Представьте, если ИКЕА заставила бы покупателей платить за возврат товаров? А Volkswagen требовал бы оплаты штрафа за брак производства с автосалонов?
Странная ситуация, а крупнейший маркетплейс России Wildberries (занимает больше 20% рынка!) постоянно решает свои проблемы за счет штрафов и взысканий с партнеров, клиентов, сотрудников...
Меня зовут Мария Ващук, я занимают маркетингом на маркетплейсах. У меня свое агентство по сопровождению поставщиков на Wildberries, OZON, ЯндексМаркет. О том, как я занялась этим и создала свой бизнес в декрете - можно почитать здесь: Можно ли зарабатывать на WB без вложнений
3 марта Wildberries обновил оферту с владельцами ПВЗ, по которой 100% стоимости товара, который сдал покупатель на ПВЗ как брак или подмену, теперь взыскивается с владельца ПВЗ в виде штрафа, который не подлежит обжалованию.
Именно этот факт вывел владельцев ПВЗ объявить забастовку и выйти на митинг у офиса компании, с требованием изменить данные условия.
Подмены и катающийся брак - страшный бич WB, которые сильно сокращает маржу поставщиков и производителей.
На самом деле, проблема подмен и штрафов – огромный бич для Wildberries для всех поставщиков, которые работают на этом маркетплейсе, причем вне зависимости от ниши: дорогой товар меняют на дешевку, качественный товар портят и сдают обратно, вещи, которые продаются комплектом, приезжают клиентам в неполном виде.
Конечно, скорее всего факт подмены товара происходить на ПВЗ: по большому счету, это не сложно: действительно, приемщики не часто рассматривают товар и оценивают его качество. И WB уже с этого лета стал разбираться в ситуации: ПВЗ получали штрафы в 25% от стоимости товара, который вернули как брак или подмену. НО! Они моги опровергнуть начисление этого штрафа, если могут доказать, что подмена/брак были приняты не на них ПВЗ. Это в целом, было не так сложно: многие операции делаются на ПВЗ под камерами, достаточно просто просмотреть запись, чтобы узнать, что было в реальности.
Действительно, ведь товар могут подменить не только на ПВЗ, но и на складах самого WB, и на сортировочных центрах, да просто в дороге, во время доставки от склада до пункта выдачи. Перекладывать 100% ответственность за подмены на сотрудников ПВЗ просто несправедливо.
Более того, огромное количество случаев, когда товар, отмеченный сотрудником как брак или подмена – ПРОДОЛЖАЛ кататься от покупателя к покупателю, накручивая стоимость логистики (увеличивая расходы поставщика) и собирая негативные отзывы под карточкой товара.
Как менеджер поставщиков на WB, я прекрасно знаю о том, как сложно «выцепить» такие вот подмены, которые могут многократно кататься по разным ПВЗ, съедая всю прибыль от продажи… Некоторые поставщики даже регулярно вынуждены «чистить» свои склады, возвращая (за дополнительную оплату!) вещи, которые давно уже потеряли свой товарный вид.
Именно эта несправедливость вкупе с реально огромными размерами штрафов и вызвала волну недовольства среди собственников ПВЗ.
У меня, как у человека, работающего с маркетплейцсами, двоякое отношение к этой ситуации. Во-первых, конечно то, что WB, наконец, стал разбираться с подменами – безусловно радует! Но то, как он решает подобные проблемы – скорее отталкивает, чем вызывает уважение.
Потому что сейчас WB переложил свои проблемы на ПВЗ, а полгода назад он точно так же взыскивал штрафы с селлеров за неверные габариты упаковки (а у селлера нет никакой возможности контролировать, в каком виде товар хранится на складе).
Те не менее, этот скандал вряд ли как то сильно изменит ситуацию на рынке маркетплейсов. WB занимает такую большую его часть, что может позволить себе вести себя как угодно – за те миллиарды, которые он помогает зарабатывать селлерам и за те возможности, которые он дает покупателям благодаря своим масштабам и ценовой политики, ему многое прощают. И, конечно, закрытие нескольких ПВЗ никаким образом не повлияло на финансовые показатели – количество выкупов не снизилось, покупатели в моменте не перестали заказывать товары…
Но поступая так, в долгосрочной перспективе, WB теряет доверие и уважение среди партнеров.
Например, те селлеры, которые только задумывались выходить на ОЗОН, получили еще один мощный звоночек о том, что откладывать это не стоит. А это значит, что тенденция роста других маркетплейсов – неибежна. И WB вполне может потерять свою монополию, если не будет в своих действиях и решениях учитывать интересы всех участников своих бизнес процессов: и покупателей (на них, кстати, тоже недавно повесили «платный возврат», который на 100% остается за WB, и селлеров (которым регулярно прилетают и штрафы, и двойная логистика, и потеря и порча товаров), и владельцев ПВЗ.
А ведь объемы и масштабы империи WILDBERRIES зиждется именно на этих трех столбах (покупатели - поставщики - ПВЗ). И без них ни проработанный сайт, и огромные склады, ни отлаженная логистика – недостаточна для эффективной работы и постоянного роста бизнеса.
Да, можно оправдать WB тем, что это огромная структура и навести прядок в большом бардаке всегда сложнее, чем в небольшой компании. Но! За такими решениями видится не проблема наведения порядка, а просто общая корпоративная политика компании, когда не уважаются партнеры, сотрудники, клиенты и их интересы приносятся в жертву, ради увеличения выгоды собственников.
Представьте, если ИКЕА заставила бы покупателей платить за возврат товаров? А Volkswagen требовал бы оплаты штрафа за брак производства с автосалонов? Да, ситуации не идеально совпадают. Но сама разница к отношению к партнерам и покупателям очевидна.
PS: Минцифры сообщило 16 марта, что маркетплейс Wildberries не будет выписывать новые штрафы за возврат бракованного товара владельцам пунктов выдачи заказов (ПВЗ), пока «система дорабатывается».
Система дорабатывается, но осадок то остался...
PS 2:Я была сегодня на ПВЗ, где забираю свои покупки уточнила, какая у них ситуация. Девушка на приемке сказала, что штрафы действительно перестали начислять, и что появилась возможность их обжаловать.
А еще показала мне упаковку светодиодной гирлянды, которая приехала со склада WB под штрихкодом кроссовок...
Интересно, если вы покупатель, на каком маркетплейсе заказываете товары чаще всего? За последний год изменились ли ваши предпочтения? А за последние три года?
