Вы научились слушать, теперь пора научиться говорить. Вы удивитесь, как мало в этом процессе значит «ЧТО» и как много значит «КАК». Но как только поймете, научитесь устанавливать магическую связь с клиентами.
Говори и властвуй: 6 секретов убедительной речи
Еще раз повторю главную мысль: то, КАК вы говорите, намного важнее того, ЧТО вы говорите. А значит, пришла пора понять, что голос — это инструмент, и научиться им пользоваться.
Манера говорить — ваша визитная карточка.
Собеседник слышит вас по телефону — и воображение рисует ему образ. Даже при общении с глазу на глаз глупо преуменьшать значимость этого аспекта. Воспользуйтесь следующими рекомендациями — и вас обязательно услышат.
№ 1. Темп речи
Этот термин объединяет скорость речи, а также продолжительность звучания слов и пауз. Темп зависит от ваших индивидуальных черт, эмоционального состояния и коммуникативной ситуации.
Речь уверенного в себе человека — это комбинация ровного среднего темпа и четкого разделения слов.
Неопытному продавцу может показаться, что быстрая речь — лучший способ продемонстрировать экспрессию, но это не так.
Наоборот, ускоренный темп зачастую обусловлен нервозностью говорящего, а потому и воспринимается соответствующе. Не говоря уже о том, что на высокой скорости можно смазать, а то и вовсе потерять нужные акценты.
Но замедляться тоже нужно с умом. Во-первых, не переусердствовать, чтобы не выглядеть "тормозом".
Во-вторых, постараться не придать речи назидательный оттенок. В обоих случаях вы спровоцируете раздражение. И все же плавный темп необходим, когда говорите о сложных вещах и слушателю нужно время, чтобы осмысливать полученную информацию.
№ 2. Громкость
Не будем говорить о плохом качестве мобильной связи, шуме в помещении и других обстоятельствах, заставляющих вас повышать голос. Нас интересуют психоэмоциональные факторы.
Ведь громкость голоса — это инструмент обеспечения выразительности и разнообразия речи, а также ее адекватности коммуникативной ситуации.
Здесь новичков тоже поджидает ловушка, ведь они с детства наслышаны о командирском голосе и тому подобном. На самом же деле повышенная громкость ментально отодвигает реципиента от вас на то расстояние, на котором эта сила голоса приемлема.
Не говоря уже о том, что такая манера говорить может быть воспринята как компенсация неуверенности.
И раз уж в этом тренинге я часто вспоминаю предложение, от которого невозможно отказаться, вспомните, как говорил легендарный дон Корлеоне. Вы, конечно, не крестный отец мафии, чтобы позволить себе столь нарочито неспешную и негромкую манеру, но вспоминайте этот пример каждый раз, когда захотите повысить голос в разговоре с клиентом.
№ 3. Высота и тембр
Эти понятия постоянно путают, поэтому начнем с азов. Под высотой подразумевают способность говорить ниже или выше.
А вот тембр — это уже индивидуальная окраска голоса, которую обеспечивают дополнительные колебания. Именно тембр, который вы используете на автомате, и нужно выработать.
Правило очень простое: ниже — лучше, но без крайностей.
Низкий голос придает вашим словам уверенность, а высокий, наоборот, может свидетельствовать об утрате контроля над ситуацией.
Еще важнее то, что правильная манера говорить не только производит впечатление на слушателя, но и настраивает вас на нужный лад, придавая уверенности. Разумеется, это правило касается не только мужчин, но и женщин.
№ 4. Интонация
Вряд ли вы знаете, что во время общения используете до 20 различных нот.
Зато наверняка умеете произнести одну и ту же фразу так, чтобы она приобрела противоположный смысл. Именно интонация, с которой вы озвучиваете свои реплики, позволяет собеседнику «читать между строк», улавливая скрытые нюансы.
Интонация — это ваш инструмент для построения правильной мелодики речи и, соответственно, завладения вниманием собеседника.
Чем резче перепады, тем более категоричной звучит ваша речь. Монотонность же губит на корню любые попытки установить доверительные отношения, поскольку ассоциируется с формальностью. Ваш выбор — интонации средней глубины, плавно сменяющие друг друга.
№ 5. Паузы
Иногда молчание может сказать больше, чем любые слова. Внезапно прервали речь и взволнованно сопите в трубку — вы стушевавшийся неудачник.
Взяли многозначительную паузу, вынуждая собеседника соглашаться или оправдываться за свою позицию, — вы настоящий клоузер, полностью контролирующий ход разговора.
Хуже неправильных пауз может быть разве что их полное отсутствие. Попытки заболтать собеседника, не давая ему сказать ни слова, — признак не только дурного тона, но и неопытности.
В этом случае с каждым новым предложением ваши слова лишь теряют ценность и в конце концов воспринимаются как назойливое жужжание.
Научитесь пользоваться паузами — и ваше молчание действительно станет золотом. Ведь грамотная пауза позволяет и подчеркнуть кульминационный момент вашей речи, и заставить собеседника проникнуться услышанным, и продемонстрировать ему свою доминирующую позицию в разговоре.
В конце концов, пока собираетесь с мыслями, лучше изобразить запланированную паузу, чем сыпать в трубку мусорными фразами вроде «это самое», «как-то так» и «ну, вы понимаете».
№ 6. Смысловые ударения
Акцентировать внимание собеседника на отдельных словах вам помогут все описанные выше приемы. Вы можете произносить их медленней, громче, немного в другом темпе или же выделять их паузами. Способ не так уж важен. Главное, чтобы вы действительно расставили правильные акценты.
«Вам СТОИТ купить этот тренинг уже сегодня», «Вам стоит купить ЭТОТ тренинг уже сегодня», «Вам стоит купить этот тренинг УЖЕ СЕГОДНЯ»
— эти фразы состоят из одних и тех же слов и вроде бы преследуют одну и ту же цель. На самом же деле они могут быть уместны в совершенно разные моменты переговоров. И клоузер всегда чувствует эту разницу.
Вашу задачу облегчит простая лингвистическая закономерность. В русском языке естественное смысловое ударение чаще всего падает на последнее слово фразы или предложения. Используйте эту информацию, чтобы выделять ключевые посылы не только эффективно, но и ненавязчиво.
Подведем итог
Да, правил много. Но, к вашему счастью, они довольно просты и ориентированы либо на золотую середину, либо на естественность.
Вы должны просто вырваться из плена собственных и навязанных вам заблуждений и прекратить творить чушь. Не суетитесь — и уже вскоре начнете звучать солидно. А там и до искренней уверенности в себе рукой подать.
ЗАДАНИЕ К УРОКУ 4.
«ПРОДАЖА — ЭТО ПРАВИЛЬНЫЕ СЛОВА, СКАЗАННЫЕ В ПРАВИЛЬНЫЙ МОМЕНТ ПРАВИЛЬНЫМ ТОНОМ».
Вы стали еще на шаг ближе к своей цели. Осталось лишь закрепить пройденный материал, чтобы затем трансформировать его в навык.
Ответьте себе на следующие вопросы:
1) Вспомните и запишите в процентном соотношении важность слов и тональности при продажах по телефону. Если занимаетесь офлайн-продажами, то укажите цифры для слов, тональности и языка тела.
2) Запишите 2–3 самые частые фразы, которые вы употребляете при общении с клиентами. Проговорите их на разный лад и выберите оптимальную тональность.
3) Запишите свой следующий разговор с клиентом. Проанализируйте, где вы правильно подобрали интонацию, а где недоработали.