Чат-боты для бизнеса: примеры использования в разных нишах

Чат-бот для бизнеса

Интересно, что первый бот был создан еще в далекие 60-ые годы и представлял собой примитивный диалог между клиентом и виртуальным психотерапевтом. С тех пор чат-боты значительно продвинулись и стали более инновационными, благодаря искусственному интеллекту и современным технологиям. Новые чат-боты имеют возможность взаимодействовать с пользователем, используя текстовую информацию и выполнять различные задачи в реальной жизни. К примеру, они могут помочь в выборе товаров и услуг, предоставлять информацию о компании, поддерживать связь с клиентами, а также выполнять другие функции.

Аналитика

Аналитические данные крупнейших социологических центров говорят о растущей популярности чат-ботов в бизнесе:

• К середине 2023 года, прогнозируется, что оборот рынка чат-ботов достигнет 6 млрд. долларов.
• Почти 90% всех клиентов предпочитают общаться с компаниями через мессенджеры, что делает чат-боты незаменимыми инструментами для бизнеса.
• Ожидается, что около 80% всех мировых компаний, а также малый и средний бизнес России будут использовать чат-ботов для взаимодействия с клиентами.
• Более того, к концу 2022 года чат-боты должны будут справляться с 93% всех запросов от клиентов, что доказывает их эффективность.

Также, в ближайшие месяцы и годы ожидается дальнейший рост интереса к интеграции бизнеса с чат-ботами и искусственным интеллектом, который становится все более востребованным и важным для развития бизнеса.

Польза чат-ботов

Боты активно используются не только крупным, но и малым и средним бизнесом, привлекая все больше внимания. Существуют различные типы чат-ботов, которые можно разделить на две категории: обучающиеся и базовые.

1. Обучающиеся боты могут запоминать новые фразы, выражения и информационные данные, полученные в естественном общении человека с человеком, чтобы использовать полученные знания в дальнейшем.
2. Базовые боты, напротив, учитывают только ответы на вопросы, касающиеся интересов бизнеса или продукта, услуги, которые предусмотрены для решения конкретных задач.

Сегодня клиентские чат-боты разделяются на различные направления:

• Прогноз погоды. Пользователь может получить актуальные данные о текущей погоде в своем регионе, включая температуру воздуха и воды, осадки, влажность, скорость ветра, облачность и другие параметры.
• Чтение новостей. По запросу, бот может предоставить актуальные новости по интересующей пользователя тематике или событию.
• Заказ и обработка товаров. Чат-бот принимает заявки на товары и услуги, предлагает оплату, оформление доставки и выбор дополнительных товаров.
• Консультация. Пользователь может получить консультацию по интересующим его вопросам и тематикам.
• Игры. С помощью бота можно играть в онлайн-игры и скрасить свой досуг.
• Чат с разговором. При необходимости, чат-бот может имитировать живую речь, создавая иллюзию общения с реальным человеком. Такие боты используются в качестве ассистентов для общения и консультаций.

Боты позволяют предоставлять пользователям необходимую информацию и услуги 24/7 без привязки к конкретным рабочим часам. Бизнес активно использует чат-ботов для автоматизации работы в клиентском сервисе, улучшения качества обслуживания, ускорения обработки заявок и сокращения расходов. В то же время, боты позволяют пользователям экономить свое время и получать необходимые данные и услуги быстро и удобно.

Примеры чат-ботов из жизни

1. Среди живых примеров применения чат-ботов в клиентской сфере можно назвать чат-бота от «Сбербанка», который предоставляет информацию о курсах валют, адресах ближайших отделений, а также помогает клиентам определиться с выбором кредитных продуктов и программ;
2. Чат-боты тур.фирм могут помочь клиентам выбрать тур, подобрать отель по заданным критериям, а также бронировать автомобили и гостиницы в странах пребывания;
3. Чат-боты онлайн-магазинов предоставляют информацию о текущих акциях, помогают выбрать товар и оформить заказ, а также предоставляют информацию о доставке и отслеживании заказа;
4. Чат-боты операторов связи могут знакомить клиентов с тарифными планами и акциями, помогать подобрать оптимальный тарифный план, а также предоставлять информацию о доступности услуг в зависимости от локализации клиента.

Чат-боты являются мощным инструментом для улучшения клиентского обслуживания, повышения уровня удовлетворенности клиентов и увеличения эффективности бизнеса в целом.

Насколько необходим чат-бот вашему бизнесу?

Каждый бизнес имеет свои особенности и потребности, поэтому вопрос о необходимости клиентского чат-бота следует рассматривать индивидуально. Чат-боты могут быть полезны для клиентского сервиса, особенно в следующих случаях:

• Когда у бизнеса имеются типовые вопросы и типовые ответы, которые можно автоматизировать. В этом случае, чат-бот может работать как конвейер, заменяя живого оператора и ускоряя процесс обслуживания клиентов;
• Когда необходима маршрутизация обращений. Если клиент не получает ответа на свой вопрос, бот может направить его к другому специалисту или чат-боту, который поможет решить даже самые сложные задачи;
• Когда есть необходимость в ежедневной рассылке. Некоторые сегменты бизнеса требуют получение актуальной информации, и чат-бот может рассылать предложения, новости и другие сведения потенциальным клиентам самостоятельно;
• Когда важно, чтобы бизнес работал круглосуточно. Бот может работать на благо вашего бизнеса в течение 24 часов в сутки, что позволит улучшить обслуживание клиентов и увеличить удобство для них.

Однако, не стоит забывать, что чат-бот не заменит полностью живого оператора и не сможет обработать все возможные запросы клиентов. Поэтому перед внедрением чат-бота стоит тщательно продумать его функциональность и убедиться, что он будет полезен для бизнеса и клиентов.

Нюансы при разработке чат-бота

Существует множество программ для создания чат-ботов, но клиентский сервис требует особых подходов, которые можно разделить на следующие группы:

1. Определение конкретной аудитории и информации, которую необходимо обрабатывать;
2. Указание того, что чат-бот способен делать для вашей клиентской базы. Никогда не говорите, что ваш бот умеет делать все - это может оттолкнуть потенциального клиента. Лучше использовать активные опции бота, которые позволят локализовать запросы клиента;
3. Бот не должен быть безликим. Лучше создать эмоциональный образ бота, который вызовет интерес и желание общаться у клиентов;
4. Создание кнопки главных действий, чтобы бот понимал, что от него ожидается. Если вы создаете голосового бота, не забывайте, что он может неправильно распознать команды пользователя;
5. Не используйте однообразные формулировки, например: "Спросите меня что-нибудь!" Лучше задавать развернутые вопросы, которые заинтересуют клиента и помогут понять его потребности;
6. Обеспечивайте безопасность базы данных и интегрируйте сервис с CRM, чтобы обеспечить дополнительную безопасность для вас и ваших клиентов.

Не забывайте, что бот не является человеком и не может решить все вопросы самостоятельно. Если бот не знает ответ на вопрос, настройте функцию переключения на живого оператора. Это позволит сохранить клиента и не потерять его для вашего бизнеса.