах каталог и договор, в чем разница между одеть и надеть, какого падежа требует слово согласно и почему в русском языке не принято глухо «гэкать».
Вместо этого расскажу о 5 вещах в вашей речи, избавившись от которых вы гарантированно повысите конверсию.
№ 1. Страдательный залог
Даже звучит никчемно, не правда ли? Речь о фразах, в которых нет субъекта (того, кто действует) — только объект (то, над чем производится действие). «Мы доставим товар завтра» — это действительный залог. «Товар будет доставлен завтра» — страдательный.
Убирая из фразы субъект, вы будто снимаете с себя ответственность, и клиент подсознательно это чувствует: «Кем доставлен? С кого спрашивать, если что-то пойдет не так?»
Но иногда клоузеру и правда необходимо снять с себя ответственность. В описании этого курса есть фраза: «Через 10 дней доступ к тренингу будет ограничен».
Я сообщаю вам неприятную новость, но ухожу с линии атаки. Вы воспринимаете ее не как мое решение, а как данность: «Ну, будет ограничен. Ничего не поделаешь. Значит, так надо».
№ 2. Возвратные глаголы
Речь о тех, что заканчиваются на -ся/-сь. Это еще один способ уйти от ответственности: «С нашим продуктом ваша проблема решится в кратчайшие сроки». Изначально это -ся/-сь было полновесным словом «себя»: брею себя, одеваю себя.
Но за многие века наша тяга к краткости сделала свое дело: бреюсь, одеваюсь. «Проблема решит себя», — вот что подсознательно слышит клиент. А если она решит сама себя, то зачем ему ваш продукт?
Это не касается слов, которые не употребляются без -ся/-сь. В фразе «мне нравится ваш подход» нет ничего криминального.
№ 3. Неопределенно-личные предложения
Они «приходят на помощь», когда не вы совершаете действие, но почему-то не хотите называть субъекта.
Чаще всего потому, что думаете, будто клиента раздражают подробности. «Затем вам вышлют на email образец соглашения», — звучит так, будто вы что-то скрываете. Кто вышлет? Какие-то неназванные они?
Если не хотите прослыть мутным типом, говорите как есть: «Затем моя помощница Вероника вышлет вам на email образец соглашения».
Употребляйте неопределенно-личные предложения, только если хотите дистанцироваться от сказанного. Например, чтобы виртуозно это оспорить: «Говорят, удачные инвестиции — это когда удалось покрыть инфляцию. Мы так не считаем и гарантируем вам N % годовых».
№ 4. Канцеляризмы
Многие продавцы из СНГ почему-то убеждены, что серьезный человек должен говорить, как чиновник или юрист. «Являясь официальным представителем компании N, предлагаю вам рассмотреть возможность сотрудничества по ряду направлений. Высылаю коммерческое предложение посредством электронной почты. Прошу уведомить меня о вашем решении письменно», — подобная чепуха до сих пор встречается в скриптах, которые выдают продавцам во многих российских компаниях. Снисходительно, скучно и предельно неэффективно.
Чем больше штампов в речи клоузера, тем меньше денег в его кармане.
Имею в виду не только мертворожденный язык чиновников («в силу отсутствия факта наличия»). Рекламные штампы ничем не лучше. Забудьте раз и навсегда о «молодой динамично развивающейся компании» и «качестве обслуживания, которое приятно удивит».
№ 5. Абстрактные формулировки
Что такое кратчайшие сроки? А высокое качество? А надежный сервис?
Все это информационный шум, который сообщает клиенту только то, что вам нечего ему сообщить.
Если в оффере нет конкретики, продавец обречен на провал. Предлагая «Гипно-Коучинг» я сулил не абстрактный достойный заработок, а конкретные 10 000 $ в месяц. Не когда-нибудь, а сразу после окончания курса, разработанного не просто успешным человеком, а долларовым миллионером.
Клоузер знает все о своем продукте. А если и избегает четких формулировок, то делает это осознанно: «Сэр, объем двигателя здесь 6,7 л, или 6749 куб. см, если быть предельно точным, но уверяю, технические характеристики в данном случае не имеют никакого значения. Это Rolls Royce Phantom. Этот автомобиль — нечто большее, чем цифры на бумаге. Просто расположитесь поудобней — и сами все поймете».
Вместо заключения
Избавиться от вредных речевых привычек немногим легче, чем бросить курить. Но если и правда нацелены на результат, то вы справитесь.
Начните с простого упражнения. Вспомните последний разговор с клиентом, а затем перепишите свои реплики в соответствии с требованиями, о которых вы сейчас узнали. Можете потренироваться произносить их перед зеркалом. А затем вперед — в бой за продажи!
ЗАДАНИЕ К УРОКУ 7.
«ВОЗРАЖЕНИЯ НЕ ВОЗНИКАЮТ НИОТКУДА — ВЫ САМИ ИХ СОЗДАЕТЕ».
Итак, вы уже сделали 6 важных шагов к своей цели. Пришла пора сделать седьмой.
Став клоузером, вы научитесь делать клиенту предложение, от которого невозможно отказаться. И все же он попытается. Поэтому сегодня мы разберемся, как работать с возражениями.
Ответьте себе на следующие вопросы:
1) Осознали ли вы, что сами создаете возражения? Как именно вы это делаете?
2) Вспомните 5 последних разговоров с потенциальными клиентами. Мысленно прокрутите их в голове и выделите запрещенные слова, которые вы употребили и тем самым спровоцировали возражения. Если руководите отделом продаж, то вспомните, какие из этих слов употребляют ваши подчиненные.
3) Назовите 10 самых частых фраз, в которых вы используете запрещенные слова. Как можно их изменить, чтобы избежать этой ошибки?