Облздрав: Организация работы контакт-центра ГКБ №3 г. Иваново признана лучшей практикой в России

Организация работы контакт-центра городской клинической больницы №3 была признана лучшей практикой на федеральном уровне. Об этом сообщает департамент здравоохранения Ивановской области.

«Специалисты Центрального НИИ организации и информатизации здравоохранения Минздрава России в ходе в поездки в регион высоко оценили работу контакт-центра ГКБ №3, признали ее лучшей практикой, а также рекомендовали другим субъектам Российской Федерации перенять опыт коллег из Ивановской области», - говорится в сообщении облздрава.

Напомним, в конце прошлого года руководитель регионального департамента здравоохранения Светлана Москвина лично взяла под свой контроль организацию работы данного контакт-центра и неоднократно с рабочим визитом посещала учреждение. Цель – определить механизмы решения вопроса недозвонов пациентов. Время ожидания ответа оператора, на тот момент превышало три минуты.

В итоге, сообщает облздрав, были достигнуты следующие результаты:

- скорректирован график работы сотрудников с учетом «пиковых» нагрузок на «контакт-центр»;

- увеличено число работников с 13 до 20 человек, штат полностью укомплектован;

- взят на работу начальник контактно-информационного центра, который осуществляет ежедневный мониторинг качества работы сотрудников;

- внедрен лист ожидания записи к врачам. Туда вносится пациент в случае, если на удобную для гражданина дату, запись к врачу уже заполнена;

- внедрены проактивные обзвоны. За сутки до приема сотрудник контакт-центра звонит пациенту и напоминает о визите ко врачу. В случае, если планы пациента на визит в поликлинику изменились, на его время записывают пациента из листа ожидания;

- пациенты информируются о возможности вызвать врача на дом через сайт gkb3-iv.ru, что также разгрузило контакт-центр;

- добавлена ежедневная выкладка расписания на сайт ГКБ №3.

«Таким образом, среднее время дозвона до оператора контакт-центра ГКБ №3 теперь составляет не более двух минут в часы «пиковых» нагрузок», - рапортуют в облздраве.