Какую пользу приносит микросегментный подход в B2B и как с его помощью можно выявить и исправить слабые места в клиентском опыте? Рассказывает Мария Шалина, Head of B2B Лента PRO, спикер Форума лидеров Customer Experience в B2B.
— Насколько целесообразна микросегментация в B2B?
М. Шалина: Любая современная компания не задумываясь ответит «да» на вопрос, есть ли у неё намерение развивать и улучшать клиентский опыт. Далее пути расходятся — каждый игрок выбирает релевантный задачам уровень гранулярности: одному достаточно среза данных по всей компании или подразделению, другой выбирает фокусную группу клиентов для получения обратной связи с использованием таких показателей, как NPS, CSI (Customer Satisfaction Index) или CSAT (Customer Satisfaction Score) и т. д.
Мы решили зайти ещё дальше и сконцентрироваться на работе с микросегментами, распределив по ним клиентов в зависимости от типа бизнеса, от контекста, в котором этот бизнес существует, от озвученных ими потребностей и болей.
Что терпимо для одного, может обернуться катастрофой для другого. Например, партнёрам, которые занимаются поставками в мелкие розничные магазины, сроки доставки, конечно, важны, но при этом задержка на час-полтора ни на что не повлияет. В отличие от ресторана или кофейни, деятельность которых напрямую связана со стабильностью ассортимента и точными сроками доставки. Ведь в случае сбоя они не успеют вовремя приготовить блюда для своих клиентов и сорвут заказы, а значит — пострадает репутация.
<...>
— Ваши рекомендации, как с помощью «микросегментного подхода» к оценке можно выявить и исправить слабые места в клиентском опыте?
М. Шалина: Первым шагом должна стать детальная проработка CJM, включая определение важнейших точек касания клиента и компании и размещение опросов в этих точках.
Чтобы опросы приносили пользу компании:
— они ни в коем случае не должны быть статичными...
Продолжение читайте на https://futurebanking.ru/post/4027
30 марта представители Мегафона, Сбера, Ингосстраха, Газпромнефти, Carlsberg, СДЭК и др. на Форуме лидеров Customer Experience в B2B поделятся тем, как управление клиентским опытом в B2B поможет сохранить устойчивость и адаптивность компании на российском рынке. Присоединяйтесь!
